מה חשוב יותר: לקוח חדש או שימור הקיים?

כמנכ"ל חברת שיווק פשוט אני נפגש עם 5 בעלי עסקים חדשים מדי שבוע. אחד הדברים המשותפים ביותר לכולם בנושא השיווק הוא שהם אינם שומרים על קשר קבוע עם הלקוחות הקיימים שלהם, ורוב תקציב השיווק (כמה אלפי שקלים בחודש) הולך להשגת לקוחות חדשים. תפיסה זאת רווחת מאוד כיום ובמאמר זה אסביר מדוע היא תפיסה שיווקית מוטעית: בוא נתחיל באקסיומה הראשונה: כמובן שיש להביא לקוחות חדשים! כל הזמן! לעד! אין לנו פה שום חוסר הסכמה. זאת פעילות סטנדרטית, ראשונה בכל מערך שיווק. בלי דם חדש עסק ילך ויצטמצם. לאחר שקיבלת פניה חדשה, אם זה דרך הקמפיין באינטרנט או בעקבות קמפיין פרסומי אחר, עלייך לעשות הכל בשביל לסגור את העסקה ולהרוויח לקוח חדש. תמחור נכון, מבצעים, אנשי מכירות טובים, כל אלו חייבים להיות בתמונה ולהצליח. רק חשוב שתבין שפה לא הסתיימו מאמצי השיווק שלך. על-פי ממוצע גס, כ-25% מהפניות מצליחים להיות מומרים לפגישה או להצעת מחיר שנשלחת, ומתוך אלו, שוב בממוצע גס, נסגרות עסקות 1 ל-3. זה מותיר לנו הרבה מאוד פניות שלא התממשו. כל אלו הם עדיין לקוחות פוטנציאלים עתידיים ואסור לוותר עליהם. האקסיומה השנייה: כל פנייה שלא נסגרה יכולה להיסגר בעתיד. ייתכן שהפונה לא השתכנע באיכות המוצר וייתכן שהוא פשוט לא היה בשל לרכישה וסתם עשה סקר שוק. אם תשמרו אתו על קשר באופן קבוע, ותמשיכו לחשוף אותו למוצרים שלכם, לסיפורי ההצלחה וליעילות המוצר, אחוזים יפים מאוד יומרו לעסקות עתידיות. הדרכים הן מגוונות מאוד: מכתב אישי, ניוזלטר, אפילו פלייר יכולים לעשות את העבודה, אך הסוד הוא בעקביות. עסק אשר מדוור בצורה לא עקבית מצטייר כעסק לא רציני ופחות אמין. האקסיומה השלישית: שיווק חייב להיות עקבי. אתם חייבים להגדיר לעצמכם פרקי זמן קבועים לדוורים שלכם. על-פי ניסיוני עם עשרות לקוחות, כולל השיווק של החברה שלנו, פעם בחודש עושה את העבודה בצורה מעולה, ואתה לא מצטייר כספאמר. כמובן שיהיו כאלה שיבקשו להפסיק לקבל. אל תתרגשו מהם, זה לגיטימי. אך הרוב המכריע ימשיך לקבל את התכנים ואתם תגדילו את התדמית החיובית שלכם אצלו מחודש לחודש. כדאי לשלוח דברי טעם, מאמרים מקצועיים וערך מוסף אמתי ללקוחות, לא סתם פרסומות חלולות, אך הדבר החשוב ביותר הוא העקביות. וכמובן שאת הדיוור שולחים גם לכל הלקוחות שסגרו, כדי להניע אותם למכירה חוזרת ולהמלצה לחברים. נקודה נוספת וחשובה היא שכל פנייה שקיבלתם עלתה לכם כסף. לשלוח אי-מייל או אפילו מכתב עולה פחות. לסיכום: אל תתעצלו, הקפידו על תקשורת קבועה עם מאגר הפונים אליכם, ותהינו מפניות גדולות יותר, וזולות יותר.