הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל פרסם היום (11 בפברואר, 2026) את ממצאי סקר שביעות הרצון המקיף שנערך בקרב למעלה מ-4,000 משקי בית. הנתונים מצביעים על מגמה ברורה: הלקוח הישראלי התרגל לדיגיטל, כמעט ולא פוקד את הסניפים, אך מצפה ליותר "אנושיות" והגינות במקומות שבהם הוא נתקל בקשיים. הדיגיטל מנצח, הסניף ננטש המהפכה הדיגיטלית במערכת הבנקאית הושלמה כמעט במלואה. על-פי הסקר, 91% מהלקוחות משתמשים בערוצים ישירים (אפליקציות, אתר ושירות טלפוני) כערוץ התקשרות עיקרי. רק 4% מהלקוחות עדיין רואים בסניף הפיזי את הממשק העיקרי שלהם עם הבנק. שביעות רצון מהאפליקציות: 89% (יציבות גבוהה). שביעות רצון מהמכשירים האוטומטיים: 83%. שביעות רצון מהסניפים: חלה עלייה ל-82%, ככל הנראה בשל השירות הממוקד למי שבוחר בכל זאת להגיע פיזית. "איפה ההגינות?" - עמלות וריביות במוקד למרות היציבות בנכונות להמליץ על הבנק (56%), נרשמה ירידה מדאיגה במדד ההוגנות: מ-61% בשנה שעברה ל-58% בלבד השנה. הלקוחות שתפסו את הבנק כלא הוגן הצביעו על שתי סיבות מרכזיות: עמלות גבוהות וריביות. נתון מטריד נוסף שנבדק לראשונה השנה חושף כי רק 29% מהלקוחות חשים שהבנק שלהם פרואקטיבי ומציע להם מיוזמתו דרכים להוזיל עלויות. המכשול האנושי: המתנה ארוכה וקושי בפתרון בעיות הסקר השנה העמיק בבחינת השירות האנושי, והתוצאות רחוקות מלהשביע רצון: זמן המתנה טלפוני: רק 46% מהלקוחות מרוצים מהזמן שלקח להם להגיע לנציג. פתרון בעיות: רק מחצית מהלקוחות (50%) חשים שהבנקאי אכן פתר את הבעיה שהעלו בפניו. שירות טלפוני כללי: נותר יציב על 75%, אך נמוך משמעותית מהשירות הדיגיטלי. הבנקים הקטנים נותנים פייט אחת הבשורות המעניינות בסקר היא הצלחתם של הגופים הקטנים. על-פי הממצאים, הבנקים הקטנים מובילים במדדי שביעות הרצון ובתפיסת ההוגנות. המפקח על הבנקים, דניאל חחיאשוילי, ציין כי זהו "אינדיקטור מעודד המדגיש את חשיבות הכנסת גופים חדשים למערכת". המפקח על הבנקים, דניאל חחיאשוילי: "איכות השירות היא נדבך מהותי בהתנהלות הוגנת. בעוד שהדיגיטל ממשיך להצטיין, אנו רואים אי-שביעות רצון מזמני ההמתנה ומפתרון הבעיות. פרסום הסקר נועד לתמרץ את הבנקים להשתפר ולהגביר את התחרות לטובת הלקוח." מה לגבי חברות כרטיסי האשראי? גם שם נרשמה ירידה קלה בתפיסת ההוגנות (59% לעומת 61%) וירידה בשביעות הרצון מהמוקדים הטלפוניים (70% לעומת 73%). הדיגיטל של חברות האשראי נותר חזק עם 86% שביעות רצון. האם תרצה שאפיק עבורך ניתוח מעמיק יותר על ההבדלים בין הבנקים הגדולים לקטנים, או אולי כותרות ייעודיות לטור דעה כלכלי בנושא?