בכל המדינות המתוקנות נבנה מערך שירות על-פי צרכי לקוחותיו. זה נכון לגבי כל שירות ובייחוד לגבי שירותי תחבורה ציבורית. משום כך יש לתמוה על מאמרו רווי אי הדיוקים וחצאי האמיתות של מר צבי גיל [אגד ברוורס - גם בירושלים, 29.8.10]. אודה, גם לאחר שקראתי בעיון את המאמר המייגע לא ברור לי מדוע בחר מר גיל להשתלח באגד. טועה ומטעה מר גיל כשהוא קובע שאגד "מצפצף על ציבור חילוני גדול". העובדה היא שיותר מ-65% מלקוחות אגד בירושלים הם מקרב הציבור הדתי/החרדי. אגד מקיים זה שנים מנגנונים לא פורמליים שנועדו להבטיח רמת שירות גבוהה לציבור זה ולצרכיו המיוחדים. כך, לדוגמה, נקבעו סידורים מיוחדים לקווים ישירים בין בני ברק וירושלים, ובתיאום עם משרד התחבורה נקבעו תחנות ההורדה וזמני הנסיעה. כך גם נקבעו הסדרים שונים המקלים על האוכלוסיה החרדית בקווים העירוניים בבירה עצמה. נוסף על כך מקיים אגד מגע שוטף ורצוף עם האוכלוסיה האזרחית לסוגיה: עם ועדי השכונות, עם נציגות הסטודנטים וכן עם העמותות השונות שמטפלות בנושא התחבורה הציבורית. אגד מקיים ערבי הסברה והתייעצות עם תושבי השכונות, מקשיב לבקשותיהם ולהערותיהם, ומשנה - במידת האפשר - את הטעון שינוי לפי צרכיהם. אגב, בערבים אלה מוקרן לפני המשתתפים מחזה המתאר את עבודת הנהג על כל קשייה ואת האינטראקציה שלו עם הנוסעים. המחשה זו משפיעה ומשכנעת יותר מאלף מילים. מנגד, לאורך שנים רבות, אגד מקיים שירותי תחבורה ציבורית בעיר חיפה, בגליל ובאילת בשבת מתוך הבנה של צרכי האוכלוסיה החילונית בעיקרה ו/או של ציבור ערבי לא מבוטל. קביעתו של מר גיל כאילו אגד "נמנית על היונקים הגדולים של העטינים הציבוריים" מעוררת שאט-נפש בהיותה מופרכת, חסרת כל בסיס וגובלת בלשון הרע. אכן, ביקורת יכולה להיות לגיטימית אם היא ממוקדת אבל האשמה ישירה של אגד בנושאים שבהם אין לה כל נגיעה אליהם, כמו בניית גשר המיתרים, הרכבת הקלה (שאגד אינה שותפה בה, בתכנונה ובמשך הזמן שאורכת בנייתה) - אלה דברים שהדעת אינה סובלת וטוב יותר שלא היו נכתבים בהקשר בו נכתבו. אבקש להמתיק עם מר גיל סוד: גם אני לא מרוצה ממצב התחבורה הציבורית בירושלים. אבל בניגוד אליו אינני מתעלם מן העובדה כי שבע השנים של חפירות, עומסי תנועה כבדים וסתימת צירים גרמו לכך שהתנועה בירושלים - פרטית וציבורית כאחת - מתנהלת בכבדות בלי שום קשר לזהות האוחז בהגה. אם היה ספק בכך, אוטובוסים אינם נוסעים באוויר. הם נוסעים בכבישים ובמסלולים שהרשויות - עיריית ירושלים, תוכנית אב לתחבורה ומשרד התחבורה - מכתיבות להם. אשר לטענתו על מצבן העגום של תחנות האיסוף וההורדה בעיר - כמי שמתיימר להבין בתחום עליו לדעת, כי אחזקתן של תחנות אלה אינה באחריות אגד, אלא באחריות העירייה. בהמשך מאמרו המלומד, מר גיל מונה סכומי כסף שנכללים בתקציב המדינה לשנת 2009 כהשקעה בתחבורה הציבורית. אגד הוא אכן הגוף המוביל בתחום הסעת ההמונים, אך ראוי לדעת כי כמו כל הגופים האחרים הפועלים בענף איננו מקבל סובסידיה מהממשלה, אלא הממשלה - משיקולים ממלכתיים - בוחרת לסבסד את עלות הנסיעה, שמחירה נקבע על ידה, לאוכלוסיות נזקקות כמו גמלאים, נוער, נכים וחיילים. את הסובסידיה בחרה הממשלה, לאורך השנים, להעביר באמצעות תשלום למפעיל על פני תשלום ישיר לצרכן כיוון שתפעולית מצאה זאת נכון יותר עבורה. מר גיל גם מוכיח בורות הגובלת בהוצאת דיבה בציינו כי