מה שהיה ידוע זמן רב ולא חידש הרבה, הוא דוח נציב תלונות הציבור (מבקר המדינה) על יחס הרשויות לאזרחים הוותיקים שהתפרסם בתחילת החודש. מקומם ביותר.

יוזמות שנכשלו

עם הקמת הממשלה החדשה (ממשלת ישראל ה-37) היינו עדים למאבקים בין המשרדים השונים על הזכות לטפל ולקחת אחריות על האזרחים הוותיקים. 'הכבוד' נפל בחלקם של מספר משרדי ממשלה שבינם לבין מגזר הקשישים אין כל זיקה. בעבר היו מספר ניסיונות של הקמת גופים מרכזיים לטיפול בזקן כמו תוכנית אב לאומית לזקנה בראשות חברת הכנסת לשעבר טלי פלוסקוב, וקבינט הזקנה בראשות השרים לשעבר מירב כהן ומאיר כהן. היוזמות נכשלו בגלל נפילת הממשלות והליכה לבחירות מדי מספר חודשים. נכון להיום אין גוף או גורם מרכזי ממשלתי האחראי ישירות על מגזר הגיל השלישי במדינה.

עלבון ופגיעה בבני הגיל השלישי

ד"ר אבי ביצור, ראש המגמה ללימודי הזקנה במכללה האקדמית בית ברל והמנכ"ל המייסד והמקים הראשון של המשרד לענייני גמלאים בממשלה לשעבר, זועם ומגיב לדוח מבקר המדינה. "דוח מבקר המדינה, על התייחסויות הרשויות לבני הגיל השלישי, מציג מראה אל מול פנינו של אטימות, רשעות, התעמרות, השפלה והתעלמות מצרכי בני הגיל השלישי וממש מממש את הביטוי "כן תשליכני לעת זקנה". לזקנים שאין להם ייצוג פוליטי אין התייחסות הולמת, ואין מענה הולם ראוי וזו בושה, עלבון ופגיעה. בני הגיל השלישי הפכו לכלי ריק מתוכן שהוא עול על כתפי החברה". בתגובתו למגזין מונה ד"ר אביצור מספר סעיפים הנראים לו אקוטיים ביחס הרשויות לזקנים, ובין היתר הוא מלין על העמקת הפער הדיגיטלי ובניית נצח של כחצי מיליון זקנים המנותקים מאפליקציות שרותי ממשל תקין.

הפעלת שיקול דעת

התלונות המופיעות בדוח היו יכולות להימנע אילו רק נותני השירות היו מפעילים שיקול דעת ושכל ישר. האם המערכת היא האשמה על כי שלא מגייסת את החומר האנושי המתאים או שזו מדיניות מכוונת של הרשויות לנצל את חולשת מגזר הזקנים? בדוח מופיעות דוגמאות של תלונות שנפתרו לאחר התערבות הנציבות לתלונות הציבור. אחת הדוגמאות היא הדרישה להגיש בקשה להטבה או זכות מדי שנה כאשר ברור שהנסיבות לא השתנו. בני הגיל השלישי טענו כי הם נאלצים מדי שנה להגיש בקשה לקבלת תג נכה על-אף שלא צפוי שינוי לטובה במצבם. פניית הנציבות לאגף הרישוי הביאה לכך כי לכל נכה מגיל 75 ומעלה יאושר תג נכה לצמיתות.

אטימות וחוסר הבנה

תלונה נוספת המעידה על אטימות של נותני שירות ואוכפי חוק היא על חוסר היענות להבין סיטואציה רפואית של חסר ישע. לקשיש הלוקה בדמנציה נמסר ביד מהמשטרה דוח על חציית כביש באור אדום. נוכח מצבו הקוגניטיבי הוא לא יידע את אשתו על הדוח שקיבל, והיא גילתה את דבר קיומו של הדוח רק כשקיבלה מהמרכז לגביית קנסות, דרישה לתשלום בתוספת ריבית פיגורים. אשת הקשיש פנתה למשטרה ולמרכז לגביית קנסות וביקשה לבטל את הדוח מאחר שלטענתה בעלה לא היה כשיר לקבל אותו, אך המשטרה סירבה מפני שהבקשה הוגשה באיחור. במכתבה לנציבות כתבה האישה: "כל שאנו מצפים לו הוא יכולת לנהל את השיחה מול בן אנוש בעל חמלה שיכול להבין את המצב ולעזור לנו לפתור את הסבך הזה". בעקבות פניית הנציבות מסרה המשטרה כי "לאחר בדיקת מכלול הנסיבות בעניינו של המתלונן החליט התובע המשטרתי לבטל את הדוח".

דוח חשוב ביותר

שמוליק מזרחי, יו"ר הסתדרות הגמלאים, מברך על הדוח מעריך ומקווה כי הליקויים אכן יתוקנו. בדברים שמזרחי אומר הוא מציין כי: "כאשר דוח של נציב תלונות הציבור מגיע לוועדת בקרת המדינה יש התייחסות רצינית לממצאים. זה דוח חשוב ביותר וטוב מאוד שתלונות הגמלאים באו לידי ביטוי. אני רוצה להזכיר לציבור שניהלנו בזמנו מאבק למתן שירות אנושי בסניפי הבנקים בהם חדלו לתת שירות פיזי, כדי שלבני הגיל השלישי שאין להם מושג בדיגיטציה, יהיה מענה שיסייע להם בפעולות הבנקאיות. ואכן הציבו עובד בנק בסניפים שאין בהם קבלת קהל. אני בטוח כי הגורמים הנילונים בדוח ייקחו לתשומת לבם את הערות מבקר המדינה ויקלו על חוויית השירות של הזקנים ושיפור היחס אליהם מבחינת גילם".

להקשיב לבן הגיל השלישי

הגופים נגדם היו מרב התלונות, בין השנים 2019 עד מחצית 2022, היו הביטוח הלאומי, משרד התחבורה, משרד הבריאות, דואר ישראל וגופים נוספים. תלונות רבות הוגשו על קשיים להסתגלות לשירותים דיגיטליים של הגופים הציבורים. מבקר המדינה מתניהו אנגלמן רואה חשיבות רבה בפרסום הדוח ומציין כי הדוח מבקש להציף את נושא שירות הציבור שמקבלים בני הגיל השלישי. בהכנת הדוח נבדקו גופים רבים האמונים על מתן השירות לאוכלוסייה ייחודיות זו, ולאחר שהונח הדוח על שולחנו של יו"ר הכנסת, נערך דיון בוועדה לענייני ביקורת המדינה בהשתתפות נציגי הגופים הציבוריים שהוזכרו בדוח. יש לציין כי פרופ' יצחק בריק יו"ר האגודה לגרונטולוגיה, המומחה מספר אחת בנושא הזקנה בארץ ובעולם, סייע בהכנת הדוח ובהמלצותיו. מבקר המדינה אנגלמן: "מקבל השירות בן הגיל השלישי זכאי ליחס של כבוד, ללא עירוב דעות קדומות או תפיסה מכלילה ופטרונית לגבי גילו המתקדם. על נותן השירות להקשיב לבן הגיל השלישי, ובכלל זה לרצונותיו והעדפותיו כפי שהוא מבטא אותם. לנהוג בגמישות וברגישות, להקפיד על תקשורת מכבדת, לפשט את ההליכים הביורוקרטיים, להפעיל שיקול דעת רחב ולהקל במידת האפשר על מי שמתקשה לממש את זכויותיו".