אני אתחיל בלהודות על חטאי, גם בעידן הדיגיטלי הזה, אני עדיין משמיד עצים באמצעות מנוי לעיתון יומי. וכמו כל כלי התקשורת בארץ, גם העיתון עליו אני מנוי הוא חלק מחברה, שנמצאת בבעלות חברה אחרת, שלה חברות נוספת בבעלותה, וכן הלאה וכן הלאה.
אז יום אחד אני חוזר הביתה, ומוצא מגזין ילדים בתיבת הדואר שלי, מגזין שלא ביצעתי עליו מנוי, רשום עם שם משפחה זהה לשלי, אך עם שם פרטי שאני לא מכיר. הנחה ראשונה היא שמדובר בטעות בכתובת, אז אני מצלצל למשפחת בר נוי השנייה שיש ביישוב לספר להם שהמגזין שלהם הונח בטעות בתיבת הדואר שלי, מופתע לשמוע שהם לא מכירים בכלל את העניין.
מבט נוסף למעטפה בה היה המגזין מגלה בה קבלה, והפלה ופלא, החיוב הוא על כרטיס האשראי שלי. "טוב, אמרתי לעצמי, אולי אישתי ביצעה את המנוי ללא ידיעתי? לא נשמע הגיוני, אבל נוודא מולה". "אתה צוחק נכון? למה שאני אעשה מנוי לעיתון ילדים? אין לנו ילדים!", "כן... לא חשבתי על זה", עניתי קצת מבולבל.
טיפ מספר 1: חסכו לעצמכם ולספקי השירות זמן מיותר, בדקו קודם כל את כל האפשרויות לטעות מהצד שלכם. אין לי סטטיסטיקות בעניין, אבל הרבה מאוד פעמים, אנחנו הצרכנים טועים.
את החיבור עשיתי כאשר ראיתי שהמגזין מתואר "כמגזין מבית עיתון X", העיתון עליו אני מנוי. הפעם "התחממתי" מהר מאוד, זה דבר אחד לחייב אותי בתור לקוח יותר מידי, אבל להעביר את פרטי כרטיס האשראי שלי לחברת בת שהיא תחייב אותי - זאת כבר עבירה פלילית.
אז פניתי לשירות הלקוחות של המגזין: "שלום, איך אפשר לעזור?", "חייבתם אותי על מנוי שלא עשיתי" הסברתי בעצבים. כדי לחסוך זמן בירורים יקר, כבר הבהרתי לו שבדקתי את כל האפשרויות, וגם סיפרתי לו על החיבור שעשיתי בינם לבין העיתון היומי עליו אני מנוי. "טוב, אנחנו באמת מקבלים מהטלמרקטינג של העיתון בקשות למנויים, תבדוק מולם את העניין".
טיפ מספר 2: חסכו זמן בשיחה ותתנו מיוזמתכם את כל המידע שיש לכם לנציג, גם אם הוא לא בהכרח רלוונטי, לא פעם הוא ידע לעשות קישורים שאתם לא יודעים לעשות.
התגובה של הנציג הייתה מאוד מעצבנת, זריקת אחריות היא אחת משיטת עינוי הלקוחות המוכרת ביותר, אבל בשלב הזה עוד הסכמתי. אז פניתי לעיתון, אבל הפעם בעצבים "אתם מבינים שהעובדה שעל החשבונית מופיעים פרטי כרטיס האשראי שלי, עם מספר חברה שונה משלכם, ואת הפרטים שלי הם קיבלו מכם ללא אישורי זאת עבירה פלילית? מעבר לזה שברור לי לחלוטין שאתם תדאגו לכך שאני אזוכה על המוצר שלא הזמנתי, אני הפעם מתכוון לעקוב ולקבל מכם תשובה מה עשיתם בנידון ואיך טיפלתם בעובד שעשה את זה".
הוספתי גם שאני בטוח שפנייה כזאת למשטרה תעניין כמה כתבים כלכליים, אם לא בעיתון שלהם אז בעיתון אחר, "זה לא רק עניין של הכסף שלי, לגביו אני לא מודאג, אני דואג ללקוחות האחרים שהעובד עשה להם את זה ושלא עוקבים כמוני אחרי החשבונות שלהם".
