אני רק הלקוח

משרד התחבורה מוכר לנו כבר כמה שנים שהוא פותח לתחרות את שוק הנסיעה באוטובוסים. זה כמובן בלוף, כי המשרד אינו מכניס מפעילים נוספים לאותם קווים, אלא מחליף אותם – וזה לא נקרא תחרות. למעשה, מה שנוצר הוא ברדק אחד גדול, ולא רק לנוכח העובדה שצריך להחזיק שורה של חוזי "רב קו" שונים. אתרע מזלי ונאלצתי לנסוע בשבוע שעבר מהתחנה המרכזית בתל אביב – שזה עונש בפני עצמו. באתר האינטרנט של משרד התחבורה נכתב שהקו לו נזקקתי יוצא מרציף 662 – אך אין רציף כזה. מה עושים? שואלים במודיעין. קצת קשה, לנוכח העובדה שלכל מפעיל יש מודיעין משלו ואין לו מושג על האחרים. אז אולי בלוח האלקטרוני? אופס, הוא רק של אגד. כלומר: לא מספיק לדעת את מספר הקו – צריך גם לזכור מי מפעיל אותו ואז לחפש את עמדת המודיעין שלו. הפתרון המעשי ביותר היה החורני: ללכת מרציף לרציף עד שמצאתי אותו (ברציף 624, דרך אגב). איש במשרד התחבורה לא חשב, שאם יש שורה של מפעילים – כדאי לגבות מכולם תשלום ולהפעיל עמדת מודיעין אחת ולוח אלקטרוני אחד. כנראה עסוקים שם יותר מדי בשרטוט ובשרטוט מחדש ובשרטוט הכי-מחדש של המפות והקווים.

כתרים רבים נקשרו בצדק לראשו של משה כחלון בזכות ירידת המחירים הדרמטית שיצר בשוק התקשורת בכלל ובענף הסלולר בפרט, אך יש לזה היבט נוסף. התחרות בין החברות היא כזו, שכל חברה מציעה שורה ארוכה של מסלולים והטבות, עמוסים בפרטים ובפרטי-פרטים שאדם מן היישוב אינו מסוגל לרדת לעומקם – מה שעלול להביא אותו שלא לבחור באפשרות המיטבית עבורו. את המהפכה הזו צריך להשלים בצעד פשוט אך חיוני: השוואה ברורה בין המסלולים שיערוך משרד התקשורת ויפרסם אותה באופן שוטף באתרו. כמו שעושה בנק ישראל בנושא עמלות הבנקים (שעולות למשק בית ממוצע עשירית מעלות הסלולר), כמו שעושה משרד האוצר בנושא קופות הגמל. משום שנכון לעכשיו, מי שמסוגל להשוות בין החברות ולקבל החלטה מושכלת – זכאי בהחלט לראות את עצמו כמועמד לפרס נובל בכלכלה.

נישאר בתחום התקשורת. מה טוב יותר מאשר לקוח קיים שפונה ומבקש לקנות עוד מוצר/שירות? אין טוב מזה – אבל לא מבחינת חברת HOT. אנחנו לקוחות ותיקים שלה בכבלים ומאוחר יותר הצטרפנו גם לשירותי הטלפונייה והאינטרנט. רצינו להחליף את ספק האינטרנט הנוכחי שלנו ואת קו הבזק דרכו אנו מתחברים ופנינו ל-HOT. התשובה שקיבלנו: לא נותנים יותר מנקודת אינטרנט אחת בכל בית. נדהמתי: אתם לא רוצים למכור? נציגת המכירות השיבה, שעד לפני מספר חודשים אכן אפשר היה להוסיף נקודות, אבל כיום זה בלתי אפשרי. אני יכול רק לנחש, שהמחירים אותם גובה HOT על שירותי האינטרנט גורמים לה הפסדים, ולכן היא מוכנה לכל היותר להיתקע עם מי שכבר קנה אותם – אבל לא להוסיף חדשים. מה שאומר, בפעם המי-יודע-כמה, שאין ארוחות חינם ושמבצעים לא יכולים להימשך לנצח. ומה שאומר עוד, ש-HOT כבר תדאג – אם עוד לא עשתה זאת – לכסות את הפסדיה באמצעות הלקוחות.

בחנות הגדולה של אופיס דיפו במגדל שלום התחילו למכור גם מכשירי חשמל ביתיים או משהו כזה, וזה אחרי שכבר מזמן מוכרים שם מחשבים וטלפונים ניידים וכסאות ושולחנות. מאחר שלפי חוקי הפיזיקה מוצרים נוספים חייבים לבוא על-חשבון משהו, החליט איזשהו גאון בהנהלה שאפשר לוותר על מה שהרשת קמה בשבילו: מכשירי כתיבה וציוד משרדי. חיפשתי שם שני מוצרים שהם כנראה כל כך נדירים, עד שלא כדאי להחזיק אותם: דפדפת עם ספירלה עליונה ומעטפות לבנות פשוטות. אין. כאשר חלקתי את החוויה, אמרה לי בת-שיחי שהיא כבר חצי שנה מבקשת באותה חנות שיביאו לה מילוי מסוים לעט, וכל הזמן מסבירים שזה בדיוק אזל מהמלאי. זה מה שקורה כאשר מתחכמים ומנסים לקפוץ מעל הפופיק.

טור על צרכנות לא יהיה שלם בלי רכבת ישראל, אך לא מהזוויות המוכרות. מה שקורה ברכבת מוכיח, שאפשר לשגע את הלקוח לא רק עם חוסר מידע אלא גם עם עודף מידע. שמתם לב כמה פעמים מודיעה הַכְּריזה בתחנות איזו רכבת תצא מאיזה רציף ולאן היא תגיע והיכן תעצור בדרך? או ברכבת עצמה: שוב ושוב אומרים לנו מהי התחנה הבאה, ומזכירים לנו שהיציאה מהתחנה באמצעות כרטיס הנסיעה בלבד, ונא לא לשכוח חפצים, ונא להיזהר בירידה מהרכבת. ואז באה רשימה של תחנות שהרכבת לא מגיעה אליהן נותנים לנו, ומסבירים שצריך לרדת בתחנה הבאה ולחכות ברציף הזה או לעבור לרציף 3. והמהדרין מוסיפים גם חלק מהטקסט באנגלית (אגב, בצורה מטומטמת לחלוטין: Tel Aviv Merkaz ו-Heifa Hashmona, שזה כמובן ממש עוזר לתיירים). אבל לפחות אנחנו יודעים למה קוראים לזה מערכת הקריזה.

מה לפוליטיקה ולטור בנושאי צרכנות? הסכיתו ושמעו. לפני מספר חודשים התפקדתי לבית היהודי, שילמתי 40 שקל וקיבלתי אישור. מאז – דממה. היא אומנם מבורכת כאשר נמנעות ממני ההפצצות של המועמדים השונים, אבל מטרידה מאוד לנוכח העובדה שאין לי מושג האם אני מופיע בספר הבוחרים, היכן עלי להצביע ומהם בדיוק הנהלים. בקיצור: לקחו את הכסף אבל שכחו אותי בבית. וזו כבר התנהגות אופיינית כלפי צרכנים בישראל. רק חבל שהיא מתרחשת במקום בו ניתן להשפיע על עתידו של הציבור שאני נמנה עליו וגם על עתידה של המדינה.