נתב שיחות נמצא בשימוש בעסקים רבים, הנתב למעשה עוזר למתקשר למצוא את האדם אותו הוא מחפש או את המידע המבוקש. כאשר הלקוח של אורנג', לדוגמא, מעוניין להגיע לשירות לקוחות, מנחה אותו קול מונוטוני להקיש מספרים שונים שבסופם הוא אמור להגיע ליעד המבוקש, זהו שימוש בנתב שיחות.
בדומה לטכנולוגיית המחשוב שמתפתחת כעת, גם בתחום התקשורת הטלפונית נכנסים חידושים כמו נתבי שיחות וירטואליים ושירותים מתקדמים לשליטה מקסימלית בשיחות הטלפון הנכנסות - כאלה שנענות ואף פתרונות מתקדמים לכאלה שלא. נתב שיחות טוב מייעל ומשפר באופן משמעותי את תפקודו של כל עסק, כדאי להשיג הבנה טובה ושליטה בנושא כדי להטמיע שיפורים אלה.
חיסכון בזמן ובמשאבים אנושיים
על-פי נתונים מחברת קומפון, בחברה גדולה המקבלת כ-1,200 שיחות בחודש לשלוחה אחת מרכזית, מופקדת מזכירה, הממלאת בנוסף מספר פונקציות, על המענה לכל השיחות והפנייתן ליעד הרצוי. כאשר אין איש בשלוחה אליה היא העבירה את השיחה, היא נאלצת לכתוב הודעה שתישלח במייל או תועבר על גבי דף נייר. המזכירה לא מסוגלת לענות לכל השיחות הנכנסות בשעות הלחץ ולפיכך, אובדות שיחות ואיתן גם לקוחות. נתב שיחות היה מקבל את כל השיחות הנכנסות, גם אם נכנסו כמה במקביל, מפנה אותן ליעד המתאים ואם העמדה לא מאוישת או תפוסה, המתקשר יכול להשאיר הודעה לתא קולי (במקרה הטוב, אם יש). בעזרת נתב שיחות נפח השיחות המגיע לאותה מזכירה יירד משמעותית ויפנה לה זמן לעסוק בפונקציות נוספות.
ניתן לנצל את הפלטפורמה של נתב השיחות הוירטואלי על-מנת להוריד עומסים בשיחות המגיעות לעסק, על-ידי מתן אינפורמציה מדויקת ועדכנית ללקוח (בצורת הקלטה או SMS).
שירות טוב
לקוחות המתקשרים ולא מקבלים מענה, יכולים בהחלט להתמרמר - שירות מענה טלפוני זמין ומקצועי הוא חלק משירות טוב וכמו שאנו יודעים, שירות טוב מוביל לעוד לקוחות. ברור שהעסק לא תמיד יכול להיות זמין, אבל לקוח שלא נענה יכול להוות נזק רציני. עסקים משקיעים בשיווק ובפרסום, אך אם לא דואגים לקבל ולטפל נכון בזרם המתעניינים בעקבות מסע הפרסום, יהיה זה בזבוז משאבים והפסד לקוחות פוטנציאליים. נתב שיחות פותר חלק מהבעיה על-ידי כך שהוא זמין 99% מהזמן, גם כאשר המשרדים סגורים, ונותן מענה כלשהו גם אם הוא מענה אוטומטי.
שירותי נתב שיחות מתקדמים מציעים יכולים לקשר למערכות של שליחת הודעת SMS עם הטבה ללקוחות שלא נענו.
חיזוק מסעות פרסום
לאחר שמשקיעים משאבים במסע פרסום, כל אחד היה רוצה לדעת אם הוא היה משתלם - האם התקבלו יותר פניות מבעבר? האם המוצר או השירות המפורסם אכן זכה להרבה יותר התעניינות?