טיפ מספר 3: אל תשלפו איומים סתם, אבל אם יש חשד למעשה לא תקין, תציגו את עצמכם כמי שמתכוון ללכת עם הנושא עד הסוף, ולא כמי שיסתפק בזיכוי בשבילו. עשו זאת לא רק כי זה יקדם את הפנייה שלכם, אלא כי זה באמת הדבר הנכון לעשות.
הנציג בצד השני של הטלפון היה קצת מבוהל "אני אדאג שיחזרו אליך כמה שיותר מהר עם תשובות אדוני (מצחיק אותי שקוראים לי אדוני), אנחנו מייד נברר את עניין" אמר בחצי גמגום. עוד באותו ערב חזר אליי מנהל, שאמר לי שהם הולכים לבדוק את העניין לעומק והבטיח לי שהם יזכו אותי בהקדם.
"את הזיכוי ברור לי שאני אקבל, ואני גם לא מתכוון לחכות שובע לקבל אותו, אתם תזכו אותי כבר עכשיו אחרת אני עוצר את הוראת הקבע למנוי לעיתון מול חברת האשראי, אבל אני בהחלט ממתין גם לתשובות מכם לפני שאני מחליט מה לומר למשטרה כאשר אני פונה אליה".
את הזיכוי ראיתי למחרת כבר באתר האינטרנט של חברת האשראי, את החוברת נתתי לאחיין שלי, וכעבור שבוע גם חזר אליי המנהל עם תשובה: "תשמע, אני קודם כל חייב להגיד לך שזה מקרה מאוד חריג, אבל גילינו שנציגה שלנו שרצתה להחתים כמה שיותר מינויים פשוט המציאה שמות והסכמות, אנחנו עכשיו דואגים לזכות את כל הלקוחות, והיא כבר לא עובדת כאן יותר".
אני חייב להודות שהייתי בדילמה עם עצמי כאשר שמעתי את אנחת הרווחה שניסה להסתיר ממני המנהל כאשר אמרתי לו שזה מספק אותי ושאני לא אפנה למשטרה או לתקשורת. מצד אחד, הם כנראה באמת טיפלו בבעיה, מצד שני, אולי בכל זאת כזה דבר היה צריך להיחשף? "כפיצוי גם נזכה אותך על חודש אחד במנוי לעיתון", הוא אמר אחרי אנחת הרווחה. מעניין אם היו מזכים אותי אם הייתי בכל זאת פונה למשטרה.
טיפ מספר 4: דעו מתי לוותר. אני התרשמתי שאנשי הניהול הפיקו את הלקחים וידאגו למנוע הישנות של המקרים בעתיד, וזאת במקביל לתיקון הליקויים, כך שתלונה במשטרה בשלב הזה לא הייתה מועילה, והייתה מבזבזת לי הרבה מאוד זמן כנראה, זאת לאור הביורוקרטיה הבלתי נלאית של הגוף הזה כאשר מדובר באזרח הקטן, אבל זה כבר עניין לטור אחר.
לסיכום:
האירוע: חמור מאוד - לא רק שחויבתי על שירות שלא הזמנתי, אלא שפרטי כרטיס האשראי שלי בעצם עברו לחברת בת של החברה המקורית - עבירה פלילית.
האשמה: אני לא מאשים רק את הנציגה שעשתה את זה, שכן או שהם לקו בצורה חמורה בתהליך גיוס וסינון העובדים, או שהם מפעילים שם כזה מכבש לחצים לביצוע עסקות שעובדים פשוט פועלים בצורה כזאת מתוך פחד.
הטרחה: כמה שיחות טלפון קצרות, ותזכורת בפלאפון לעקוב אחרי הנושא, שכן המנהל חזר אליי אחרי "בירור מקיף".
התוצאה: זיכו אותי, פיצו אותי ב-200% מעלות הנזק, ואני מקווה מאוד שתיקנו את הליקוי.
