הוועדה המיוחדת לפניות הציבור קיימה (יום ב', 20.3.23) דיון בנושא מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך. יו"ר הוועדה, ח"כ
יצחק פינדרוס, אמר כי "שירות לציבור זו תרבות ותפיסה. זה קו מחשבה של עובד בשירות הציבור שהוא מבין שהוא צריך להאיר פנים לכל אחד שפונה אליו, בין אם זה בתחום אחריות אותו עובד ובין אם לא. התפקיד שלנו הוא לשנות את תודעת שירות הציבור בתוך המשרדים בלי לערב בזה כלים פוליטיים. אני מצפה שההתייחסות הפנים-ארגונית במשרדים השונים לאגף לפניות הציבור תילקח בכל הרצינות הנדרשת כאילו הם הועברו ע"י מנכ"ל המשרד. בצד השני של כל פנייה יושב לקוח שהוא אזרח והוא צריך לקבל שירות. כל עובד משרד ממשלתי צריך לקום בבוקר עם תודעת שירות - זו התפיסה שצריכה להיות רווחת בקרב עובדי המגזר הציבורי".
סעיף 14 (א') להחלטת ממשלה 2097 מיום 10.10.2014 קובע כי "על נציב שירות המדינה, בתיאום עם מנהל היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור והממונה על התקציבים, לבצע עבודת-מטה רוחבית להגדרת נושא משרה במשרדי הממשלה ויחידות הסמך, אשר יופקד על תחום שירות הלקוחות, תוך הבחנה בין יחידות המספקות שירות בהיקף נרחב ליחידות המספקות שירות בהיקף מצומצם ביחס לדרגת נושא המשרה והיקף המשרה".
נציבות שירות המדינה והיחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור במערך הדיגיטל הלאומי, קיימו עבודת מטה מקצועית ומקיפה במטרה לתת מענה למשרדי הממשלה ויחידות הסמך בהתאם להיקפי השירות הניתן לציבור. כחלק מיישום תפישה זו, בוצעה בחינה רוחבית ומקיפה גם בתחום פניות הציבור ותלונות ציבור אשר הינו מרכיב בלתי נפרד מהשירות הממשלתי לציבור ואשר קיים ברוב יחידות הממשלה. ב-4 בינואר 2021 אף פורסם
מסמך הסדרת אגפי השירות לציבור.