קראתי ידיעה, שרופא במיון הותקף על-ידי חולה. קראתי גם ידיעה שבני משפחה של חולה היכו אחות במחלקה בבית החולים. לא עברו ימים וידיעה נוספת מסוג זה צדה את עיני - הפעם הנפגעים הם פרמדיקים של מגן דוד אדום, שמיהרו לעזור. כל פרשה כזאת מדהימה אותי מחדש: צוות רפואי מטפל בחולה או בפצוע מדמם ומקבל מכות. למה?
מתח ועומס עצום במחלקה, מספר לי ידיד, רופא ותיק בבית חולים. "הרופאים והאחיות כורעים תחת הנטל. הם אינם מספיקים להשלים את הטיפול באחד וכבר אחרים בתור משוועים לעזרה. התלונות של רופאים על עומס במחלקות אינן הגזמה. זה מצב נואש", אמר ונזכרתי מיד בביקורים שלי בחדר מיון כשאני מלווה מישהו מן המשפחה.
"אלימות גוררת אלימות. בבית החולים זו עשויה להיות אלימות מילולית. גם המטפל מוציא את האלימות האנושית כשהוא נמצא במצבים מאיימים. כלומר, כאשר מתנפלים על הצוות הרפואי, הם שנמצאים במתח ובעומס עבודה, אינם יכולים להתאפק ולחייך בשלווה אל המאיימים".
טוב, זה הסבר מדעי, השבתי.
"טוב, אתאר לך מקרה אחד. דוגמית. גבר קשיש מובא למחלקה. בקושי עומד על רגליו. הבת שלו הביאה אותו למחלקה, שבה היה מאושפז ושוחרר לביתו. "החזרתי אותו כי עלה לו החום. לא משחררים במצב כזה", היא כועסת ומצהירה פעם אחר פעם שהיא עורכת דין וקצרה הדרך לבית משפט. "אמרתי לכם שהוא לא מתאים לשחרור", היא צורחת.
"לך תסביר לה שלא נכון להשאירו במחלקה, כי אולי לא איבחנו אותו נכון. אולי הוא סובל ממשהו אחר וצריך טיפול במחלקה אחרת? בקיצור, צריך להעביר אותו למיון. "אמור את זה לאשה היסטרית וצווחת, שאוזניה אטומות. 'אני לא זזה מפה. אני לא מחזירה את אבי למיון. אני עורכת דין ואני אתבע אתכם!' והאב יושב על כסא, ראשו שמוט וכשהוא מנסה לשרבב מילה, היא צועקת גם עליו.
"מול האשה הנסערת עומד סטאז'ר צעיר. טבעי שהוא ישיב 'מצטער גבירתי, זה הנוהל. אין ברירה. אין מה לעשות'. כאשר הגעתי למחלקה, ממשיך הרופא הבכיר, הדברים היו על סף רתיחה. גם עורכת הדין וגם הסטאז'ר היו נסערים".
סדנאות התנהגות למטפלים
נשארתי עם התיאור "מבפנים" והמועקה שלי רק גברה. נשארתי עם השאלה עד שפגשתי חבר, עיתונאי, שבמקרה סיפר על קיומם של קורסים לצוות רפואי איך לטפל בחולים ובני משפחה נרגשים. חיברתי אחד לאחד וביקשתי הסברים.
"יש בתל השומר מרכז לסימולציה רפואית (מסר)", הוא פתח בהרצאה מלומדת על כוס קפה. "יש להם ציוד, מתקנים וצוות שמלמד רופאים ואחיות מה לעשות. למשל, הראו לנו איך מדריכים רופא בסדנא כזאת. הוא נכנס ועל הדלת כתוב סיפורו של "המטופל" - בן כמה הוא, ממה הוא סובל וכו'. בחדר ממתין שחקן, לבוש בחלוק בית חולים והוא למד את הסיפור. הרופא מדבר עם ה"חולה" וזה מתחיל לכעוס, להרגיז ולתקוף (מילולית). הרופא קצר רוח, זועף ומגיב, והשחקן משנה את התנהגותו בהתאם למצב.
הכל מוסרט ומאחורי קיר זכוכית נמצאים המדריכים והם יכולים להתערב אם הסיטואציה יוצאת מכלל שליטה או להגיב מיד. מאידך, רופאים אמפטיים וקשובים לשחקן (ה"חולה"), זכו לעידוד מן המדריכים.
את הסדנא עורכים לקבוצות של רופאים ואחיות ואחרי הסצינה, הם מוזמנים לראות את הסרטון ועמיתיהם יושבים מסביב. כל אחד עבר סיטואציה דומה אבל כל אחד התמודד אחרת. העובדה שאנשים רואים את עצמם ("אוי, ככה אני מתנהג" או "אני מתבייש" או "יצאתי משליטה. הוא הרג אותי" וגם "אני חושב שדווקא הייתי בסדר") משפיעה הרבה יותר מאשר הרצאה בסמינר משעמם. הדברים נחקקים בראש ואז צוות ההדרכה יכול להשמיע את הפאנץ' ליין: המפתח הוא הקשבה, תשומת לב, השתתפות.
במקום לצרוח בחזרה על החולה או להצהיר בחוסר אונים "אני לא יכול לעשות כלום, כי אלה ההוראות", יכול המטפל להגיד "אני יודע שאתה נרגש, אנסה לעזור, אני יודע שאביך סובל" ואפילו לתת כוס מים לבני המשפחה. אחרי רגיעה קצרה, אפשר להסביר ולהקל על החולה וקרוביו.
התקשרתי לידיד מנהל מחלקה בבית חולים והצגתי לו את השאלה: הקורסים האלה עוזרים?, האיש קר המזג היה נלהב: "קודם כל, זה עוזר לצוות הרפואי. הם עצמם יותר נינוחים. יש לי פחות 'חופשות מחלה' פיקטיביות ואנשיי פחות מתוסכלים. אתה יודע מה זה לעבוד בעומס עצום עם בני משפחה כועסים? שנית, מספר התלונות פחת מאד. אהיה אגואיסט - זה הוריד גם את העומס שלי. ולבסוף, אני בטוח, שגם החולים מקבלים טיפול יותר טוב", סיכם.
נזכרתי, שפעם לפני העידן הטכנולוגי המנוכר, כשהייתי ילד, היה לי רופא משפחה. הוא כמעט לא נתן כדורים, אבל הרבה ללטף את ראשי ודיבר אלי בקול מרגיע. זה עזר.