חברת קומפון מדווחת על מנהלת פרסום באחד ממותגי הרכב הגדולים בארץ המודדת את האפקטיביות של מסעות הפרסום על-ידי שימוש בקובצי אקסל שהיא שולפת ממאגר הנתונים של נתב השיחות, אשר מכילים פרטים על כל מתקשר כמו מתי התקשר, כמה פעמים, האם נענה או לא, ומה הוא בחר מתוך התפריט. בדוחות אלו רואים את המספר ממנו התקשר וגם את המספר הנייד שהוא הקיש לבקשת המערכת. זו אחת מכמה דרכים בודדות למדוד את יעילותו של מסע פרסום, ולהחליט אם להשקיע כספים נוספים באותו הכיוון או שיש לחפש אפיק חדש.
יעילות הגדרות הנתב
נקודות מרכזיות לשים לב אליהן בעת הטמעת נתב שיחות חדש:
- באמצעות הגדרה נכונה של הנתב ניתן לחלק את הלקוחות המתקשרים לחדשים ולקיימים. לדוגמא, ללקוחות החדשים ניתן להציע מיד הטבה מפתה ובכך להגביר את הסיכוי לסגירת העסקה.
- על-פי נתב השיחות אפשר לראות באיזו שלוחה/מחלקה/סניף יש עומס של מתקשרים, ולהקצות כוח אדם נוסף למענה ושירות טוב יותר.
- כמו-כן, אפשר להגדיר את נתב השיחות על-פי המוצרים והשירותים, ולדעת אלו הפופולריים ביותר, לנקוט בפעולות ניהוליות ושיווקיות מתאימות ולהגביר את המכירות.
- לנתב בעל שלוש-ארבע אופציות יש יתרון על פני הקראה ארוכה ומייגעת שתגרום לנטישת הלקוח.
- רצוי מאוד לשים לב להקראה עצמה, כך שתישמע מלאת חיים ולא תהיה מונוטונית או משעממת.
התקנה ותפעול
עומדות בפני הצרכן שלוש אפשרויות מרכזיות להטמעת נתב שיחות בעסק:
1. רכישה של המרכזיות והנתבים הפיזיים - רכיבים בעלות של עשרות אלפי שקלים. ללא הדרכה של איש מקצוע זה יהיה כמעט בלתי אפשרי להתקין רכיבים אלה.
2. את הרכיבים הפיזיים יהיה צורך להתאים עם הגדרות, הקלטות והטמעה נכונה כך שיעבדו ביעילות ויהיה שירות לטיפול בתקלות - חברות תקשורת שונות מספקות את השירותים האלה וגובות דמי תפעול גבוהים למדי המוערכים בעשרות אלפי שקלים.
3. האופציה הזולה היא רכישת שירות של נתב שיחות וירטואלי. מוצר זה אינו "קופסא" פיזית בעסק, אלא שירות המסופק לעסק מרחוק דרך האינטרנט. העבודה הוירטואלית מורידה את העלויות באופן משמעותי, אין צורך לרכוש רכיבים יקרים והתשלום הוא עבור השימוש בלבד. כמו-כן, החברות המספקות שירותי נתב וירטואלי מספקות לרוב שירותי הקלטה וייעוץ מלאים.
סיכום
נתב שיחות הוא אמצעי שמסייע לעסקים לייעל ולשפר את התקשורת הנכנסת אליהם ועל-ידי כך לשפר את השירות בעסק, להגדיל את המכירות ואת הביצועים העסקיים.
את נתב השיחות ניתן לחבר כחלק אינטגרלי במערכת התקשורת הפנימית של העסק (נתב פיזי שנמצא בעסק ומחובר פיזית למרכזיית הטלפון), או כנתב חיצוני (וירטואלי) אשר אינו דורש התקנה והרכבה של רכיבי תוכנה יקרים בעסק.
את הנתב יש לתכנן ולאפיין בהתאם לצרכי המכירה והתפעול של העסק וברוח הקו השיווקי שלו. יעילות הנתב ורמת התרומה שלו לעסק תלויה באופן כמעט מוחלט בהתאמה ובתכנון הנתב לפי העסק המדובר.
ישנן חברות המתמחות בהתאמת ובתכנון הנתב בהתאם לצרכי העסק תוך שילוב יכולות של שליחת מסרים שיווקיים, ניהול ומעקב אחר שיחות נכנסות (ואחר שיחות שלא נענו), ומדידה ובקרה על יעילות קמפיינים פרסומיים.