ההשוואה בין התעללות הצעירים בחסרי ישע המוצגת בסרט המפורסם "התפוז המכאני" לבין ההתעללות של התפוז שבארצנו - חברת התקשורת "אורנג"" היא אולי קצת קיצונית אך כפי שניתן להבין בהמשך, המרחק לא רק שכבר אינו גדול - נראה כי הוא הולך ומתקצר.
והמקרה שהיה כך היה.
במהלך חודש נובמבר בשנה שעברה, חטאתי חטא נוראי - העברתי את אחד משלושת המינויים שיש לי בחשבון העסקי באורנג' לבעלותו הפרטית של המנוי ונשארתי עם 2 קווים. לא מספיק שהעזתי לעשות שינוי כלשהו שכנראה מטריד מאוד את המערכות המשוכללות של אורנג', הוספתי חטא על הפשע ובמהלך חודש ינואר השנה שדרגתי את 2 המכשירים שנותרו לי למכשירי ה- Smartphone.
כאן החלה מערכת של טעויות בלתי מוצדקות, בלתי נסבלות, לחלוטין לא מקובלות ושכל טיפול באחת מהן הביאה לתקלה חדשה. הסיפור יכול להתפרס על עמודים רבים ואני לא בטוח שיהיה למישהו סבלנות להתעמק אז אסתפק בתיאור חלקי שיצביע על שיטת הפעולה של אורנג'.
זה התחיל כאשר התחלתי לקבל חשבונות בסכומים גבוהים יותר מאשר בעבר ולמרות ששליש מהקווים שהיו לי בוטלו. כלקוח שקט ומתון, פניתי למוקד הטלפוני והפנו אותי לבדיקה משותפת של החשבון. הצהרתי כי אני לא מעוניין לעבור אתם על החשבון שכן למרות שנות השכלה מרובות וניסיון רב שנים בקריאת חומרים שונים, כולל חשבונות, אני לא מסוגל להבין את החשבונות המסורבלים ואינני מצליח להבין מדוע בחשבון של 2 קווים יש 6 עמודים (בטבלה אחת של פחות מעמוד ניתן להעביר את כל האינפורמציה הרלוונטית לחשבון). כל שביקשתי זה שיבדקו באורנג' היכן הטעות שכן הפחתת שליש מהמינויים ללא שינוי בהרגלי שימוש של הקווים שנותרו מצריכה הקטנת החשבון בכשליש ובכל מקרה, לא גידולו בשיעור ניכר כפי שקרה.
הסתבר לאחר שיחות רבות כי מסיבה לא ברורה, מישהו החליט באורנג' שאני אינני משכיל מספיק והכליל לי בחשבון "חבילת סטודנט", בנוסף לחבילה שהייתה לי. שיחות ועוד שיחות למוקד ואפילו ביקור אישי באחת מלשכות השירות של אורנג' ולבסוף - הגיע זיכוי.
לאחר השדרוג, הסתבר כי מה שהובטח בהיבט הטכני של המכשירים החדשים - אין לו כיסוי במציאות וההבטחות על סנכרון מלא בין "אופיס" לבין המכשיר הם פרי דמיונו של איש המכירות. שעות על שעות בוזבזו על-ידי כאשר ביקרו פעמיים המומחים של אורנג' אצלי עד שהודו כי הצדק איתי. פיצוי על השעות - הצחקתם אותי.
ועתה, לפרק הבא - מכיוון שרכשתי "חבילה" הכוללת כמות מוגדרת של דקות שיחה, SMS ונפח גלישה, הרי שסכום החשבון, בהנחה שאינני חורג מהמכסות (ואינני חורג) ידוע מראש כמעט במדויק. כל מספר שאינו תואם משמעותו כי נעשתה טעות בחשבון. ושוב שיחות אל תוך הלילה עם מוקד אורנג', שיחות עם הממונים על המוקד, שיחות עם מנהלי שירות הלקוחות, מיילים וכל פעם אותו סיפור - אני צודק והכל יתוקן כך שהחשבון הבא גם יהיה תקין וגם יכלול את ההחזרים בגין החיובים הלא נכונים.
וכל חודש, החל מתחילתו, אני נגש בפיק ברכיים לתיבת הדואר בביתי, ממתין למעטפת חשבון אורנג' החדש, פותח בזהירות את המעטפה, מכין חיוך נוסח ..."סוף סוף יהיה כאן חשבון תקין"... ושוב קדרו פני - לא דובים ולא יער. שוב חשבון לא נכון, שוב החזרים לא קיימים, שוב שיחה למוקד שמבטיח כי העניין בטיפול וכבר מגיע אישור לתיקון החשבון ושוב הבעת זעם מצידי על ההתעללות של אורנג' ושוב ציפייה שמישהו עם סמכות יבין כי יש גבול להתעללות בלקוחות. ושוב המתנה לחודש הבא ושוב ספיגת החיוב הלא נכון ושוב ההתעלמות של אורנג' מהנזק הכלכלי והנפשי שהם גורמים ללקוחות ושוב בושת הפנים מול כל מכרי שמתערבים ביניהם על המועד מתי אורנג' ישברו אותי ושוב המחשבה המעציבה איך יכול להיות שבמדינה מתוקנת יפעל גוף כלכלי שעל פניו נראה כי, למרות כל ההצהרות, שירות הלקוחות אינו מעניין אותם במקרה הגרוע ובמקרה הטוב, מעניין אותו רק קצת.
אבל לא עוד. הפעם אינני מוכן להמתין עוד. יש לקחים ממקרה הקוטז' - צריך להביא לידית הציבור את אופן ההתנהלות המתוארת לעיל וזה לא מסובך מידי היום. אולי אם אורנג' תפנים כי לציבור כוח להשפיע, ישתנו דברים - גם במחירים וגם בשירות.
לא יהיה זה הזוי לנחש כי אופן הצגת החיובים בחשבונות המורכבים משרתים בעיקר את אורנג' - לפחות חלק מציבור לקוחותיהם (ניחוש שלי - הרוב) אינם בודקים את החשבונות ומי שנהנה מחיובי יתר זה אורנג'. תבואו ותגידו - למה לבדוק? הרי מבחינה סטטיסטית פעם יטעו לרעתכם ופעם לטובתכם. טיעון הגיוני אך מדוע, ב-100% מהבדיקות שעשיתי בחשבונות שלי שנמצאו לא תקינים, תמיד הטעות הייתה לרעתי?!
ננסה עכשיו את הדרך התקשורתית, נעבור אחר כך לדרך המשפטית ונסיים בפרידה מאורנג'.