חברת KMS Lighthouse מקבוצת אמן תדגים מתודולוגיה המאפשרת מימוש פתרון מלא של ניהול ידע במוקדי שירות לקוחות בתוך שלושה חודשים. הפתרון מתבסס על KMS Lighthouse 4.0, מערכת הדור הבא של תוכנת ניהול הידע עבור נציגי שרות ומכירה. ההכרזה תתקיים ב-27.2.13 באירוע שיתקיים בסטוקו בתל אביב בהפקת קבוצת אנשים ומחשבים.
תוכנת KMS Lighthouse מסייעת לעובדי מוקדי שירות ומכירות לספק ללקוחות תשובות איכותיות לנושאים רבים בתוך מספר שניות. המתודולוגיה המהירה תוצג בכנס על-ידי מנהל התפעול של KMS Lighthouse, אלעד מזרחי.
"לא במקרה אנו מסוגלים לממש פתרון ניהול ידע בזמן חסר תחרות של שלושה חודשים", ציין מזרחי. "אנחנו לא רק מייצרים את המערכת אלא מספקים אותה ללקוחותינו בעצמנו. המוטו שלנו הוא פישוט עבודת הנציגים – וזהו גם המפתח ליתרון התחרותי של KMS בעולם של ריבוי מידע", הסביר מזרחי. "אצלנו גם התהליכים המורכבים ביותר נעשים פשוטים. אם אנו נכנסים לאפיון מורכב ולא מוצאים לו פתרון פשוט – אנו משנים את קווי המחשבה עד אשר נמצא פתרון פשוט עבור הצורך העסקי של משתמש הקצה - פשטות אותה לא ניתן למצוא בשום מוצר מקביל בעולם".
לדברי מזרחי, היכולת להתאים את הפתרון לצרכים הספציפיים של מוקדי שירות נובעת מכך שמנהלי הפרויקטים של KMS צברו ידע רב שנים וניסיון עשיר בעולם המוקדים וניהול הידע. "חלקם היו בעצמם לקוחות החברה וחלקם יועצים ברקע שלהם", הזכיר מזרחי.
מזרחי הדגיש את יכולתה של KMS Lighthouse 4.0 לעבוד באופן הדוק עם כל המערכות במוקדי שירות דוגמת מערכות billing, CRM, טלפוניה ומערכות רבות נוספות אותן ניתן למצוא במוקדי השירות הטלפוניים והפרונטאליים. הכול נעשה בתוך חוויה ידידותית למשתמש, שמזכירה לנציג את האופן שבה הוא מחפש בבית מידע בגוגל ובפייסבוק, למשל".
"כגורמים מאפיינים, אנו יודעים שהטמעה מוצלחת היא הטמעה שבה גרמנו למשתמשים להבין שאיתור המידע ללקוח דרך המערכת שלנו הינו מהיר משמעותית ביחס לכל דרך אחרת כגון התייעצות עם בכיר, הפרעה לחבר שכן המדבר עם לקוח או שימוש בדפים התלויים בעמדה ולרוב אינם מעודכנים".
מזרחי שיתף בשלושה "טיפים" למימוש מוצלח ומהיר של פתרון ניהול ידע במוקדי שירות:
"ראשית, יש לוודא שמאחורי הכלי עומד לפחות אדם אחד במשרה מלאה שכל עיסוקו הוא אחריות על הניהול השוטף של המערכת. שנית, יש להבין היטב שלנציג אין תחליפים כגון דפים וחוברות בעמדה, נציג בכיר שנותן את התשובות במקום להפנות למידע הרלוונטי במערכת או מערכת נוספת שמכילה את אותו המידע;. שלישית – ואולי הכי חשוב – יש לעמוד על כך שההנהלה תירתם למימוש את ההנהלה למימוש התהליך".
מערכת הדור החדש של KMS Lighthouse מאפשרת ללקוחות גמישות ועצמאות מרבית לאחר שלב הטמעת המערכת, בכל הקשור בשינויים בתבניות המידע, במבנה דף הבית ובאלמנטים נוספים, ללא תלות ב-KMS.
"היכולת החשובה ביותר במערכת ניהול ידע היא למצוא את המידע הנכון, בזמן הנכון ובמהירות המרבית", הדגיש מזרחי. "לכן, מנוע החיפוש המוטמע בגרסת הדור החדש שלנו הוא אחד המנועים החזקים ביותר שקיימים היום בשוק (Apache Solr). למערכת מודולים ייחודיים, כגון: סימולטור מכשירים, תסריטי תמונה להדרכה על מערכות, תסריטי שיחה לתהליכי עבודה ומכירה ויכולת חיפוש והחלפה בחתך רוחבי".