הנהלת בתי הדין הרבניים פרסמה מכרז להקמה, ניהול והפעלה של מוקד מידע רב־ערוצי מחודש, שנועד לרכז את כלל הפניות של הציבור למערכת בתי הדין ולהקל על העומסים הקיימים. המוקד צפוי לפעול במתכונת רחבה, לשלב מענה אנושי עם מערכות טכנולוגיות מתקדמות, ולספק מידע בתחומים מגוונים - החל בהליכי גירושין ועד בירור יהדות.
על-פי מסמכי המכרז, מדובר במהלך רחב היקף שנועד לשפר את נגישות השירות לציבור, לצמצם זמני המתנה וליצור כתובת אחת ברורה לפניות. המוקד יופעל על-ידי ספק חיצוני שייבחר במכרז, אך האחריות המלאה על איכות השירות תישאר בידי הנהלת בתי הדין הרבניים.
מוקד אחד - כמה ערוצי שירות
המוקד המחודש יפעל במתכונת רב־ערוצית ויכלול מענה טלפוני, טיפול בפניות דיגיטליות, ומוקד ייעודי לבירור יהדות. לפי תנאי המכרז, השירות יינתן באמצעות נציגים אנושיים שעברו הכשרה ייעודית, ויעבדו תחת נהלים מחמירים של שירות, סודיות ואבטחת מידע.
הספק שייבחר יידרש להעמיד כוח אדם מיומן, מערכות מחשוב ייעודיות ומנגנוני בקרה, תוך עמידה ביעדי שירות מדידים. אם היעדים לא יושגו - יופעל מנגנון של הפחתת תשלום.
התקשרות ארוכת טווח עם אפשרות הארכה
תקופת ההתקשרות הראשונית נקבעה לשנתיים, עם אפשרות להארכה לתקופה כוללת של עד חמש שנים. תחילת ההפעלה תתבצע לאחר תקופת הקמה והתייצבות, ולא יאוחר מחצי שנה ממועד החתימה על ההסכם.
עוד נקבע כי הנהלת בתי הדין הרבניים שומרת לעצמה את הזכות להפסיק את ההתקשרות בהתראה מוקדמת, וכן להגדיל או לצמצם את היקף הפעילות בהתאם לצרכים ולתקציב.
אבטחת מידע ופיקוח הדוק
במכרז מושם דגש מיוחד על אבטחת מידע, שמירת סודיות והגנה על נתונים רגישים של מתדיינים. כל המידע שיוזן למערכות ייחשב לרכוש הנהלת בתי הדין הרבניים, והספק לא יוכל לעשות בו כל שימוש ללא אישור מפורש.
כמו-כן, ההתקשרות כוללת חובת דיווח, פיקוח שוטף ואפשרות לביצוע בקרה מלאה מצד הנהלת בתי הדין.
צעד לשיפור השירות לציבור
בבתי הדין הרבניים רואים במהלך חלק ממאמץ רחב לשיפור השירות, לקיצור זמני טיפול ולהנגשת מידע לציבור הרחב. המוקד המחודש אמור להחליף פניות מפוזרות, לצמצם עומסים על המזכירויות ולספק מענה אחיד וברור.
המכרז פורסם בתחילת החודש, והמועד האחרון להגשת הצעות נקבע לסוף דצמבר. בשלב הבא ייבחנו ההצעות לפי איכות ומחיר, במטרה לבחור ספק שיוכל לעמוד בדרישות המקצועיות הגבוהות שהוגדרו.