התייר הישראלי המצוי ידוע כחסידם של קיצורי-דרך לחו"ל. את מקומו של סוכן הנסיעות מחליף אצלו יותר ויותר האינטרנט. באמצעותו הוא נוהג להזמין בעצמו את כרטיס הטיסה שלו, את החדר במלון ואת הרכב השכור שהוא מבקש. חזקה על התייר הזה שהוא מאמין בכל ליבו שיש בקיצורי הדרך האלה של היוזמה העצמית כדי לחסוך הוצאות מיותרות. הצרה היא שלא אחת הוא עלול לגלות שהמציאות פשוט טופחת על פניו.
לא יעזור בית-דין, אבל התייר הישראלי המצוי חי תמיד בתחושה שסוכן הנסיעות "דופק" אותו במחירים, לעומת מה שעשוי היה להשיג, אילו רק היה פונה ישירות לאינטרנט ומנסה להרכיב את חבילת התיור בעצמו. הצרה היא שידו אינה משגת את הרכבתה, מאחר שזהו קלף המצוי, בלעדית, בידיו של הסוכן. מן הסתם גם אין הלקוח מודע לכך שסוכן הנסיעות לא מקבל את עמלתו מממנו, אלא מהספק. בכל מקרה נדרש הלקוח לשלם את אותו הסכום בדיוק, הן אצל הסוכן והן אצל הספק. אז איפה הרווח שלו?
במלים אחרות וברורות: סוכן הנסיעות אמור להיות הכתובת היחידה והטובה ביותר של הלקוח. רק אצלו הוא יוכל לקבל, תחת קורת-גג אחת, את כל מגוון השירותים הנוגעים למסעו, ורק אצלו יוכל גם למצוא אוזן קשבת לכל צרה שלא תבוא. אחרי ככלות הכל אין לשכוח שמטבע הדברים שואף הסוכן שהלקוח שלו יחזור אליו גם לצורך נסיעותיו הבאות.
ללא תחליף
גם אם הדברים עלולים להיראות או להישמע כסתם יחסי-ציבור לסוכן הנסיעות, הרי שאין להתעלם מן העובדה שרק בידיו מצויה האפשרות לבחור ללקוח את הטיסה הנוחה ביותר בשבילו. מתוך מגוון חברות התעופה יכול, אומנם, הלקוח לפנות ישירות לחברה עצמה, אלא שסביר להניח שזו תנסה למכור לו דווקא טיסה יקרה, שהיא להוטה לשווק, מבלי להעמיד לרשותו אופציות נוספות, זולות יותר. אותו סיפור עלול לחזור על עצמו גם בהזמנת שירותי-קרקע, כמו חדר במלון, שכירת רכב, או סתם חבילת-תיור.
בד בבד אסור לשכוח שסוכן הנסיעות הוא זה שמודע לצרכיו הפיננסיים של הלקוח. חזקה עליו, על כן, שיהיה מוכן להטות אליו אוזן. הוא גם זה שיעמיד בפני הלקוח תנאי-אשראי והסדרי-תשלומים לפי תנאים מוסכמים מראש, שלא בדומה לספק, שלצורך ביצוע העסק ידרוש הכל למפרע. אחרי ככלות הכל, רק סוכן-נסיעות מורשה, המחזיק ברשותו הסדרים מיוחדים עם ספקיו, יהיה זה שיוכל להעמיד הסדרים דומים לרשותם של לקוחותיו.
למרות עידן האינטרנט, המסקנה האחת והחד-משמעית המתבקשת היא שאין, בעצם, תחליף לישיבה של הלקוח אל מול סוכן הנסיעות. אחרי ככלות הכל, עדיין לא נולד הרובוט שיוכל להחליף את הגורם האנושי, ואין בנמצא כלי כלשהו שיתן מענה לדרישותיו של הלקוח הממוצע המבקש לתור את העולם. בסופו של דבר, רק סוכן הנסיעות הוא זה שיוכל לתת ללקוח שלו שירות אמין וסבלני, במחירים אטרקטיביים ובתנאי-תשלום נוחים, ללא תוספת של אחוז אחד מהמחיר המוצע.