בפני ההיצע האדיר של תוכניות תעריפי הסלולר הקיים כיום בשוק, ההמלצה הנפוצה לצרכנים היא לבדוק את דפוסי השימוש שלהם כדי לבחור את התוכנית המתאימה להם ביותר. גם רפורמת ניידות המספרים אמורה לסייע לצרכן על-ידי הסרת חסם המעבר בין החברות, בכך שהיא מאפשרת מעבר פשוט ומהיר מחברה לחברה עם מספר הטלפון המקורי. וכך נוצרת האשליה שבפני צרכן הסלולר שדה אפשרויות בלתי מוגבל לבחור את החברה ואת המסלול המתאימים לו.
מדוע אשליה? מפני שבפועל, חברות הסלולר מפעילות מנגנון קנסות מסועף ולעתים בלתי שקוף המצר את צעדי הצרכן באופן בלתי נסבל. בדיקת TheMarker בשיתוף - Kamaze.co.il אתר להשוואת מחירי סלולר, אינטרנט, טלפון, שיחות לחו"ל ומחו"ל, כבלים ולוויין - מעלה תמונת מצב עגומה למדי, בעיקר לגבי הנמצאים במסלולי בנק דקות.
במציאות הזו, צרכנים נאלצים לשלם קנסות גבוהים כדי לעבור למסלול תעריפים אחר; חל איסור להקטין בנק דקות (תשלום על מכסת דקות חודשית קבועה), גם אם המכסה הנוכחית גבוהה בהרבה מזו שהלקוח משתמש בפועל ואם הלקוח מעוניין להתנתק מוסתר ממנו מידע לגבי קנס היציאה שאותו הוא ייאלץ לשלם.
הבדיקה המפורסמת כאן נסמכת על התקשרות בשמם של לקוחות הנמצאים בתקופות התחייבות (בהסכמתם). התוצאות מגובות בתלונות שהתקבלו במועצה הישראלית לצרכנות או ארגון אמון הציבור.
סלקום: קנס על הינתקות ועל מעבר בין מסלולים
הינתקות מהחברה: ההתחייבות של הלקוח שבשמו התקשרנו לסלקום הייתה מפוצלת לשני חלקים נפרדים ובלתי תלויים אחד בשני: התחייבות לתוכנית התעריפים עד אוקטובר 2009 והתחייבות לסלקום עד נובמבר 2010. במקרה שהלקוח ירצה להתנתק מהחברה הוא ייאלץ לשלם עבור יתרות המכשיר בתשלום אחד וכן שני קנסות - קנס יציאה מהתוכנית בסך 700 שקלים וקנס על הינתקות מהחברה בסך כ-660 שקלים.
מעבר ממסלול התעריפים: המעבר לתוכנית שאינה בנק הדקות בסלקום, גורר קנס בסך 200 שקלים. יתרה מזאת, הוא גורר גם חידוש ההתחייבות לסלקום ל-18 חודשים נוספים.
כשרצינו להישאר בתוכנית התעריפים אך לשנות את גודל בנק הדקות, נתקלנו בעובדה מדהימה: לא ניתן להקטין את בנק הדקות - רק להגדילו. לאחר ניסיונות עיקשים, אחת הנציגות אמרה שהיא תברר אם נוכל בכל זאת להקטין את בנק הדקות, אך זה יהיה בתמורה ל-200 שקלים דמי מעבר.
מסלקום נמסר בתגובה: "סלקום אינה קונסת את לקוחותיה. בנק דקות הוא הטבה ייעודית המוצעת ללקוחות לאחר התאמה אישית ובחינת השימושים החודשיים שלהם בהתאם לצורכיהם, בתמורה להתחייבות לתקופת שימוש. לקוח הבוחר לסיים את ההתקשרות במועד מוקדם יותר, ישלם החזר ההטבה. לקוחות המצטרפים לתוכנית עושים זאת לאחר שקיבלו את המידע הרלוונטי תוך שקיפות מלאה".
פלאפון: קנס על הינתקות ועל מעבר בין מסלולים
הינתקות מהחברה: יש שני סוגי הינתקות המשנים את אופי התשלום. במקרה של הינתקות מפלאפון, הלקוח יהיה מחויב לשלם את קנס היציאה על סך 1,000 שקלים במקרה שבדקנו, ולהמשיך עם התשלומים החודשיים עבור המכשיר שרכש. אך במקרה של ניוד המספר לחברה מתחרה, מעבר לקנס היציאה הרגיל, התשלום עבור המכשיר יהיה בתשלום אחד בלבד.
מעבר ממסלול תעריפים: במקרה שהלקוח ירצה לעבור לתוכנית תעריפים אחרת שאינה בנק דקות, אין אומנם צורך לחדש את תקופת ההתחייבות, אך הוא עדיין יצטרך לשלם את קנס היציאה, כאילו התנתק מהחברה עצמה. יש אך ורק תוכנית תעריפים אחת אליה פלאפון מאפשרת לעבור ללא תשלום קנס זה, אך מתברר כי זו תוכנית לא משתלמת: 35 שקלים לחודש ועוד 59 אג' לדקה והתחייבות למינימום של 60 שקלים בחשבונית.
