נציבות תלונות הציבור קיבלה 1,677 פניות בנוגע למשבר הקורונה בין 15.3.20 לבין 30.6.20 - מוסר (יום ג', 8.9.20) מבקר המדינה, מתניהו אנגלמן. מדובר ב-36% מכלל התלונות שהתקבלו בתקופה זו. 1,253 מתוכן נגעו להתנהלותו של הביטוח הלאומי, האחראי על הטיפול בעובדים שנשלחו לחופשה ללא תשלום (חל"ת) בשל הקורונה. בתקופה זו טיפל הביטוח הלאומי במיליון תביעות - פי חמישה מאשר בכל השנה בזמנם כתקנם.
74% מן התלונות שהטיפול בהן הסתיים נמצאו מוצדקות, לעומת 41% מכלל התלונות בכל השנה שעברה. 1,219 תלונות נגעו לדמי האבטלה - דהיינו למנגנון שהפעילה המדינה באמצעות הביטוח הלאומי לסיוע לשכירים. יצוין, כי מנגנון הסיוע לעצמאים - הפועל דרך רשות המיסים - הופעל בעיקרו לאחר סיום תקופת הדוח, ולכן התלונות בנוגע אליו צפויות לבוא לידי ביטוי בדוח הבא.
41.2% מכלל התלונות בנושא דמי אבטלה היו על עיכוב בטיפול בתביעות, שבעקבותיו לא קיבלו מתלוננים את דמי האבטלה שסברו שמגיעים להם; ו-25.3% מהתלונות עסקו בעצם ההכרה בזכאות לדמי אבטלה. הנציבות מציינת, כי במקרים רבים לא ידע המתלונן בעת הגשת תלונתו מהי הסיבה המדויקת לאי-אישור תביעתו או לאי-קבלת התשלומים שמגיעים לו לטענתו. רק בעת הבירור ולאחר קבלת התגובה של הביטוח הלאומי, יכלו מבררי התלונות לקבוע במדויק את נושאיהן. מתלוננים רבים טענו, כי בשל העיכוב בתשלום הגמלאות ובהעדר מקורות הכנסה אחרים, הם נקלעו למצב כלכלי קשה.
במקרים מסוימים נעשה חישוב לא נכון של דמי האבטלה המגיעים למתלוננים, עקב תקלות שונות במערכת המחשוב של הביטוח הלאומי. במקרים אחרים אתר הביטוח הלאומי מנע הגשת תביעה חדשה מדורשי עבודה שטרם הסתיימה שנת האבטלה שלהם בעקבות תביעה קודמת. בעיה נוספת שעלתה הייתה העדר מענה מספק במוקד הטלפוני של הביטוח הלאומי, בשל צמצום כוח העבודה בו בגלל הקורונה. אנגלמן מציע "לשקול להרחיב את האפשרות לביצוע תשלום מקדמות דמי אבטלה עוד לפני השלמת בדיקתם של כל מסמכי התביעה", בשל עומס זה.
16.7% מהתלונות על הביטוח הלאומי בנושא דמי אבטלה נגעו לאופן החישוב של דמי האבטלה. בירור התלונות העלה, כי הגורמים לכך הם בין היתר הזנה שגויה או חסרה של נתוני השכר שעל בסיסם נעשה החישוב, והזנת תאריך הפסקת עבודה שגוי. חישוב שגוי של דמי האבטלה נבע גם מכך שהמתלונן היה מועסק אצל כמה מעסיקים, או שנוסף על היותו שכיר היה גם עצמאי. בכמה מן המקרים התברר, כי הביטוח הלאומי לא קיבל דיווח משירות התעסוקה על מועד הפסקת העבודה של המתלוננים, או שהדיווח שהועבר לביטוח הלאומי לא תאם את מועד הפסקת העבודה בפועל.
בנוגע לרשות המיסים מציין אנגלמן, כי אף שהיא התמודדה בתוך כמה חודשים עם 900,000 בקשות למענקים, הוגשו נגדה 67 תלונות בלבד. רוב התלונות נגעו לתשלום המענק בשתי הפעימות הראשונות - חלק על קביעת הזכאות למענק, וחלק על בעיות שהתעוררו בתשלום המענקים. תלונות אחרות על רשות המיסים עסקו בשירות לציבור והקבלת הקהל במשרדי רשות המיסים. בחלק מתקופת הדוח לא הייתה קבלת קהל במשרדי רשות המיסים, אלא רק אפשרות של מסירת מסמכים מחוץ למשרדים.
41 תלונות הוגשו נגד משרד הבריאות, והן עסקו בעיקר בבקשות לביצוע בדיקות קורונה וקבלת תוצאותיהן; המשך הפעילות הרפואית השגרתית בבתי החולים ובקהילה בתקופת המשבר; מדיניות הבידוד לגבי אנשים שהיה חשד שנדבקו בנגיף; התמודדות בתי האבות והמוסדות הסיעודיים עם המשבר; טיפול קופות החולים במבוטחים החשודים כחולים; ומדיניות מערכת הבריאות בעניין עטיית מסכות.
עוד מתייחס הדוח לתקלות הרבות באיכוני השב"כ ובטיפולו של משרד הבריאות בהשגות על הוראות בידוד בעקבותיהם. "בנציבות התקבלו תלונות רבות על זמינות המוקד [להגשת השגות]. התלונות נסבו על זמני המתנה ארוכים לקבלת מענה ועל ניתוקי שיחות. כן טענו מתלוננים, כי זה כמה ימים הם מנסים ללא הצלחה לשוחח עם נציג", נאמר בדוח.
"במשך כמה ימים התקשרו עובדי הנציבות בשעות שונות של היום למוקד וניסו ליצור איתו קשר. הבירור העלה שהתלונות אכן מוצדקות, ויש קושי רב ליצור קשר עם המוקד". לדברי אנגלמן, "הנציבות העירה למשרד הבריאות על הצורך לשפר את השירות של המוקד ואת רמת הזמינות שלו. הנציבות עומדת בקשר ישיר עם משרד הבריאות כדי לוודא שהדבר אכן מבוצע. במעקב שנעשה לאחר זמן מצאה הנציבות שזמן ההמתנה למענה התקצר מאוד".
