נכה כבן 80 המתגורר בסמוך למעון ראש הממשלה בבלפור בירושלים אינו מורשה לחלוף ליד בית ראש הממשלה. הוא הגיש תלונה בעניין למשרד ראש הממשלה, וכתב שהוא נאלץ לבצע עיקוף כדי להגיע לביתו. הנכה נענה כי בקשתו נדחית, מטעמי ביטחון. במשרד ראש הממשלה לא השיבו לפניית News1 בנושא.
את הדברים חשף אריק קלנר, ראש אגף פניות הציבור במשרד ראש הממשלה, שהוסיף כי לא השתכנע מן הנימוקים שהועלו וכי ניתן היה להסדיר מעבר של האיש מבלי שהביטחון ייפגע. הוא דיבר במסגרת דיון שהתקיים השבוע בוועדה לפניות הציבור של הכנסת, שפתחה בסדרת דיונים בנושא הסדרת מעמדם של אגפי פניות הציבור במשרדי הממשלה וביחידות הסמך.
במהלך הדיון נשמעו הקשיים איתם מתמודדים ממוני פניות הציבור והועלו הצעות לייעול ולשדרוג. כמו-כן נשמעו דבריהם של נציגי נציב שירות המדינה, האוצר והסתדרות העובדים. קלנר סיפר: "חמש שנים אנחנו מנסים לעשות שינוי, אך ללא הצלחה. זה נובע מכמה סיבות: מחסור בארגז כלים הנובע מחוסר בכוח אדם ותקציב, הסדרה ארצית שתגדיר את המעמד, הדרגות, כוח האדם, התקינה, ההכשרות, הכפיפות, המיחשוב, ההגנה על הממונים, אחידות המענה וכדומה". לדבריו, ממוני פניות הציבור הם חלון הראווה של משרדי הממשלה, וכל עוד לא תהיה התנהלות אחרת - לא יהיה שירות מיטבי.
"פנינו לנציב דאז
שמואל הולנדר וביקשנו להקים ועדה", המשיך קלנר. רשות התקשוב הייתה מעורבת, אבל גררו רגליים כי ראו בזה דבר זניח לעומת אגפי השירות. העדיפו אגף שירות גדול מאשר פניות ציבור, ואת התוצאה ראינו במשבר הקורונה כשמוקדים קרסו - בביטוח הלאומי, בלשכת התעסוקה וכו'".
45 ממונים נכחו בישיבה
מדי שנה עולה מספרם של הפונים למשרדי הממשלה. הדבר נובע מכמה סיבות ובראשן הנגשת דרכי הפנייה. אולם במקביל, מעמד הממונים דווקא נשחק. מעמדם אינו מוסדר, לא מוקצה די כוח אדם, אין שיפוי לשעות כוננות ואין אופק קידום ביחידות פניות הציבור. התוצאה הישירה היא פגיעה באיכות השירות הניתן לפונים ולשם כך יזם יו"ר הוועדה ח"כ
יעקב טסלר את סדרת הישיבות, כדי למפות את הצרכים ולגבש המלצות למשרדי הממשלה, נציב שירות המדינה וככל ויידרש גם יבוצעו שינויי חקיקה.
בישיבת הוועדה השתתפו כ-45 ממוני פניות ציבור, רובם בזום. היו"ר טסלר אמר להם: הבעיה אינה נעוצה אצל הממונים על אגפי פניות הציבור העומדים בחזית ונותנים מעצמם את המרב, מעל ומעבר, כדי לתת את המענה הטוב ביותר לאלפי הפונים. הבעיה היא בהגדרת מעמדם במשרד ואי הסדרתם כגוף חזק ויעיל עם שיניים".
עוד אמר: "הנושא קרוב לליבי. אנחנו שלוחי ציבור ונשלחנו לתפקידנו הציבורי כדי לטפל ולסייע בפניות הציבור וכמדומני כולם פה באותה תחושת שליחות. היחס לפונים צריך להיות כמו ללקוחות והוא חייב להיות ראשון במעלה סולם העדיפות ולא בתחתית. זה הפנים של המשרד והמשוב הכי טוב מהציבור. כרגע, היחס של המשרדים ליחידות פניות הציבור נמצא בתחתית. לפעמים אני חושב, שלא רוצים לתת לאזרח מענה".
הממונה שמקבלת השלמה לשכר
קרן שירוני, הממונה על פניות הציבור במשרד לשירותי הדת, ציינה את המורכבות של תפקיד ממוני פניות הציבור: "התקן שלנו מ-08:00 עד 16:00. אצלנו עוסקים בפטירות של אנשים, והם לא מפסיקים למות אחרי השעה ארבע. אני מביאה את הטלפון הנייד שלי לאנשים, שמתקשרים אלי בכל שעות היום, כולל מוקדם בבוקר, כי אין ברירה אחרת". שירוני, שתיארה את תחושת השליחות שלפיה היא פועלת, הסכימה לחשוף כי למרות שיש לה תואר ראשון בתקשורת וביחסים בינלאומיים, ושהיא נמצאת כבר 15 שנה בתפקיד כראש ענף, היא עדיין מקבלת השלמה לשכר מינימום".
