אנו נמצאים בעיצומו של משבר אמון בין הצרכנים ליצרניות החלב, לרשתות השיווק והממשלה.
כלל ראשון בניהול משברים בתקשורת: לצאת אל הציבור עם מסר ברור ותקיף. לא כדאי להיות הססנית בניהול משברים. בחרת לצאת ראשונה לתקשורת - צאי ראשונה, עם מסר אחד ברור: "שטראוס בודקת את עלויות הייצור אל מול המחיר לצרכן ואל מול רשתות השיווק". למה לומר "אולי טעינו?".
עופרה שטראוס בחרה לשבור את השתיקה אחרי שבוע, בצורה שפגעה בתדמיתה.
למה שקורה היום עם מחירי מוצרי החלב, יש אח ורע בכל מוצר אחר מעבר לקוטג', בראשו עלייה בכל מוצרי הצריכה, בדלק, בנדל"ן, בלימודים. אפשר לומר שרק מחירי הספרים עברו מהפך במחירם, לציבור.
מחאת הקוטג' שהחלה לפני קצת יותר משבוע, מצביעה על כשלים במבנה המשק הישראלי. אין זו אשמתה של עפרה שטראוס, מדובר בשנים של אדישות מטעם הציבור, עצימת עיניים והזנחה מצד הרגולטור, שיצר בסופו של דבר משק ריכוזי וללא תחרות.
ניהול משברים בתקשורת הופך בשנים האחרונות לאתגר מורכב בקרב חברות מסחריות, ארגונים ציבוריים ואישים - אתגר הדורש התנהלות ברורה, מובנית וזהירה על-פי מספר כללים.
בכך שלקחה את האשמה על עצמה, הכתימה עפרה את תדמיתה שהייתה עד היום מבין הנקיות במגזר העסקי בישראל. היא ידועה כאישה חזקה בעלת אחריות חברתית גבוהה, לא פעם הובילה פרויקטים יפים ותרמה לחברה בדרכים שונות.
גם אם מדובר באסטרטגיה של הסתת אשמה, הקורא הממוצע לא יודע להבחין בכך, הוא רואה את הכותרת הראשונה והמילה "טעיתי" נחרתת בזכרונו בצירוף פניה של עפרה שטראוס.
כמנהלת בכירה במשבר, חשוב לא לשתוק ולפתוח בדיאלוג עם התקשורת תוך כדי העברת מסר חזק וברור. זמן השתיקה רק מחמיר את המצב וגורם לתקשורת לצאת בספקולציות, פרשניות ומחזור חומרים, וכך הפרשה בטוח לא "תיעלם". אם בכל זאת מסיבות שונות, נכנסת לתקופת שתיקה, חשוב לשבור את קשר השתיקה ראשון, כמובן אחרי שתתכנן את המסרים בקפידה.
קונוטציות שליליות לא יועילו לך, והציבור שגם ככה זועם ומחפש אשמים לא ישכח את הכתם במהרה. כשאתה מכוון על עצמך אצבע מאשימה, אתה נותן לגיטימציה לאחרים לעשות זאת ביחד איתך. אתה משתף פעולה עם מחול השדים של ציבור זועם ותקשורת רעבה לכותרות במקום לעצור אותו. ברגעים אקוטיים אלה, כשכל הציבור מחכה להתפתחויות והתקשורת כולה עומדת דרוכה, יש משקל כבד למסרים המשוחררים לאוויר וכל מילה יכולה להכריע את הכף לצד זה או אחר.
בדוברות נכונה ומנוהלת היטב, ניתן אף למנף בסופו של דבר את המשבר לטובתנו. מובן שחוץ מהסתת אשמה ניסתה עפרה שטראוס לייצר אמפטיה ודאגה לעם, אך ניתן לעשות זאת גם מבלי להעמיס על כתפה את העול הכבד והאחריות של הודעה בדבר "טעות".
