ג'נסיס (Genesys), ספקית מובילה של פתרונות לשירות לקוחות ומוקדי שירות (Contact Centers), הכריזה כי חברת הייעוץ גרטנר (GARTNER INC) מיצבה אותה כמובילה בדוח "רבוע הקסם לתשתית מוקדי שירות". הדוח בוחן ספקי תשתיות למוקדי שירות בהיבט של שלמות החזון שלהם ויכולתם לממשו ומדרג אותם באחד מארבעה רביעים: בעלי חזון, שחקני נישה, שחקנים עולים ומובילים. זו הפעם התשיעית ברציפות שג'נסיס מדורגת ברביע המובילות בתחום התשתית למוקדי שירות.
חברת ג'נסיס מעמיקה את נוכחותה בישראל ולאחרונה מינתה את יובל רון (37) למהנדס בכיר (Senior Solutions Engineer) בנציגות שלה בישראל. במסגרת תפקידו יתמוך יובל בלקוחות ג'נסיס בישראל ובאירופה. ליובל ניסיון של יותר משבע שנים בחברת נייס, בניהול אסטרטגי של לקוחות בתחום מוקדי השירות. יובל יצטרף לאפוסטולוס קמוס, מנהל מכירות אזורי של ג'נסיס בישראל. בנוסף, מוקדם יותר השנה רכשה ג'נסיס את חברת UTOPY של היזמים הישראלים רועי טברסקי ויוחאי קניג. UTOPY היא חברה ותיקה שהוקמה ב-1999, מפתחת תוכנה לניתוח דיבור וטקסט המיועדת למרכזי שירות לקוחות.
בשנה שחלפה שיפרה ג'נסיס את מעמדה ברביע הקסם הן מבחינת שלמות החזון והן מבחינת יכולת הביצוע. זו השנה השלישית ברציפות שגרטנר מכירה בג'נסיס כחברה בעלת החזון השלם ביותר. מעמד מוביל זה השתקף גם בניתוח נתח השוק במוקדי שירות, אשר גרטנר פרסמה באפריל. ניתוח זה הראה שג'נסיס, הפועלת כיום בנפרד מאלקטל-לוסנט, היא אחד משני הספקים המובילים בעולם במכירות משתמש סופי.
בדוח רביע הקסם למוקדי שירות, מצהירה חברת גרטנר, "יותר ויותר מנהלי מרכזי שירות מעדיפים לרכוש את רוב או כל מרכיבי התשתית הדרושים למרכזי השירות ממקור אחד, במטרה להשיג אינטגרציה קלה וארוכת טווח. לכן, ספקי תשתית המציעים קו שלם של פתרונות, הכולל מוצרים שלהן, של שותפים עסקיים ושל ספקים אסטרטגיים אחרים, זוכים להעדפה בקרב הלקוחות."
עוד מציין הדוח כי: "גרטנר הייתה עדה לגידול יציב בעניין מצד לקוחות בפריסות מבוססות ענן, החל בפתרונות 'מרכזי שירות כתוכנה' (CCasS) וכלה בפתרונות מתארחים ייעודיים לחברה מסוימת. גם פתרונות אלה התפתחו מאספקת ניתוב שיחות בסיסי לתמיכה במסלולים מורכבים של ניתוח לקוחות, לרבות כאלה שתומכים במגוון אמצעי תקשורת ובפילוח מתוחכם של הפונים."
פלטפורמת Customer Engagement של ג'נסיס (שאליה מתייחס הדוח כפלטפורמה "לניהול אינטראקציה עם הלקוחות" או CIM), נמצאת בליבה של כל התקנה של ג'נסיס. זוהי הפלטפורמה השלמה ביותר בתעשיה וחברות יכולות לפרוס עליה מוקד שירות מקיף שכולל הכל במקום אחד, מכל סוג ובקצב המתאים לצרכיהן העסקיים. הפריסה יכולה להיות בענן, באתר או בפתרון כלאיים (היברידי) המשלב ענן ואתר. פריסות אופייניות הן של מרכזי שירות לשיחות נכנסות ויוצאות, יישומי שירות עצמי וארגון קדימויות בתהליכי משרד אחורי. ג'נסיס הכריזה לאחרונה על יכולות אלה בפריסות ענן או כלאיים בהשקה של Genesys Cloud.
ריד הנרי, מנהל שיווק ראשי בג'נסיס, מסר: "ג'נסיס מחויבת לאספקת המגוון השלם ביותר של פתרונות למוקדי שירות, הנפרסים מהענן או בשילוב של ענן ואתר וממלאים את הצרכים של עסקים מכל הגדלים. אנו נרגשים לזכות בהכרה זו כמובילים ברביע הקסם של גרטנר לתשתית מוקדי שירות."
למידע נוסף: Gartner’s Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure.
אודות ג'נסיס ג'נסיס היא ספקית מובילה של פתרונות למוקדי שירות ושירות לקוחות. עם יותר מ-3,000 לקוחות ב-80 מדינות, התוכנה של ג'נסיס מנתבת יותר מ-100 מיליון אינטראקציות מדי יום בין מוקדי שירות למשרדים אחוריים ומסייעת לחברות לספק שירות מהיר, פשוט ואישי עם חוויית לקוח אישית במגוון ערוצים. ג'נסיס גם מתעדפת את הקדימויות בזרם העבודה של עובדי המשרד האחורי, הנוצר מכל אינטראקציה עם לקוח, זרמי עבודה פנימיים או יישומים עסקיים וממטבת את ביצועיהם של נציגי השירות בארגון.
www.genesyslab.com