המרחב הדיגיטלי קובע אמות מידה חדשות בתחום השירות. לוח הזמנים לתגובה מתקצר, אפשרויות הגישה למידע ולנותני השירות זמינים, השפה והגבולות המטשטשים מעמידים את נותני השירות בפני שאלה "האם לקחת חלק בעולם הזה?"
תשובתי היא כן. לית מאן דפליג שבמקביל לעולמנו מתקיים העולם הוירטואלי חסר הגבולות, עולם שמציב גבולות ויעדים חדשים. נכון הוא שיש בינינו כאלה שמסרבים להכיר בו ו/או לחיות גם בו (כי אי-אפשר לחיות רק בעולם הוירטואלי, למרות שיש כאלה שחייהם מתנהלים בוירטואליות מפתיעה, ראה ערך כנסת ישראל). העולם הוירטואלי נטל כלים שהופכים לחלק בלתי נפרד מהיום היום שלנו, כלים ומונחים שחדרו לתקשורת בינלאומית. הכלים הללו קרויים במילה אחת "דיגיטל" והמונחים שחדרו לתקשורת הם like, share, engagement ועוד. לאחרונה נוספה גם המילה respect. שלל המילים משתייכות לעולם חברתי יותר, עולם של שיתוף, הבנה, הערכה וכבוד הדדי. האמנם?
התקשורת למדה לחיות בשלום עם הכלים החדשים ואף נוטלת בהם חלק לא מבוטל, דוגמת עמודים בפייסבוק, שימוש במקורות אינטרנטיים, תוכניות העוסקות במרחב הדיגיטלי ברדיו ובטלוויזיה. פוליטיקאים למדו להכיר ביכולות ובתהודה שהעולם הזה מייצר, ובמיוחד במהירות בה נוצר הד/ויראליות במונחים החדשים. דווקא המונח האחרון הוא שמייצר חשש מכניסה לעולם החדש. למה? כי בעולם הדיגיטלי אין מקום לשקרים. האמת מתגלה מהר ועוברת כאש בשדה קוצים. קחו לדוגמה את החברות שספגו קיטונות של טינה במחאה החברתית של קיץ 2011, כמו גם חברות שתודעת שירות הלקוחות שלהן לוקה בחסר בלשון המעטה.
כלים דיגיטלים כאמצעי שירות
אז יש את הדור שלא מכיר בכלים הדיגיטליים, אבל יאלץ להשתמש בהם בבוא העת. כך נולדו מכשירי הסמארטפון המיועדים לקהל המבוגר. אין לי ספק שהעולם הדיגיטלי ייעל את שירות הלקוחות בקרוב. הכלים הדיגיטליים הקיימים כיום ופיתוחם המואץ יביא לשיפור בשירות ובתנאי שנבין כי מאחורי הכל, עומדים בני אדם. הן בצד נותן השירות והן בצד הלקוח.
לחבר הכנסת
מיכאל איתן מגיע ציון לשבח. מדינתנו זכתה בפרס בינלאומי על השירותים הדיגיטליים הממשלתיים. למי שאינו מכיר אני ממליץ על פורטל השירותים הממשלתי
www.gov.il בו קיים מידע שימושי בשפע על כל השירותים הממשלתיים, כמו גם אתר תשלומים ממשלתי. בביקורי הבוקר בסניף הדואר נדהמתי לראות אנשים שעדיין מגיעים לשלם את אגרת הרישוי. הדלפק הפעיל ביותר בסניף היה זה של דואר רשום וחבילות. אין לי ספק שגם דלפק זה יהיה פעיל פחות בעתיד. אולי יותאמו שעות חלוקת הדואר לבית או שיפותחו כלים דיגיטליים שיאפשרו קבלת דואר רשום וחבילות בעמדות אל תור/כספומט.
הכלים הדיגיטליים מאפשרים מיקוד בקהל יעד, חסכון בעלויות, ובעיקר התאמה ללקוח. אם בעבר היה האינטרנט כלי לאיתור מידע, הרי שכבר היום הוא הופך ביחד עם מכשירי הסלולר החכמים לאמצעי שירותי ממדרגה ראשונה. אני יכול לעשות פעולות בבנק מתי שאני רוצה, מהיכן שאני רוצה. טרם מיצינו את היכולות של הכלים הדיגיטליים, ולא השכלנו עדיין להבין שהשקעה בהם כדאית היום למען המחר ואף להווה. החשש משימוש בכלים אלו יפוג כשנשכיל לברור את הכלים המתאימים לנו, שכן קיימים בשוק הרבה כלים אך לא כולם מתאימים לכל אחד.
השינוי הגדול יבוא ברגע שנביט קודם כל בעין של הלקוח, ללא משוא פנים ומתוך רצון אמיתי לתת שירות.
