אנחנו חיים בעולם של סיסמאות שיווקיות, פרי הגותם של קופירייטרים מוכשרים, ועל כן קל לחשוב שאנחנו חיים בעולם שכולו טוב. אבל מה, לעתים באה המציאות, טופחת על פנינו ומציעה לנו להתעורר מן האשליות. התעוררות מן הסוג הזה הייתה מנת חלקי ביום ראשון, 12.7.09, יום ככל הימים.
בשעות הצהריים הגעתי הביתה וביקשתי לחמם לעצמי את ארוחת הצהריים. למרבה הצער הסתבר לי שהגז אינו זורם במערכת. חשבתי שמדובר בתקלה ביתית. פניתי לאחד משכניי הטובים ושאלתי מה המצב. "אצלי הגז עובד" הוא השיב לי.
החלטתי לעשות מעשה וטלפנתי לסוכנות פז-גז בתל אביב שמספר הטלפון שלה מופיע באופן ברור ומהימן על חשבון הגז שלי וביקשתי לברר. כעבור מספר דקות של המתנה מוסיקלית, נעימה יש להודות, עלתה על הקו גברת מנומסת. הסברתי במה המדובר. באדיבות רבה היא השיבה: "אני מאוד מצטערת. המחשבים לא עובדים כרגע. תשאיר את הפרטים ונחזור אליך". מסרתי את הפרטים. בשעה 15:00 חזרה אלי הגברת, ואולי הייתה זו גברת אחרת, ובנימוס רב נשאלתי שוב מה הבעיה. הסברתי שוב ש"אין גז". הגברת הבטיחה לבדוק ואכן תוך זמן קצר סיפרה לי מה קרה. "מישהו מהמחלקה הטכנית סגר את המונה בגלל שהייתה בו בעיה. מה הייתה הבעיה - אני לא יודעת".
"למה לא הודיעו לי שהולכים לנתק את הגז?" ביקשתי לדעת ברוב תמימותי, אך הגברת לא ידעה את התשובה. ביקשתי שישלחו טכנאי "לפתוח את המונה" כדי שניתן יהיה להשתמש במערכת לצרכי הבית. להפתעתי, השיבה הגברת במלים חד-משמעיות וברורות: "זה בלתי אפשרי. השעה מאוחרת וכל הטכנאים כבר הלכו הביתה".
הצעתי לגברת הצעה פשוטה: "תשלפו מישהו מהבית".
הגברת עמדה על שלה: "זה בלתי אפשרי. טכנאי יוכל להגיע אליך רק מחר".
גם אני התעקשתי, אבל התעקשותי נתקלה בחומה של שלילה: "מחר בין 8 ל-12" יגיע הטכנאי.
"אתם מענישים אותי על לא עוול בכפי. אתם דנים אותי להסתגר בבית למשך ארבע שעות בזמן שעלי להגיע לפגישות עבודה, בגלל פשלה שלכם. אתם בעצם מונעים ממני ומבני משפחתי לעשות פעולה פשוטה כמו לחמם את האוכל או לבשל, במשך כמעט יומיים".
למרות כעסי הברור, הגברת לא איבדה את סבלנותה. היא אפילו הייתה מוכנה ללכת לקראתי: "הטכנאי יבוא בין 8 ל-11" הבטיחה, "לא תצטרך להמתין ארבע שעות". כל בקשותיי להעביר את רוע הגזירה לא הועילו.
החלטתי להתלונן בדרג יותר בכיר. נכנסתי לאתר האינטרנט של החברה ולשמחתי - המקודמת מדי - גיליתי את שמות כל בעלי התפקידים המרכזיים. אלא מה - לכולם יש רק מספר פקס. מספר טלפון לא קיים. מצאתי את המנכ"ל אלי פיימן, פקס: 03-9641195; מצאתי את תני גבע, סמנכ"ל שיווק, פקס: 03-9643865; ואת צור חרס, סמנכ"ל תפעול, פקס: 03-9644534; וכמובן גם את הסמנכ"לים האחרים עם מספרי הפקס שלהם. בהיעדר יכולת טכנית ליצור קשר אנושי עם מי מבעלי התפקידים החשובים האלה כדי לפתור בהקדם את בעייתי, טלפנתי למרכזייה שמספר הטלפון שלה הופיע באתר הבית של פז-גז בראשון לציון. ביקשתי לדבר עם המנכ"ל. גבר נעים-קול ואדיב שאל: "באיזה עניין". הסברתי. התשובה הייתה חד-משמעית וברורה לחלוטין: "אי-אפשר". התעקשתי לדעת למה.
"למה?" שאל-השיב הדובר, "כי יש נציב תלונות הציבור וקוראים לו יואב. הוא יענה לך". קיבלתי את מספר הטלפון של יואב. המספר היה נכון, אבל יואב לא ענה. מה שענה היה "תא קולי דובר" שהציע לי להשאיר הודעה. חזרתי שוב למרכזייה. שוב שאלו, בנימוס, מה העניין ושוב הסברתי. הבהרתי שמטעמים אישיים אני מעדיף לדבר עם מישהו "חי" ולא עם מכונה. בינתיים השעה הייתה כבר 15:30. הקול החביב הציע "תשאיר את הפרטים. יחזרו אליך".
אני מניח שלא תופתעו אם אחשוף בפניכם את האמת העגומה: איש מהנהלת החברה לא חזר אלי.
ניסיתי לברר לעצמי מה הסיבה שבגללה נותק הגז ולא הצלחתי, עד שנפל לי האסימון. כעשרה ימים לפני האירוע המדובר נערכה בביתי בדיקת בטיחות אותה נוהגת פז-גז לבצע אחת לחמש שנים. הטכנאי החביב של פז-גז הסביר לי מה עלי לעשות כדי שהבטיחות תהיה שלמה. הבטחתי שאעשה את מה שנדרש שהרי אחרי הכל הבנתי שאין זה רצוי, מנקודת הראות של בריאותי ובריאותם של בני ביתי, שחס וחלילה אתעופף בקול רעם גדול לישיבה של מעלה. "יפה שפז-גז דואגת לבטיחותי ולהמשך קיומי" אמרתי לעצמי, "אבל מדוע הם לא מבררים, לפני ניתוק, אם עשיתי את כל הנדרש?" ולא הייתה לי תשובה.
בשעה מוקדמת למחרת בבוקר הגיע טכנאי. הוא פתח את הברז של מתקן הגז המרכזי שמישהו נעל מבלי ליידע אותי וביקש להיכנס הביתה כדי לוודא שאכן ביצעתי את הנדרש. במהלך הסיור הביתי שאלתי: "מדוע סגרתם את הברז מבלי לוודא שאכן בוצעו התיקונים ולא נשקפת סכנה לחיי?" הטכנאי החביב הסביר כי לא אנשי חברת פז-גז הם אלה העוסקים בנעילת הברזים "המסוכנים", יש קבלן פרטי שעושה את המלאכה. שוב התעקשתי אף על-פי שידעתי כי אני פונה אל הכתובת הלא-נכונה: "ולמה הקבלן האלמוני הזה לא טלפן אלי לוודא אם אכן ביצעתי את כל התיקונים, לפני שסגר את ברז הגז?" הטכנאי לא ידע, וכנראה גם לא יכול היה לדעת, את התשובה.