העברת הזיכיון להפעלת הקו האדום בירושלים ב-15 באפריל 2021 מחברת סיטיפס לידי חברת כפיר ניכרת בשטח. בימי סיטיפס אירעו תקריות רבות של חיכוכים בין בקרים לנוסעים שנחשדו באי-תיקוף הכרטיס או באי-תשלום, מה שגרר לא פעם עימותים מילוליים ואף גופניים. כעת, מסתבר, חווית השירות של הנוסעים ממפגשים עם הבקרים השתפרה ביחס לתקופת הזכיין הקודם. מה סוד הקסם? זה קורה משום שעובדי מערך השירות והבקרה הם של כפיר ולא עובדי קבלן. עוברים הכשרות במגוון נושאים, הכוללים שירות לקוחות וממסירת מידע. מתפישה של בקרה בלבד, עברה הרכבת לתפישת שירות ובקרה. הבקרים עוברים סינון לפני קבלתם לעבודה, ובכפיר יש דרישות גבוהות ביחס להשכלה וליחסי אנוש. הבקרים למעשה משמשים גם כדיילים הנותנים שירות בתוך קרונות הרכבת ובתחנות ההמתנה על-מנת שכל נוסע יבין את הממשק לו הוא נדרש. בסוף חודש יולי נערך מפגש לקוחות במרכז השירות של הרכבת הקלה, אליו הגיעו חברי הנהלה ולקוחות שנרשמו מראש כדי להציף נושאים ופערים, לתת מענה והסברים לנושאים הנמצאים באחריות הזכיין כפיר וחברת ההפעלה והתחזוקה לביא, והכוונה של שאלות שאינן בתחום האחריות לגורמים השונים האמונים עליהם, על-מנת לטייב את ההבנה ההדדית בין כפיר לציבור הנוסעים, לקראת המשך הרחבות הקו האדום ובניית הקו הירוק הצפויות בשנים הקרובות. במפגש נכחו בין היתר יואב ריזל מנכ"ל לביא ומשנהו יוסי טרייסטמן. הנוסעים העלו שורה של נושאים. בין היתר נאמר כי מיקום מרכז השירות איננו נגיש לקהל הלקוחות ואיננו ממוקם על התוואי. בכפיר ענו שיפתחו מרכז שירות חדש בסמוך לתוואי הרכבת בחודשים הקרובים.

גמישות הנהג ושימוש בצופר

בקשה לאפשר לנהג גמישות על-מנת שיוכל להיות שירותי, ולהמתין לנוסעים בתחנות וטענה לחוסר תיאום בין זמני הגעת האוטובוסים לתחנות ממשק עם הרכבת הקלה (כגון הר הרצל, יפה נוף וחיל-האוויר) בנימוק שנוסעים במעבר מהאוטובוס לרכבת לא תמיד מספיקים לעלות לרכבת - נדחתה. זאת משום שהרכבת הקלה היא אמצעי תחבורה ציבורית המחויב לרמת שירות גבוה לכ-140,000 נוסעים ביממה, שרובם הגדול משתמש בשירותי הרכבת לנסיעה של מספר תחנות. על-מנת לעמוד בלוח הזמנים, אמצעי היכר ואבן הראשה של הנסיעה ברכבת, נאמר חובה על כלל הנהגים לעמוד בלוחות הזמנים, ולכן לא ניתן לתת שירות לנוסע בודד שיביא לעיכוב בלוחות הזמנים וישפיע על כלל נוסעי הרכבת. גם טענה לשימוש נרחב בצופר ופעמון הרכבת בעת הנסיעה נדחתה. ברכבת אומרים כי נהג הרכבת נושא באחריות כבדה למאות הנוסעים ברכבת ולאלפי משתמשי הדרך והולכי הרגל לאורך תוואי מסילת הרכבת. במסגרת האסדרה חלה חובה על הנהג לעשות שימוש בפעמון הרכבות, מאחר שהשימוש בצופר נגזר מתנאי הדרך ונועד לאפשר לנהג לעמוד באחריותו הכבדה. בחברה ציינו כי יפעלו לשנות תרבות הנסיעה, שמובילה לקושי בכניסת הנוסעים וביציאתם מהרכבת לרבות באמצעות קמפיינים להסברה ושילוט, אך השינוי התרבותי עשוי להימשך כמה שנים.