בפלאפון יש אפשרות לעבור בין מסלולי בנק הדקות השונים לפי דפוסי השימוש, ללא קנסות. רק כדאי לשים לב לכך שלקוחות שיקטינו את בנק הדקות שלהם, ייתכן שלא יעמדו בתנאי הסף לקבלת חלק מההחזר על המכשיר שרכשו.
שדרוג לרשת החדשה: בתחילת פברואר השיקה פלאפון את הרשת החדשה בשיטת GSM. מה נדרשים לקוחות המבקשים להשתדרג לרשת החדשה? מעבר לעובדה שעליהם להמשיך לשלם על המכשיר הישן (שהופך לחסר ערך לאחר המעבר לרשת החדשה), עליהם להצטייד במכשיר חדש התואם לרשת החדשה - יקר אמנם, אך הגיוני.
אבל מלבד שדרוג המכשיר, דרשו מאיתנו לשלם את קנס היציאה הרגיל (1,000 שקלים), כאילו רצינו לעזוב לחברה מתחרה. מאוחר יותר, במחלקת שימור לקוחות, הנציגה התפשרה והציעה הקטנת דמי המעבר מ-1,000 שקלים ל-250 שקלים. בנוסף לדמי המעבר לרשת החדשה של פלאפון, יהיה עלינו להתחיל את תקופת ההתחייבות למשך 18 חודשים מהתחלה.
מפלאפון נמסר בתגובה כי "במסגרת התוכניות המרכזיות לשדרוג לרשת החדשה בפלאפון, בשלב זה לא נגבים דמי מעבר. זאת גם במקרים בהם הלקוח נמצא בעיצומה של תקופת ההתחייבות. לעניין לקוח שמחליט להתנתק במהלך תקופת ההתחייבות, הוא מחויב בדמי יציאה בהתאם למוסכם וכן בהמשך התשלומים בגין המכשיר שרכש".
פרטנר: קנס על הינתקות, מעבר חופשי בין מסלולים אך הפסקת הזיכוי על המכשיר
הינתקות מהחברה: הינתקות באמצע תקופת ההתחייבות תגרור דמי יציאה המחושבים לפי שווי ההנחה על המכשיר. במקרה שבדקנו, דמי היציאה היו 253 שקלים.
מעבר ממסלול תעריפים: להבדיל מסלקום ופלאפון, פרטנר מאפשרת לעבור מתוכנית בנק הדקות למסלול אחר ללא קנס. אבל הזיכוי החודשי בעבור עלות המכשיר ייפסק לאלתר, מכיוון שמסלול התעריפים כולל את המכשיר המסובסד. לפחות המעבר בין מסלולי בנק הדקות השונים אפשרי ואינו גורר קנסות. חשוב גם לציין שאם גמרתם את התשלום עבור המכשיר תהיו חופשיים לעבור בין המסלולים מבלי לשלם דבר.
מירס: קנס על הינתקות מהחברה אבל מעבר חופשי בין מסלולים
הינתקות מהחברה: בחברת מירס נקלענו למלכוד. במשך יותר משבוע, כמעט מדי יום, ניסינו לפצח את החידה הגדולה מכולן: מה הקנס אותו יידרש הלקוח לשלם במקרה של הינתקות מהחברה. מכיוון שזהו אינו נתון שניתן למצוא בחשבונית, התקשרנו למוקד שירות הלקוחות, שבכל פעם טען כי זהו מידע שניתן לקבל ממחלקת שימור לקוחות ונציג מטעמה יחזור אלינו תוך שלושה ימי עסקים.
לא רק שאף אחד לא חזר, אין גם אפשרות ליצור קשר ישיר עם מחלקה זו. כששאלנו מדוע לא מגלים לנו את גובה הקנס, התשובה הייתה כי "לא צוינה הסיבה שבגינה הלקוח רוצה לדעת את גובה הקנס". רק כשבסופו של דבר צעקנו שזה לא חוקי להסתיר כזה מידע, נציגת השירות אמרה ש"הסכום המשוער של דמי היציאה יהיה כ-1,800 שקלים", אך ציינה מיד כי זו הערכה משוערת ושוב הבטיחה כי מחלקת קשרי לקוחות תחזור אלינו עם תשובה מדויקת.
לדברי עו"ד עינת ברכה, סמנכ"ל אמון הציבור, מירס אינה היחידה המסתירה מידע זה וכי תלונות רבות מעידות על קושי של צרכנים רבים לקבלו: "מדובר בניסיון נוסף להכשיל את זכותו של הצרכן לניידות ובפגיעה נוספת בתחרות בענף".
ממירס נמסר בתגובה כי "נושא קבלת המידע הנדרש ללקוחה במקרה זה נבדק בקפידה מול שירות הלקוחות בהתאם לנוהלים וללוחות הזמנים של מתן שירות יעיל ומהיר הנהוג בחברתנו".
מעבר ממסלול תעריפים: מירס הציגה תנאים נוחים יחסית, שכן בחצי השנה הראשונה להתחייבות, הלקוח יכול לעבור בין מסלולי התעריפים ללא עלות כלשהי. כך גם לאחר חצי השנה הראשונה, אלא שאז הוא יידרש להאריך מחדש את תקופת התחייבותו למירס בשנה וחצי.