המתנה ארוכה במרכזי שירות סלולרי

בסניף חברת התקשורת סלקום בדיזנגוף סנטר בתל אביב, ההמתנה בתור לקבלת שירות היא בת שעה-שעה וחצי בממוצע ויש לא מעט הממתינים אף שעתיים ויותר. יש אומנם לקוחות ברי מזל שגורלם שפר עליהם ומשך המתנתם הוא רק כ...שעה ואולי פחות מכך, אבל רוב הלקוחות הממתינים בסניף זה, נאלצים למרוט עצביהם בהמתנה אין סופית עד הגיע תורם. נשמע דמיוני, אבל זו המציאות. יודגש, כי תופעה זו היא לא זמנית ונמשכת כבר זמן רב. הדברים מגיעים לידי כך שיש אנשים המגיעים בבוקר, אצים רצים כשעה לפני פתיחת הדלתות כדי לתפוס מקומות ראשונים בתור לבל יאלצו להמתין זמן רב ולהפסיד שעות עבודה או עיסוקים אחרים. הלקוחות כמובן ממורמרים על התורים הארוכים. לפחות לגבי חלק מהם, ההמתנה הממושכת, מן הסתם, משבשת את סדר היום שלהם והם מפסידים שעות עבודה או עיסוקים אחרים שתכננו לעשות. רובם, משלימים עם המצב בבחינת "אין מה לעשות זה מה שיש". אבל יש לקוחות שמביעים מחאה וזעם על ההמתנה האין סופית והדברים מגיעים לעיתים לקללות וצעקות המופנים כלפי הפקידים. פקידה בכירה בסניף אישרה בשיחה איתי, כי זה המצב מזה תקופה ארוכה והוא נגרם בשל עומס גדול של אנשים וזה יוצר לחץ ותורים. היא שכחה רק לציין, כי הסיבה העיקרית לעומס היא משום שאין סניפי שירות גדולים של סלקום ברדיוס גדול בכל האזור ולכן כולם נאלצים להגיע לסניף זה. כך לפחות אני רואה את הדברים. אומרים לי המצב של המתנה ארוכה דומה גם בסניפי שירות מרכזיים של חברות סלולריות כמו אורנג' ביד אליהו ונוספות. והדבר נובע מרצונם של החברות הסלולריות להתייעל והן חוסכות בסניפים ובעובדים. יפה מאוד! אבל למה על חשבון ציבור לקוחותיהן שמשלמים לחברות הללו מדי חודש סכומים מכובדים עבור השיחות שהוא גם גם עבור השירות והאחזקה השוטפת. האם לא ראוי ציבור זה לשירות טוב וסביר עבור כספו? דומני שהכל יסכימו שהמתנה בתור במשך כשעה וחצי-שעתיים ואפילו שעה, היא מוגזמת והיא שירות גרוע. פתיחת סניפים חדשים וגיוס פקידים נוספים במרכזי השירות הגדולים של חברות הסלולריות, יקטינו את משך ההמתנה הארוך ויקל מאוד על הלקוחות. תשאלו ודאי למה חברת סלקום ואחרות לא פותחות סניפים נוספים? ניחשתם ודאי נכונה - כדי לחסוך בעלויות. וזה בא על חשבון זמנם ועצביהם של הלקוחות. חברות סלולריות יודעות, כי רוב הלקוחות לא יעזבו אותן בשל התורים הארוכים והרי ידוע כי הצרכן הישראלי הוא צרכן גרוע, חלש ואדיש ולמה אם כן עליהן לפתוח סניפים חדשים להקל על הציבור. מבחינתם זוהי חשיבה כלכלית נכונה. חברות הסלולריות טוענות להגנתן, כי עקב רפורמות השר לשעבר משה כחלון, נפגעו הכנסותיהן ולכן נאלצו להתייעל, לחסוך בסניפים ובפקידים. אומנם רפורמת שר התקשורת הקודם משה כחלון פגעה פגיעה מסוימת בהכנסות חברות הסלולריות, אולם גם כך, הן מוצאות, בכישרון רב צריך לומר, דרכים יצירתיות ועוקפות כדי לגבות מאיתנו הלקוחות בסופו של דבר סכומים מכובדים וריווחיהן נאים למדי. אם הן רוצות לחסוך שיקצצו בשר מנהליהן ועובדיהם הבכירים שהוא כידוע שכר מכובד ושממומן מכספינו למה על חשבון הציבור? על משרד התקשורת לחייב ולפקח על החברות הסלולריות, לשפר את השירות ללקוח משום שהוא כיום לקוי ומזלזל. זה לא רק המתנה ארוכה בתור של למעלה משעה ויותר, זה חיובי יתר לא מוצדקים, וטעויות למיניהם, שירותים עולי כסף שאנשים מקבלים והם מתלוננים שלא ביקשו. המתנה ארוכה בטלפון ועוד כהנה וכהנה. הדאגה של משרד התקשורת צריכה להיות בראש וראשונה מופנת לטובת הלקוחות לפני האינטרסים של בעלי ההון ובעלי החברות.