להכות ב-HOT בעודו חם

כאשר הרצל עוזר - המנכ"ל החדש - קיבל לידיו את ניהול החברה לפני יותר מחצי שנה, הוא היה מודע לדימוי המזעזע שלה בתחום השירות. "הרבה פניות של לקוחות גרמו לקריסה של מוקדים, זמן ההמתנה הגיע ל-30 דקות וכל השיחות התחילו בצעקות", הודה בראיון לדה-מרקר והבטיח להשקיע 20 מיליון שקל לגיוס 500 נציגים שירות חדשים, כדי לקצר את זמן ההמתנה בטלפון מממוצע של 4 דקות - ל-32 שניות! אבל בהוט כמו בהוט. לאחר ההצהרות היפות - המשיכו הדברים להידרדר וכיום ממתינים הפונים למחלקת השירות חצי שעה ויותר, זאת אם הם לא מנתקים בייאוש קודם לכן. מה שהרצל עוזר כן מיהר לעשות זה לפטר את מנהל מחלקת השירות, מיקי מרגלית, משום ש"לא עמד ביעדים", ואת יוני מנדל, עובד ותיק, משום שהעז להנהיג את עובדי הוט במאבקם להקים ועד ולהצטרף להסתדרות מקצועית. כך נטלו המאבקים הפנימיים מהרצל עוזר את הדקות המעטות שאולי חשב להקדיש לשיפור השירות. התוצאה: אלפי גולשים וטוקבקיסטים ממלאים היום את האינטרנט בסיפורי זוועה על השירות של הוט, שמבוסס, לדעתם - וגם על-פי ניסיונו האישי של כותב שורות אלה - על עושק המנויים והתחמקות מהתחייבויות, תוך בניית מסכות-שקרים בזויים ונלעגים.

לסיום: אין לי שום מושג אם להרצל עוזר דוּוַח על המקרה שלי, או לא. אבל אני מעיז לנחש שזה לא ממש יזיז לו. בוודאי לא עם המשכורת שהוא מקבל מהוט ועם הריפוד שהכין לעצמו לימים שלאחר פרישתו או הפרשתו מהוט. אגב, זו אפשרות בהחלט נראית לעין כיום, לאחר שבעל המניות הגדול היום בחברה, איש העסקים היהודי-צרפתי פטריק דרהי, כבר מינה את ידידו הטוב, מייקל בוקובזה (מיכאל גולן) לתפקיד יועץ למנכ"ל. דרהי הדגיש כי "הייעוץ ייעשה ללא שכר... עד לקבלת החלטה אחרת על-ידי דירקטוריון החברה". בינתיים, אם למישהו מכם הייתה איזושהי מחשבה להצטרף להוט - עצתי החד-משמעית היא: הישמרו לנפשותיכם. כי כמו בגוף אנושי - גם בגוף כלכלי בלתי-אפשרי לשנות הדנ"א.

לצערי, אכן התנסיתי בחוויית השירות הטראומטית של הוט. היה זה כאשר ביקשתי להתקין בבית שקע נוסף לטלפון, כדי שאוכל להתחבר עם מדפסת משולבת פקס. תחילה, הודיעה לי נציגת השירות שהתקנת שקע תחייב תשלום של 36 שקלים. הסברתי לה, שאם שקע נוסף כרוך בתשלום - מדוע הטכנאי שהתקין את החיבור לא הודיע לי על כך מראש, ואז הייתי מבטל את ההתקנה. רק כשדרשתי בתוקף התקנה ללא תשלום - ביקשה המוקדנית להמתין, וחזרה אלי לאחר כחמש דקות עם הודעה מפתיעה: "לפי התקנון שלנו מגיעים לכל מצטרף חדש ש-נ-י שקעים נוספים בחינם. מכיוון שלא הציעו לך אותם במקור - נשלח טכנאי ללא חיוב". איזה אושר. מועד ביקור הטכנאי נקבע ליום ראשון בין השעות 15:00-13:00 אחר-הצהריים. המתנתי לו אחרי 15:00 ועד בוש - ואיש לא הגיע. מכאן החל מסע ההמתנות למוקד השירות והבטחות שיחזרו אלי בטלפון. לאחר כמה ימים ולאחר שאנשי הוט גיבשו עמדה כלפיי, הודיעו לי: "הטכנאי היה אצלך בבית בזמן. הוא דפק בדלת ולא ענית. הוא גם התקשר טלפונית ולא ענית". תשובה שקרית, שנאמרה במצח נחושה. כאשר דחיתי את הטענה ודרשתי את הפיצוי הקבוע בחוק על אי-הגעת טכנאי במועד (600 שקל על איחור מעל 3 שעות), הודיע לי "יוסי מהתמיכה הטכנית טלפון", שהדרישה שלי "לא עומדת בקריטריונים שרשומים אצלנו", ובזה נגמר הסיפור. את כתב התביעה לבית המשפט לתביעות קטנות כבר הכנתי והוא תוגש בקרוב.