ממחקרים וסקרים הנערכים בקרב צרכני הטלפונים הסלולאריים עולה כי צרכן הסוללאר הישראלי הממוצע לא מבין את תוכן החוזים והמסמכים עליהם הוא חותם עם חברות הסוללאר, גם לא תמיד את תוכן החשבוניות החודשיות הנשלחות אליו.
כמה מאיתנו מצליחים להבין תוכן חוזים ארוכים אלה עמוסי סעיפים משפטיים מורכבים. כדי להבין למשל, את החשבונית החודשית הנשלחת אלינו מהחברות הסלולאריות על שלל התוכניות והתעריפים הכלולים בה(תעריפי יום,לילה, משפחה,חברים)-יש להצטייד במוח קודח במחשבון צמוד ובהרבה סבלנות.
כמה מאיתנו יודעים באיזה "תוכנית" הם נמצאים וכמה הם משלמים לדקת שיחה וכיוצא בזה. אני מניח שלא רבים במיוחד.
יש כאן ללא ספק בעיה וליקויים מהותיים מצד חברות הסוללאר בשקיפות המידע ובצורת העברתו והגשתו לציבור.חברות הסוללאר לא ייזמו בעצמם ,ככל הנראה, צעדים לשיפור המצב ולעיתים נידמה כי הבלבול וחוסר המידע של ציבור הלקוחות לא מפריע להם. אחרת ,מן הסתם, היו נוקטים צעדים לפשט המסמכים והחשבוניות כדי שיהיו מובנים לכלל הציבור הלקוחות.
משרד התקשורת מודע לבעיה וחשיבות שקיפות המידע וברפורמות שהנהיג שר הרווחה והתקשורת,
משה כחלון,בשוק הסלולאר שנועדו להגביר התחרות בשוק ולחזק את הצרכן הישראלי ניכלל סעיף הקורא לחברות הסוללאר להגביר שקיפות המידע לציבור אולם בפועל ב"תכלס"אין שיפור ושינוי משמעותי בנושא זה.
קורא אני לשר התקשורת לנקוט בצעדים הבאים אפילו דרסטיים כדי להביא אחת ולתמיד לשינוי המצב.
- לחייב חברות הסוללאר לפשט(מלשון פשוט) בצורה משמעותית את סגנון ונוסח החוזים והמסמכים כדי שהיו קריאים ומובנים לכלל ציבור הלקוחות שהוא בעצם רוב תושבי ישראל.
- לחייב חברות הסוללאר לצמצם שלל התוכניות וסוגי התעריפים המבלבלים את הציבור כדי שיהיה ניתן להבין את החשבוניות לעקוב ולבדוק אם אין חיובי ייתר וכדומה באם מתגלה חיובי יתר בביקורת פנימית של החברה עליה להודיע מיידית ללקוח
- לחייב חברות הסוללאר למסור ללקוחות העתק ומידע כתוב על חוזים, מסמכים. כיום הלקוח לעיתים חייב להתחנן לקבל העתק על פעולות ומסמכים שעליהם חתם ולא פעם הפקיד/ה אומר לו :מצטער אסור לי למסור מסמכים פנימיים אתה אפילו לא יכול לכעוס עליו כי הוא מבצע הוראות.
- אם לקוח פונה לחברת הסוללאר בתלונה או בבקשת ברור הוא לא מקבל העתק פניה (גם אם הוא מבקש) אלא מספר פניה. מחר הפקיד יכול לומר לו לא התלוננתה לא מכיר אותך-יש לחייב החברות למסור גם כאן העתק ללקוח.
- כבר נאמר: "ידע זה כוח"- לקוח שיודע יותר ויש לו שקיפות מידע גדולה יותר יכולת המיקוח שלו מול החברות טובה יותר, דבר שעשוי להגביר את התחרות בין החברות ולהביא להורדת מחירים ושיפור רמת השירות.