בתקציב הממשלה הוקצו לאגד 330 מיליון דולר לרכישת אוטובוסים. האמת היא שהממשלה משתתפת ברכש האוטובוסים בסכום שנתי של 200 מיליון שקל כיוון שבתמחור השירותים של אגד מרכיב זה לא הובא בחשבון, בעוד שאצל מפעילי השירות האחרים הוכנסה השתתפותה בתחשיב ההוצאות ולא בנפרד. בניגוד לטענה ההזויה של מר גיל, אגד אכן השקיע בעבר לאורך עשרות שנים בפיתוח תשתיות לתחבורה הציבורית והקים 25 תחנות מרכזיות בכל רחבי הארץ, באמצעות החברה-הבת "מפעלי תחנות". אגד עשה זאת מתוך ראייה של טובת הנוסעים ומימן את הבנייה מכספי החסכונות של חבריו, כיוון שהרשויות בישראל לא השקיעו אגורה בתשתיות התחבורה הציבורית. בשום מקום בעולם לא נהוג שחברת תחבורה ציבורית בונה תשתיות, אלא הרשויות הן שמספקות את התשתית למפעילי השירות. אילו אגד היה מחכה לתשתיות שייבנו על-ידי הרשויות הוא היה עד היום פועל מעמודי תחנות לאורך המדרכות... למרבה הצער, פעילות זו נפסקה בהוראת הממשלה, אשר גם אילצה את חברי אגד למכור את החברה. אגד נחשב כיום כאחד ממפעילי התחבורה הציבורית היעילים בעולם הן בפרמטרים של מספר מועסקים ביחס לק"מ נסיעה, הן במדדים של רמת שירות והן במדדים עלות/תועלת מקובלים. בעשור האחרון הנהיגה הממשלה רפורמה בתחום התחבורה הציבורית, שבמסגרתה ניטלו מאגד אשכולות קווים והועברו למפעילים אחרים. בכך קטן חלקו של אגד בענף לכ-50% בלבד. רק באחרונה נחתם הסכם נוסף בין אגד והממשלה שעל פיו יוצאו למכרז כ-12% נוספים מקווי השירות בעשור הקרוב. אם כך, על מה זועם מר גיל הנכבד? ההחלטה שקיבל אגד להציב מערכת מידע אלקטרונית כוללת באוטובוסים ובתחנות היא שלב נוסף בהליכי שיפור שירותי המידע לציבור. השאלה אם המידע יינתן באמצעות מסכי LCD או באמצעות מערכת משולבת, חזותית וקולית, של טקסט בלבד, אינה משנה את עצם מתן השירות שיקל מאוד על עיוורים, חירשים, נכים ומוגבלים להתמצא היכן הם נמצאים לאורך מסלול הקו ו/או איזה אוטובוס מגיע לתחנה שבה הם ממתינים. החלטה זו נתקבלה באגד עצמאית, נמצאת בשלבי ניסוי. היא תותקן בשלב ראשון ב-500 אוטובוסים עירוניים ובמספר תחנות והיא עונה על תקנת הנגישות שהתפרסמה לאחר מכן. חשוב לציין, כי המערכת המועדפת על-ידי אגד הועדפה גם על-ידי מפעילים נוספים אחרים, בהם דן ורכבת ישראל, מתוך שיקולים דומים של התחשבות ברגשות הציבור החרדי וחששו מפני הקרנת חומר פרסומי לצד המידע התנועתי. אגד מחויב לאמות-מידה גבוהות של שירות ללקוחותיו. במסגרת זו יזם אגד והטמיע חידושים טכנולוגים רבים לאורך השנים לצד התאמת האוטובוסים עצמם לצרכי לקוחותיו. אגד היה הראשון להצטייד באוטובוסים נמוכי משטח בקווים העירוניים שאיפשרו עלייה לאוטובוס ללא קושי לנכים, למוגבלים ולאמהות עם עגלות תינוק. אגד היה הראשון להשתמש בדלק נטול גפרית 10PPM בטרם הונהג דלק זה כחובה באירופה, והראשון שרכש אוטובוסים עם מנועים מתקדמים בתקן "יורו 5" כשנה לפני שנכנס תקן זה לתוקפו. אגד גם היה הראשון שהשיק מרכז מידע מתקדם המאפשר קבלת מידע מפורט בטלפון, באינטרנט ובהודעות SMS לטלפון הסלולרי האישי. ובימים אלה נערך אגד להשקת שירות אינטרנט אלחוטי חינם ב-20 אוטובוסים בקווי השירות הבינעירוניים הארוכים. מר גיל חטא בהצגת תמונה שקרית ומעוותת, ואולם אני יכול להבטיחכם שאגד ימשיך גם בעתיד להשקיע בטיוב השירות ללקוחותיו. אלפי נהגי אגד ברחבי הארץ ממחישים זאת יום-יום.