על-פי הדוח, בשנים 2023-2019 התקבלו 6,641 תלונות על נהגי מוניות, אך רק ב-35% מהן צורפו פרטים מזהים כגון מספר הכובע או מספר הרישוי של הנהג – תנאי הכרחי לטיפול בתלונה. מתוכם, כ-2,205 מתלוננים הביעו נכונות למסור עדות, אך רק 1,374 מהם (כ-62%) הגיעו בפועל לחקירה, מה שמעיד על בעיה באמון הציבור בתהליך התלונות והחקירות של משרד התחבורה. אחד הכשלים המרכזיים שהדוח מציין הוא הליך המכרזים, שבמקום להרחיב את השירות לציבור, הביא דווקא לצמצום דרמטי במספר הקווים הפעילים. מתוך 24 אשכולות שירות, רק עשרה זכו למפעילים בפועל, ומתוכם רק ארבעה פועלים כיום – כולם באזור המרכז ותל אביב. בעוד הפריפריה נשארת מחוץ לתמונה, עשרות נהגים איבדו את רישיונותיהם ונאלצים לפעול באופן בלתי חוקי. משרד התחבורה, במקום להציע תמריצים כלכליים לאזורים בעלי ביקוש נמוך, השאיר את השוק תלוי אך ורק בפדיון הנוסעים, מה שהפך את הפעילות באזורים מרוחקים ללא כדאית והרחיק את המפעילים מהפריפריה.

המבקר ממליץ על מספר צעדים לשיקום הענף:

• סבסוד ותמריצים – למשרד התחבורה מומלץ להעניק תמיכה כלכלית למפעילים בפריפריה, כדי להבטיח כיסוי תחבורתי גם באזורים בהם הביקוש נמוך.

• שיפור מערכות בקרה – התקנת מערכות פיקוח ממוחשבות שיאפשרו מעקב אחר פעולת כל קו, כך שיינתן מענה לצורכי הציבור.

• תכנון מחודש למכרזים – גיבוש מכרזים המותאמים למציאות בשטח, שיאפשרו למפעילים לספק שירות רציף ואיכותי גם מחוץ למרכז הארץ.

השיעור הנמוך של התלונות שהגיעו לטיפול מצביע, לדברי המבקר, על העדר הסברה מספקת מצד משרד התחבורה לגבי החובה לצרף פרטים מזהים בעת הגשת תלונה. כמו-כן, ייתכן שחובת מתן עדות פרונטלית מרתיעה מתלוננים רבים ומובילה לנטישת התלונות. המחדלים המופיעים בדוח מבקר המדינה חושפים תמונה קשה של הענף, כאשר הציבור נשאר תלוי בתחבורה ציבורית מצומצמת, ובפריפריה – לעיתים קרובות – ללא מענה תחבורתי כלל.