חברת YouCC טכנולוגיות, מפתחת ומיישמת פתרונות ארגוניים מבוססי
מיקרוסופט, משיקה פתרון חדש למוקד וירטואלי לתמיכה ושירות לקוחות. הפתרון החדש מאפשר לארגונים להרחיב את ערוצי ההתקשרות עם לקוחות לצ'ט ושיחות וידאו, לשפר את איכות השירות ללקוח, להגדיל את יכולות הניהול והבקרה של המוקד ולהקטין את עלויות התפעול של מערכי התמיכה ושירות הלקוחות. המערכת הינה פתרון Contact Center מבוסס IP המשתלב עם ההשקעות הקיימות במערכות לניהול מוקדים ועם מערכות ה-CRM דוגמת Dynamics ו-Siebel. הפתרון החדש הינו פרי פיתוח פנימי של YouCC טכנולוגיות על גבי פלטפורמות התקשורת האחודה והשיתוף של מיקרוסופט.
המערכת מספקת מענה לטיפול בלקוחות ישירות מתוך אתר החברה. בעזרתה מוקדן צ'ט יכול לטפל במספר פניות במקביל, וזאת בשונה ממוקד טלפוני מסורתי בו הטיפול מתבצע מול לקוח אחד. כך מתאפשר לארגון להגדיל את כמות הלקוחות המטופלים, להקטין את משך הטיפול בכול פניה, ולהקטין באופן משמעותי את משך ההמתנה של הפונים למוקד. היא גם מקצרת תהליכים מול הפונים למוקד ומאפשרת לשלוח בזמן אמת לפונים מסמכים, טפסים להורדה, לינקים והפניות לחומרים רלוונטיים אחרים שמצויים ברשת.
הפתרון מבוסס על טכנולוגיית התקשורת האחודה LYNC של מיקרוסופט. הוא כולל רכיב ניהול ידע מבוסס Sharepoint, והתממשקות למערכות הטלפוניה הארגוניות. כמו-כן, המערכת עומדת בתקנים מחמירים של רגולציה בנושא תיעוד השיחה ובנושא אבטחת המידע.
ללקוח מתאפשרת הזדהות על-פי פרמטרים מוגדרים מראש או כמשתמש אנונימי, בחירה של נושא התמיכה, קבלת תיעוד הפניה במייל לשימוש חוזר, והצגה של זמינות השירות מבאנר ייעודי המוצג באתר החברה.
המערכת כוללת דשבורד ייעודי המרכז למוקדן את נושא הפניה, פרטי הפונה, נתוני CRM ונתונים ממערך ניהול הידע. המערכת מאפשרת ביצוע אסקלציה והעברת השיחה המקוונת או הצ'ט לנציג בכיר או למנהל, שימוש בתסריטים מוכנים מראש, יכולת העברת לינקים ומסמכים, ותיעוד מלא של השיחה לצורכי טיפול ורגולציה.
ממשק הבקרה מתעדכן בזמן אמת וכולל את משך הטיפול בפניות בפילוח של נושאי התמיכה השונים, כמות הפניות ליום, כמות הפניות שלא נענו, זמני המתנה ומערכת דוחות להצגת המידע בנוגע לפעילות המוקד. בנוסף מאפשרת המערכת ממשק ניהול לפתיחת המוקד וסגירתו, והעברת שיחה ממוקדן כולל כול המידע שנאגר בשיחה. המערכת מציעה יכולת איחוד של מרכזי השירות תחת ממשק אחיד ללא הגבלה גיאוגרפית, גמישות מערכתית וכלים לניהול ובקרה מתקדמים.
שמואל משעלי, מנכ"ל משותף בחברת YouCC טכנולוגיות: "שם המשחק בתחום שירות הלקוחות הוא לפתוח את הארגון וליצור מצב של זמינות מירבית של הארגון ללקוחותיו, שיפור השירות ויצירה של ערוצי תקשורת חדשים. הטכנולוגיה מאפשרת לכול ארגון לטפל בלקוחותיו ביעילות רבה יותר, להגדיל את שביעות רצונם, אך באותו זמן גם לחסוך בהוצאות התפעוליות של המוקדים הטלפוניים המסורתיים."
