הרבה פעמים הכתובת על הקיר, אבל אנחנו לא שמים לב לאן העסק הולך. יש ירידה במכירות, לקוחות עוזבים, אבל אנחנו נמצאים עמוק עם הראש בתוך האדמה. אומרים לעצמנו: זה חודש חלש, תקופה קשה בשנה, בטח הכל ישתפר בקרוב. לפעמים זה באמת משבר תקופתי, אבל גם במקרה הזה חשוב שננסה לבחון מה הן הסיבות למשבר ומדוע יש האטה בעבודה. האם זה קשור לסביבה המאקרו כלכלית שאנו נמצאים בה או לבעיות בחברה שלנו, או שזה שילוב של השתיים.
סיבות אפשריות לירידה בכמות ובאיכות הלקוחות איתם אנחנו עובדים:
1. חוסר תשומת לב לשיווק של העסק - רבים מבעלי העסקים מתמקדים בצד התפעולי של הארגון אבל לא שמים לב לשיווק. אין תוכנית אסטרטגית ברורה לשיווק של החברה, ואין מעקב אחר התוצאות. השיווק הוא אחד מצינורות החמצן של העסק ולכן צריך לשים לב: מה עשינו בחודשים האחרונים על-מנת לשווק את עצמנו, מה הצליח, כיצד אנחנו מתכננים להרחיב את מספר הפניות אלינו בעתיד ואיך יחולק התקציב השיווקי. כל אלה שאלות שהמנהל צריך לשאול את עצמו במהלך הכנת התוכנית השיווקית.
2. חוסר שביעות רצון של לקוחות - בסופו של יום, כל נותן שירות או מוכר, צריך לשאול את עצמו האם הוא נתן מענה ראוי לצרכים של הלקוח. אם התשובה היא לא, הוא צריך לחשוב איך הוא משתפר ונותן שירות טוב יותר ללקוחות שלו. בישראל, הנטייה של לקוחות היא להיות לא מרוצים, אבל אם כל הלקוחות שלי לא מרוצים, כנראה שמשהו לא בסדר בשירות שאני נותן. המנהל חייב יהיה להסתכל על זה מלמעלה ולהגיב בהתאם לשינויים בשביעות הרצון של הלקוחות.
3. תלות בלקוחות בודדים - הרבה מאיתנו רוצים לקוחות גדולים, אבל האם טוב לנו להיות תלויים במעט לקוחות. מבחינה תפעולית אין ספק, קל יותר לעבוד מול לקוחות בודדים: פחות התקשרויות, טלפונים, מיילים וכולי. אבל בעת משבר מספיק מספר קטן של לקוחות שעזב אותנו על-מנת להשפיע באופן קשה על החברה. לכן יש להביא בחשבון את העובדה שאנו תלויים בלקוחות בודדים ולחשוב כיצד מתמודדים עם מצב שאחדים מהם עוזבים אותנו, מהי תוכנית החירום במקרה כזה.