בן קופל, מנהל החטיבה הארצית בהסתדרות עודי המדינה, אמר כי לא הכיר זאת והביע זעזוע. הוא אמר לממונים שעל אף תחושת השליחות ועבודת הקודש שהם עושים, עליהם לא לענות ללפונים אחרי השעה ארבע. "כשתעשו כך, יהיה לנו כוח לפעול עבורכם. טוב-הלב שלכם גורם לנו להיות קצת יותר חלשים. לא הכרתי שהוקם ועד פעולה, ואנחנו מרימים את הכפפה".
עומר חזן, מאגף הממונה על השכר במשרד האוצר, אמר כי סביר שיהיה שוני מובהק בין משרדי הממשלה, בהתאם לממשק עם הציבור. על כך השיב היו"ר טסלר: "אני בעד, אבל לא בדקו זאת!". חזן אמר כי הוא שומע על הנושא בפעם הראשונה, והציע לפנות להסתדרות עובדי המדינה, וזו כבר תפנה לממונה על השכר. לדבריו, לגיטימי לטעון שלא מתוגמלים כראוי.
מרכז בכיר הון אנושי במשרדי הממשלה, עמית בן ארצי, אמר כי בשל הקורונה קיימת הקפאת הליכים. טסלר קטע אותו ואמר שהקורונה עשויה להימשך לפחות עוד שנה, וכי הטיפול בנושא דווקא עכשיו חשוב פי אלף, כי הציבור זועק לעזרה. בן ארצי: "בשבועות הקרובים ייצא מסמך הסדרה של אגף השירות במשרדי הממשלה, ותחום השירות המשרדי". טסלר שאל: "למה הנושא לא מתועדף, ומה יקרה שלא קרה עד עכשיו?" - בן ארצי: "תיעדוף הוא נגזרת של משאבים מוגבלים. לא יודע להסביר למה אחד תועדף יותר מאחר. אורך הזמן הוא בגלל תעדופים או הקצאת משאבים". היו"ר ביקש ממנו להעביר את המסמך אליו לפני פרסומו.
לתכלל ולא לתת תשובות
יהודה מונסונגו מרשות המיסים אמר כי ממונה פניות הציבור לא אמור לתת תשובות בעצמו, אלא לתכלל את הפניות, כדי לשפר את הרשות. לשם כך, הדגיש, עליו להיות עם סמכויות. לדבריו, כלי בסיסי זה אינו ניתן לממוני פניות הציבור וגם לא לממונים אחרים כגון ממונים על גיוון תעסוקתי, על זכויות בעלי מוגבלויות ועל ממונים לשוויון הזדמנויות בעבודה. עוד ציין כי קיימים מקרים שבהם הוא יודע שלא ניתן לקדם פנייה בגלל עובד במשרד, כגון עובד שאמור לפרוש ורואה את הסוף, שהנושא יטופל רק אחרי שיגיע המחליף שלו.
איתן פסח, מנהל היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור ברשות התקשוב הממשלתי במשרד רה"מ, אמר כי הרשות פועלת לכך שיהיה סנכרון בין ערוצי הפנייה השונים לגופי הממשלה - טלפון, דוא"ל, פקס, אינטרנט וכו', באופן שלא יצריך את הפונה למסור כל פעם מחדש את פרטיו. "מי שפונה הם אזרחים שלא קיבלו מענה הולם או לא קיבלו מענה כלל. על-ידי הפניות האלה נצבר מידע חשוב למנהל אגף השירות", אמר פסח. "אנחנו יודעים שזה עובד לפי דגימת שביעות רצון האזרחים". טסלר: "יש גם אזרחים שפונים ישר אלינו. למה? כובע. יש כאלה שלא משתמשים באינטרנט או שאינם יודעים איך להשתמש".
הממונה על פניות הציבור במשרד התחבורה, שרונה קרסגי, סיפרה על מלחמתה לכך שתוכל להעזר במיקור-חוץ, וציינה שהים מקבלים כל הפונים מענה בפרק זמן של עד 14 יום, ובנושאים המצריכים התייחסות מקצועית - עד 45 יום.
יו"ר הוועדה ח"כ יעקב טסלר סיכם את הישיבה ואמר: "אין הדין שווה בכל משרד ומשרד. אבקש מכל ממוני פניות הציבור הנמצאים כאן, להעביר את הצעותיהם לייעול ושיפור ואת הנושאים הטעונים תיקון. צריך להגיע למצב שמשרדי הממשלה יתייחסו ליחידת פניות הציבור בצורה הראויה לה, ולא כאל אגף מיותר וטורדני".