תדירות ושדרוגים

על הבקשה להגביר את תדירות הרכבות כדי להקטין את הצפיפות, ניתנה התשובה: "לחברת כפיר והנוסעים אינטרס משותף להגדיל את שירות הרכבות ואנו פועלים לממש זאת, כפוף לזמינות רכבות ותוואי המסילה, הנדרשים בתחזוקה שוטפת. שעות פעילות הרכבת הקלה וכן תדירויות הנסיעה מוסדרות בהנחיות משרד התחבורה. חברת כפיר פועלת כפוף להנחיות אלו. במסגרת המשאבים הקיימים, לא ניתן לתגבר את הרכבות, אולם אנו צפויים לקבל עשרות קרונות חדשים בשנים הקרובות וביחד עם שינויים ושיפורים בתוכניות הנסיעה של הקווים העתידיים תדירות הרכבת ברחוב יפו תגיע לכ-3 דקות, מה שאמור לתת את המענה התשתיתי לבעיות אלה". כפיר נשאלה האם אפשר לעבות את שירות הרכבות בעת אירועים חריגים, בדגש על אירועים ביטחוניים, והשיבה כי בעקבות הצלחת הרכבת הקלה בירושלים, תדירות תנועת הרכבות תוגברה לכל אורך שעות היום. שעות השיא הוארכו והן מעתה משבע בבוקר עד שבע בערב. אולם עלולים להיווצר שיבושים בעקבות אירועים בלתי צפויים אשר אינם בשליטת החברה, וזו מחויבת לפעול בהתאם להנחיות משטרת ישראל ובמידת הצורך אף להפסיק את תנועת הרכבות. זמני הנסיעה כפופים לתנאים המתהווים על קו הרכבת הקלה ובכללם שיקולי בטיחות וביטחון. "בעת אירועים ביטחוניים אנו עושים מאמץ לצמצם את הפגיעה בשירות ולהחזיר את השירות המסחרי בהקדם האפשרי", דברי המפעיל. בקשה להוסיף קרון לכל רכבת נדחתה: "לא ניתן להוסיף קרון לרכבות הקיימות גם משום שהן מגיעות לאורך המירבי המותר על-פי התקנות. אנו צפויים לקבל עשרות רכבות בשנים הקרובות לטובת שיפור ושדרוג השירות בקווים".

דלתות ולולאות

עוד בעיה שהועלתה היא עמוד הנגישות מול פתח הדלתות הכפולות, המפריע לזרימת הנוסעים, הנעמדים בכניסה במקום להמשיך לתוך הקרון. על כך השיבו נציגי הרכבת כי הרכבת הקלה תוכננה בהתאם למפרט ודרישות שהגדירה המדינה לנוחיות הנוסעים, הכוללים בטיחות, ביטחון ונגישות, ולכן עמוד הנגישות ומיקומו אושרו על-ידי המדינה על-מנת לעמוד בהנחיות התכנון. עם זאת, בקשה להוספת לולאות אחיזה תיבחן בהתאם לתקנות הקובעות את מספר הלולאות המותר ומיקומן. אחד הנוסעים אמר כי מכשירי התיקוף נמצאים רק בצד אחד של קרון הרכבת. בתשובה, נאמר לו שברכבות הקיימות ישנם מכשירי תיקוף בשני צידי קרון הרכבת, כדי לאפשר לכל נוסע גישה למכשיר תיקוף מיד ובסמוך לכניסתו לרכבת, למעט בסמוך לדלתות הבודדות, שם יש מכשיר תיקוף בודד. מיקום מכשירי התיקוף נגזר בעיקר מתקני נגישות שנועדו לאפשר גם לנוסעים עם מוגבלות אפשרות לתקף. ברכבות החדשות אין דלת בודדת, ולכן יהיו 12 מכשירי תיקוף בכל קרון. הבקשה להסיר את הכסאות המתקפלים מקרונות הרכבת התקבלה בחיוב, ואכן כל הכסאות המתקפלים ברכבות הוסרו.

מכונות הכרטוס והתיקוף

ישומוני תיקוף הקיימים בשאר אמצעי התחבורה הציבורית יכנסו לשימוש ברכבת הקלה בירושלים עוד השנה. כפיר קיבלה את המערכות של הזכיין הקודם ופועלת להתאמת המערכות על-מנת לאפשר את השימוש. הנוסעים הלינו על מכונות כרטוס שאינן ידידותיות או אינטואיטיביות. בתגובה, אמרו ברכבת כי מערכת הכרטוס הקיימת נבנתה בהתאם למפרט שאושר על-ידי המדינה, והיא אינה נופלת ממערכות אחרות הקיימות בעולם הרחב, ובהיבטים מסוימים אף עולה עליהם. אולם כחלק משדרוג הקו, עתידה חברת כפיר להחליף את מערכת הכרטוס ולשדרג אותה. בחלק מן התחנות ישנו חוסר של צל בתחנות, בחלק משעות היממה, דבר המקשה על השימוש במכונות כרטוס בתחנות שונות בשל השתקפות אור השמש. על כך אומרת כפיר כי מיקום מכונות הכרטוס ואפיון התחנות מוכתב על-ידי תכנון הקו. כחלק מתכנון מערכת הכרטוס החדשה, הושם דגש על מציאת פתרונות שונים לבעיה זו (שינוי מיקום, רכיבים וכו'). תלונה על מגבלת תשלום של 10 מטבעות בלבד לכל פעולת רכישה ועל כך שלא ניתן לשלם בשטרות גדולים טופלה. המגבלה שונתה ל-15 מטבעות, מה שאמור לתת מענה לרוב המוחלט של תרחישי מכירת החוזים. כדי לאפשר מתן שירות ועודף למספר גבוה ככל האפשר של נוסעים, בהמלצת יצרן המערכת ובאישור המדינה, העודף המקסימלי עבור כל רכישה עומד על 20 שקל. כך למשל ניתן לשלם בכל השטרות ובכלל זה שטרות של 10 שקל ו-200 שקל עבור רכישת חוזי חופשי חודשי, ובלבד שהעודף לא יעלה על 20 שקל. כמו-כן, ניתן לשלם בכרטיס אשראי עבור כל רכישה, ללא מגבלת מינימום.