לספק עבודה בכבוד לאנשים עם מוגבלויות

אם באחרונה נזקקתם לשירות תמיכה וסיוע טלפוני מפלאפון, בזק בינלאומי, שטראוס או אחת משורה ארוכה של חברות שנותנות שירות בישראל, לא מן הנמנע ששוחחתם עם אחד מ-200 המוקדנים שעובדים בחברת Call יכול. החברה, שממוקמת בראשון לציון, מספקת שירותי מוקדים טלפונים בשיטת מיקור-חוץ, ומרבית עובדיה סובלים ממוגבלות כלשהי. כל זה לא מונע מהם לתפקד כמוקדנים לכל דבר, מקצוענים ושירותיים במיוחד. הפרופיל האנושי של המוקדנים של החברה מייצר את הבידול המיוחד בין הקול סנטר הזה ליתר המוקדים בישראל. במציאות הישראלית, שבה כל אחד מ-10 אנשים סובל ממוגבלות כלשהי ויותר ממחצית בעלי המוגבלויות מובטלים, הפעילות של החברה הזאת מבורכת אפילו יותר מהרגיל. מרבית בעלי המוגבלויות מובטלים לא מפני שהם רוצים להיות נטל על החברה, אלא כי רוב מקומות העבודה אליהם הם פונים דוחים אותם. את המציאות הזו מנסים לשנות בני הזוג ד"ר גיל ואפרת וינש, שהקימו לפני תשע שנים את Call יכול, כעסק חברתי. המטרה שלהם היא לספק תעסוקה לבעלי מוגבלויות, שהחברה הישראלית משאירה אותם בצדי הדרך, מבלי לנסות לתת להם את ההזדמנות לשקם את עצמם ולהשתלב בחיים של שאר החברה ככל האפשר. ד"ר וינש, פסיכולוג מומחה לחינוך מיוחד ויועץ ארגוני, עוסק מזה שנים רבות בטיפול באוכלוסיות אלה. ב-2003, לאחר שנחשף למספרים המזעזעים של תעסוקת בעלי המוגבלויות, הוא החל בתהליך של מחקר, במטרה לבנות מודל שיוכל להביא לשינוי עמוק בתחום. לאחר חמש שנות פיתוח, בתחילת 2008, הוא ורעייתו הקימו את Call יכול. לא הם ולא המעסיק עושים להם הנחות כלשהן. בבואם לעבודה, הם מתפקדים כעובדים לכל דבר - כפוף למגבלות האישיות של כל אחד, שמתקבלות בהבנה, באהבה ובגמישות מקסימלית. לדברי וינש, "עד היום שוקמו בחברה מאות נכים קשים, מובטלים כרונית. העובדים מגיעים לפריון רגיל, מקבלים שכר רגיל ומרוויחים את חייהם בחזרה, במסגרת עבודה בשוק החופשי".

למה דווקא מוקדים טלפוניים?

"ההתמקדות בהם נבעה משתי סיבות: ראשית, מוקדים אלה סובלים מתחלופת כוח אדם בתדירות רבה והביקוש לשירותים הולך וגדל, ולכן, חברות מחפשות כל הזמן שותפויות עם גורמים מקצועיים שיספקו את השירות הטוב ביותר ללקוחות. שנית, מכיוון שהעבודה במוקדים היא טלפונית, נחסך מהעובדים הצורך להתמודד עם מפגשי פנים אל פנים עם הגורמים שאיתם הם בקשר - וזה יתרון משמעותי בהקשר של בעלי מוגבלויות". ההתחלה, ציין וינש, לא הייתה קלה. הפנייה לחברות ולעסקים הייתה מלווה בלא מעט ניסיונות שכנוע. הם גילו אמפטיה לרעיון, אבל חששו לסכן את השירות ללקוח, שהוא הדבר הכי חשוב כיום. אלא שניתן לראות שאין בסיס לחשש הזה. לראייה, יש ל-Call יכול לקוחות ממגזרים רבים במשק הישראלי ועובדיה נמדדים באותם פרמטרים של עובדי המוקדים האחרים בארץ. צריך להיות במקום ולראות במו עיניך כיצד מוקדן שסובל מלקות ראייה מצליח לתקשר עם לקוח שיש לו בעיה בטלפון הסלולרי, ולהוביל אותו עד לפתרונה. או כיצד מוקדנית שמתקשה בהתניידות משרתת במומחיות לקוח של אחת מחברות הקמעוניות.

"הרבה יותר ממקום עבודה"

לדברי שיא בכר, עובדת בכירה במוקד, שבמשך שנים בעולם התקשורת והמדיה, "Call יכול היא עבורי ועבור הרבה מאוד עובדים הרבה יותר ממקום עבודה. השילוב של סביבת עבודה המשופעת בפתרונות טכנולוגיים, שעות עבודה גמישות והיכולת של הצוות הניהולי להכיל את העובדים ולהקדיש לכל אחד מהם את תשומת הלב שהוא צריך - כל אלה שכנעו אותי לבוא לפה". ואכן, תשומת הלב הניהולית היא שם המשחק ב-Call יכול. "באופן טבעי, לעובדים שונים יש צרכים שונים. הם צריכים להתמודד לא רק עם משימות העבודה אלא גם עם דברים בסיסיים שאף אחד מאיתנו לא חושב עליהם, כמו נגישות של תחבורה ציבורית למקום העבודה, לרבות היכולת לנוע ביום גשם וסוער", אמר וינש. נראה שבני הזוג וניש מלווים את העובדים בכל שלב בחייהם. "נוצרות פה לא מעט חברויות ואפילו הצעות נישואים", ציין וינש, "ואין דבר יותר משמח מזה". הפלא הזה ששמו עסק חברתי עשה לו כנפיים בארץ ובעולם. האלבום של Call יכול מלא בתמונות של אח"מים, שרים ואורחים מחו"ל שבאו לבקר. על הפרק נמצאים מינוף המודל, הרחבת הפעילות למקומות נוספים וכניסה לתחומים חדשים. לשם כך זקוקה החברה לתמיכה מחוזקת מהתעשיה, מהחברות שמחפשות מוקדי מיקור-חוץ למתן שירות לקוחות. בכך הן יתרמו קודם לכל לשיקומם של עוד מאות אנשים בעלי מוגבלויות, שלא מצליחים למצוא תעסוקה, וישפרו את שירות הלקוחות שלהן.