שוב מתפרסם דוח נציב תלונות הציבור , דוח חשוב ביותר שמציב בפנינו תמונה קשה של פני השירות הציבורי בישראל. מהדוח עולה כי ישראל הינה שיאנית, שלילית גם בתחום זה, של תלונות שנמצאות מוצדקות. למרבה הצער נראה שגם השנה הכלבים ינבחו והשיירה תעבור.
הבעיה לא טמונה במבקר המדינה (שמשמש גם כנציב תלונות הציבור), לא משרדו ואף לא במתלוננים. כל הבעיה טמונה בתרבות הניהול הקלוקלת והכושלת בשירות הציבורי שביטלה, כמעט לחלוטין, את האחריות האישית ומשכך גורמת למצב הקשה השורר בישראל.
מהי אחריות אישית? לכל אדם העובד במגזר הפרטי ברור שאם ייכשל בתפקידו, או חלילה יעניק שירות גרוע במיוחד, מזלזל או פוגעני, או יעשה משהו אחר שיש בו להזיק ללקוחות העסק או לעסק - הרי שיפוטר. במקרים חמורים ואם ייגרם נזק של ממש הרי שהוא אפילו צפוי לתביעה אישית.
הבנה בסיסית זאת דוחפת, לפחות את העובדים הסבירים ומעלה, שלא לזלזל לא במקום עבודתם, לא במעסיקיהם ולא בלקוחות.
המגזר הציבורי הוא "קצת" שונה. מרגע שניתנה לך הקביעות (ופעמים רבות עוד הרבה קודם) מקום העבודה שלך כמעט מובטח. בכל מקרה כמעט מובטח שגם אם תפוטר זה לא יהיה בגלל תלונה מוצדקת לנציב קבילות הציבור.
למעשה, מה אכפת לו לפקיד אם תתלוננו או לא, הרי לא לו, לא למנהל שלו וסביר להניח שגם לא לאף אחד אחר הרי שלא יעשו כלום בסופו של דבר, בטוח שלא בפעם הראשונה, השנייה, העשירית או העשרים.
כמה פעמים יצא לכל אחד מאיתנו להגיע לקבל שירות מפקיד/ה במגזר הציבורי ויצאנו עצבניים לאחר שירות גרוע במיוחד. "אצלי בעבודה היו מעיפים אותו/ה ברגע" - את המשפט הזה אפשר לשמוע תמיד וכמעט בכל הדרגות - מהפקידים ועד המנהלים. אבל בשירות הציבורי נראה שלא אכפת - הרי ממילא עם התלונות האלו לא יעשו כלום.
לבטל את מנגנון הקביעות
הפתרון, האמת, מאוד פשוט ונוהג בכל מדינה מתוקנת, ובכמה שאפילו לא מתוקנות, בעולם: קביעות היא לא מנגנון הגנה מפני אחריות אישית לתלונה מוצדקת!. הגיע הזמן שזה יהיה המצב הנוהג גם בישראל.
הייתי רוצה לצפות שלפחות 50% מה"כוכבים" בדוח נציב תלונות הציבור ילכו הביתה. אם השירות שהם העניקו, או שתחת ניהולם הוענק שירות כזה - שיתכבדו ויחזירו את המפתחות לציבור שמשלם את משכורתם.
אי-אפשר גם להתפרנס על חשבון הקופה הציבורית וגם לזלזל בלקוחותייך (הציבור) ולהעניק שירות רע. במישור הזה, ועל-מנת לשפר את השירות, חייבת להיות גזירה שווה בין השוק הפרטי והשוק הציבורי - ולמעלה מכך, להיות עובד ציבור זו זכות (שמלווה בהרבה הטבות ותנאים מעבר למשכורת) - מי שלא רוצה, באמת רוצה, להעניק שירות לא חייב.
המצב הנוכחי, של היעדר אחריות אישית במגזר הציבורי, פוגע גם בעובדים המסורים בשירות הציבורי. אותם תפוחים רקובים מוציאים שם רע למגזר עובדי הציבור כולו, פוגעים בתדמיתם ומורידים את המוטיבציה של הטובים להתאמץ יותר. בשירות הציבורי ישנם עובדים מסורים ומדהימים שהשם הרע של המיעוט הבולט פוגע בהם ומאפיל על הישגיהם.
למרבה הצער השירות הציבורי בישראל חולה במחלה נוראית של ניוון יסודי שלא יהיה לו מרפא עד שלא תונהג מדיניות של ביטול הקביעות מפני מחדלים ותלונות מוצדקות והנהגת אחריות אישית - זהה לזו הנוהגת במגזר הפרטי שם ברור לכל עובד שעל מעשים חמורים משלמים בכיסא! רק אז השירות הציבורי ישתפר, יזכה גם למעמד טוב יותר בעיני הציבור וכולנו נזכה לשירות הראוי המגיע לנו.
דוח נציב תלונות הציבור, החשוב שלעצמו, אינה התרופה למחלתו הקשה של השירות הציבורי בישראל. אומנם הוא נותן פעמים רבות מזור במקרה הספציפי אבל הוא מטפל בסימפטומים ולא במחלה. דוח נציב תלונות הציבור צריך להיות הבסיס שעליו ינקטו פעולות אופרטיביות ברורות - רק כך יוצל השירות הציבורי בישראל.