מנהל אגף ביקורת כלכלית במשרד המבקר, חנן פוגל, הציג את עיקרי הדוח על איכות ומתן השירות של הרשות ולפיו הופחת מספרן של שעות קבלת הקהל במשרדים, בוטלו שעות שהיו בקבלת הקהל ומוקצים פחות ימים ושעות למי שזקוק לסיוע ופגישה עם עובדי משרד השומה. כמו-כן, ההנחיה לזמן לקבלת קהל רק למי שהזמין תור מקוון פוגעת למעשה בחלק מהציבור אשר מבקש שירות אך אינו משתמש במרשתת. עוד הצביע ע"כ שדפי המידע והטפסים ברשות הם בשפה העברית בלבד. אפילו בסניף באום אל-פחם, אשר מיועד לאוכלוסייה הערבית, אין חוברת הסבר או טפסים בשפה הערבית. בנושאים שנבדקו בביקורת הנוכחית בעניין השירות לנישום ברשות המיסים, הצביע פוגל על כך שבשנת 2020, 441,113 שכירים ויחידים שאינם חייבים בדיווח הגישו דוח להחזר מס, וכי לרשות המיסים אין נתונים שוטפים על סכום יתרות הזכות שרשות המיסים אמורה להחזיר להם. בנוסף, על-פי נתוני רשות המיסים, נכון ל-5.1.22 יתרות הזכות שרשות המיסים לא אישרה החזר שלהן לנישומים החייבים בדיווח הסתכמו ב-89.6 מיליארד ש"ח. יתרות הזכות שעוכבו יותר מ-90 יום מסתכמות ב-23.3 מיליארד ש"ח, ומכלל זה 2 מיליארד ש"ח ממתינים לאישור, ואת היתרה הרשות מעכבת מטעמים הנוגעים לשומה או לגבייה. כך, על-פי נתוני רשות המיסים נכון לינואר 2022, 78,659 מקרים שבהם לא הוחזרו יתרות סכום, בשל חוסר בפרטי חשבון בנק, בערך כולל של 9.479 מיליון ש"ח. עוד עלה כי בניגוד להנחיית הרשות, העובדים המטפלים בפניות מדווחים על סיום טיפול בפנייה לא רק כאשר נושא הפנייה בא על פתרונו והפונה קיבל את מבוקשו, אלא גם כאשר לא הושלם הטיפול בפנייה למשל כאשר הפונה נדרש להשלים מסמכים או אף כאשר הפנייה הופנתה לטיפול של עובד אחר. עוד עלה כי כאשר עובד המשרד שטיפל בפנייה וסגר אותה אף בנסיבות שהטיפול בה לא הושלם, הפנייה נמחקת מרשימת הפניות.
מיכל שרון, חטיבת השירות ברשות המיסים: "מערכת מפ"ל היא מערכת פניות ישנה מאוד שעובדים לשדרג אותה. המקום מאוד דינמי ועובדים כל העת לבחון ולשנות את השיחות והתגובות בהתאם לכלים. הקמנו מוקד במהלך הקורונה - המוקד חיצוני ועונה להרבה פניות - מעל מיליון שיחות בשנה. במקביל עונים דרך מערכת פניות ודוא"ל. לגבי איכות פניות - יש הקשבות, חברת מיקור חוץ מחויבת לעשות הקשבות ויש מבחנים באופן שוטף לנציגים. אנחנו גאים מאוד במוקד שלנו שהוא גם עושה מיצוי זכויות. משתדלים להרחיב עוד ועוד את מיצוי הזכויות בפניות יזומות שלנו. המטרה שלנו לקצר את המענה בממוצע תוך שלושה ימים הכל מטופל. במערכות אחרת המענה הוא יומיים. רחל אקוקה, מנהלת תשומת פרט: "נושא מיצוי זכויות נמצא על השולחן שלנו כל העת וכיום יש צעדים אפקטיביים בכל המערכות. זה לא רק בשליחת המכתבים לזכאיים אלא יש לסדר מוקד לשם כך ולתדרך אנשים שיתנו מענה איך למלאות את הבקשה. כל דאגה למיצוי זכויות היא עד סוף התהליך עם כל המעטפת הנדרשת. רוני סרי לוי, מנהל אגף שומה ברשות המיסים: "הרשות נוקטת פעולות רבות כדי לשחרר החזרים תוך 90 יום. בדקנו 34 מקרים וראינו שמתוכם 297 מיליון שקל הוא בהסכמה ע"י הנישומים. למעלה מ 92% מהדוחות מוגשים ע"י מייצגים ויומיים אחרי הכסף נכנס לחשבון הבנק של הנישום. טופס 137 - טופס שיזמה הרשות לפני 10 שנים שמיועד לעצמאים - לצערנו השימוש בו הוא לא ניכר והם בוחרים לא להשתמש בו אבל הפוטנציאל בו גדול".
צמרת אביבי, סגנית נשיא להב: "תחושה שרשות המיסים מחכה לנו תמיד בפינה ומתעמרת בנו - מי הלקוח של רשות המיסים, המדינה או העצמאיים? אם זה אנחנו העצמאיים אז התחושה שאנחנו הפרה החולבת ובלחיצת כפתור מוחקים לנו את העסקים, עיקולים וצווים - בריונות ויחס בוטה ברמה שצריך לקחת לתשומת לב".
אלון דור, לשכת סוכני הביטוח: "אומרים לשכירים אין מייצג - המענה שלנו הוא הרבה יותר מקצועי. אנחנו מוכנים לקחת כל קורס רשמי מרשות המיסים ולקבע זכויות לפנסיונרים. יש עוד הרבה הטבות מס שלא מחולקות וצריך לבקש אותם ואנשים לא יודעים. צריכים לתת מענה מחר בבוקר להחזיר כסף לאנשים. צריך לזה רק תיקון קטן בפקודת מס הכנסה ונוכל לעזור לאנשים. הטבות מס לא מחולקות. צריך לבוא ולבקש אותן. צריך לתת מענה לאנשים כדי שיקבלו מחר את כספם".
הגר יהב, מנכ"ל ונשיאת המגזר העסקי: "אחד הדברים שמעכבים פריון זה הביורוקרטיה הרבה הקיימת למעסיקים. יש פה עניין שעסק משלם מס וזה מיידי, אבל כל הצד השני הופך להיות מסורבל, והמספרים מראים על יאוש וויתור רק כדי לא להתחיל תהליך מול הרשות. הנתונים מאוד מדאיגים".
ג'רי זליגמן, המשנה למנכ"ל המכון הישראלי לתכנון כלכלי: "יש בעיות מבניות מאוד קשות במערכת המס בישראל. פקודת המס היא פקודה ישנה וטלואה - אין לה הגדרה מה זה דיבידנד. הפקודה פה כל כך מסורבלת ולא רלוונטי ואי אפשר לפרש בצורה ברורה מה צריך להיות המסלול בכל דבר. כל העולם המערבי עבר לשיטת דיווח הצהרתי לכלל האזרחים. הממשלה בין כה מקבלת את כל האינפורמציה מגופים שונים במדינה, בארצות שיש בהן את הדיווח ההצהרתי - יש כבר דוח מוכן. המון דברים נעשים בישראל באופן ידני ובעולם הדברים נעשים באופן דיגיטלי. נדבך זה יוריד כמות אדירה של ביקורות. 15 מומחי מס אמרו שהדנ"א של מס הכנסה קשה והופכות את ישראל ללא תחרותית".