לא אחת אני תוהה, מדוע חברות גדולות, חזקות ועשירות, אשר זרועות התמנון שלהן לופתות את נתח השוק הגדול והעסיסי ביותר בתחום עיסוקן ומלתעותיהן נעוצות בו, נזקקות לכלול בחוזה ההתקשרות בינן ובין לקוחותיהן אותיות קטנות – הן במובן הפיזי, הגרפי, והן במובן המטאפורי. אותיות שנראו כמו פגרי נמלים המעוכות על הטקסט, אשר כדי לפענחו ולהבין את משמעותו לאשורה יש לבצע ניתוח לב פתוח לנמלים.
החברות המתקשרות בעיני רוחי עם ההבחנה הזו הן חברות הסלולר. החוזק ומוטת השליטה העצומה שלהן באים לידי ביטוי גם באופן שבו מגיבים נציגי השירות שלהן כלפי איומים של לקוחות פרטיים.
זה מכבר הייתי באחד מסניפיה של אחת החברות שאני נמנה עם לקוחותיה (גילוי נאות: אני לא קורא את האותיות הקטנות, כך שאני לא יכול לבוא אליה בטענות. באופן כללי אני מרוצה מהשירות. איני מרבה לדבר והעלות החודשית של חשבון הסלולר שלי היא סבירה. אין לי תלונות אלא אל עצמי, על שאני לא ממעט עוד יותר בשיחות). אחד הלקוחות נראה ונשמע נסער ונזעם. הוא הטיח בנציגת השירות מילים קשות, עלבונות. חמלתי עליה, בעודי ממתין לתורי. היא שמעה את דבריו החריפים ולא הנידה עפעף. גם כאשר איים לעזוב את החברה ולעבור למי ממתחרותיה היא לא יצאה מגדרה כדי לנסות להניא אותו. בשתיקתה ובשפת פלג הגוף העליון שלה היא כמו השיבה לו: רוצה לעזוב? שיעזוב. הוא המשיך להחריף את תוכן המילים והגביר את קולו, עד כדי כך שמנהל הסניף נאלץ להתערב.
אני יכול להבין את אחת הסיבות העקרוניות לזעם שלו, אף שאיני מצדיק את האופן שבו ביטא אותו. מן הסתם, הלקוח הלא-מרוצה הזה אינו יחיד. האם חברות הסלולר הולכות לקראתנו, הצרכנים? האם כל אחד מאתנו חשוב להן מספיק, כדי להתעקש על הישארותו אצלן? ספק.
לא אחת, לקוחות מתוודעים אל משמעותן של האותיות הקטנות בחוזה ההתקשרות רק כאשר הם רוצים להינתק מהשירות ולעזוב את החברה. או אז הם מגלים, שקשה מאוד להינתק. שהם כבולים. שהם לפותים בזרועותיה החובקות-כל של החברה. שהם נעוצים במלתעותיה. שהם לא יכולים להיחלץ, ודאי לא בלי תשלום מחיר.
מדוע חברות גדולות נזקקות לאותיות קטנות? כדי לחשק לקוחות קטנים? הן, שנהנות מההזדמנויות הרבות של השוק החופשי, מבקשות להצר את צעדי לקוחותיהן ולכבול אותם בחוזה ההתקשרות באופן שיקשה עליהם מאוד להיפרע ממנו.
נראה כי באחרונה מתחילות חברות הסלולר להבין את הבעייתיות הכרוכה בהגבלת אפשרויות היציאה מהחוזה של לקוחותיהן. ביטוי לכך הוא בקיצור משמעותי של משך הזמן של התחייבות הלקוח להישאר במסגרת מסלול מסוים. האם בעתיד ייקל עלינו לעבור מחברה לחברה בלא קושי ובלי חשש שמכשול האותיות הקטנות לא יאפשר לנו את המעבר, ובכך למשש את חופש הבחירה הטבעי והלגיטימי שלנו? לא יודע. סליחה, יש לי השערה אבל – שוב סליחה - יש לי "ממתינה" על הקו...
