הוועדה המיוחדת לפניות הציבור קיימה (יום א', 29.5.22) דיון בנושא שירות הלקוחות בחברת אל על בעקבות הפניות הרבות שהתקבלו בוועדה, ובנושא העומסים בנתב״ג.
חברת אל על הודיעה לוועדה כי בעקבות פנייתה, הוקם מוקד שירות שמיועד לאנשים עם מוגבלויות ופרטי הקשר מפורסמים באתר החברה. סמנכ"ל תקשורת, דוברות וקשרי ממשל בחברת אל על, שלומי עם-שלום: "בעקבות פניית הוועדה, בדקנו את הנושא ומעתה אנשים עם מוגבלויות יוכלו ליצור איתנו קשר בדוא"ל ייעודי שמפורסם באתר ואנחנו נחזור אליהם כדי לתת את המענה המהיר ביותר לרכישת כרטיסים. יש לנו 45 אנשים שתפקידם להנגיש את השירותים של אל על לציבור עם מוגבלויות".
באשר לזמני ההמתנה הארוכים במוקד הטלפוני, חברת אל על הציגה המתנה ממוצעת של 20 דקות והתחייבה כי בתוך 3 חודשים זמני ההמתנה יקוצרו ל-8 עד 10 דקות בממוצע. הסמנכ"ל עם-שלום הוסיף: "אנחנו מבינים את הכעס של הלקוחות שלנו שמתקשים ליצור קשר עם המוקד הטלפוני, אבל זה ישתפר. נכון לעכשיו מצבת העובדים במוקד הטלפוני עומדת על כשני שלישים בלבד ביחס לתקופה טרום משבר הקורונה. חברות התעופה היו הראשונות להיפגע ממשבר הקורונה ואיוש המשרות מחדש והכשרת הצוותים לוקחים זמן. אנחנו מגויסים לזה באופן מלא".
באל על מזהים כי בעידן שלאחר הקורונה קיים צורך מוגבר של ציבור האזרחים הוותיקים במענה אנושי להזמנת כרטיסי טיסה, והתחייבו לפתוח עד לחודש ספטמבר מוקד שירות לקוחות ייעודי לזקנים.
בנוגע לביקורת הציבורית נוכח ביטולי הטיסות שהולכים ומתרבים, אמר עם שלום: "בכל העולם יש התגברות של ביטול טיסות בכל יום וזאת בשל שינויים בעולם התעופה בעידן פוסט קורונה. בכל הקשור לפיצויים אנחנו מעניקים פיצויים כמקובל לפי החוק". ראש אגף שירות לקוחות, מירי אילדיז, הוסיפה ואמרה: "כאשר טיסה מתבטלת הלקוחות מקבלים מסרון והודעה בדוא"ל. ב-90% מהמקרים אנחנו לא משאירים לקוחות בלי פתרונות ומצליחים למצוא להם אפשרויות טיסה נוספות".
יו"ר הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, ח"כ יעל רון בן-משה: "חווית הלקוח הישראלי הקשורה באל על ונתב"ג היא פעמים רבות לא טובה. אנחנו רוצים לבחון כיצד ניתן להעניק מזור לאותם אנשים שרכשו כרטיסים בחברה וטיסתם בוטלה. אנחנו רוצים למצוא פתרון לשירות הלקוחות הטלפוני שזמני ההמתנה בו ארוכים וכן לחוויית הלקוח בנתב"ג. הוועדה מקבלת פניות לגבי זמני המענה במוקד הטלפוני, ונציגי שירות הלקוחות שכן עונים, לא תמיד מוסמכים לתת תשובה רשמית. בנוסף, קיים קושי לתת מענה לאנשים עם מוגבלויות בהזמנת כרטיסי טיסה".