צרכני תחבורה ציבורית שהגיעו לוועדה הדגישו אף הם כי עיקר הבעיה היא במה שנתפש כהתעמרות בנוסעים מצד חברת אגד. הנוסעים העלו עדויות קשות. יוכבד אייכנטל סיפרה על "בין ארבעה לשמונה פקחים שעולים לאוטובוס אחד בצעקות, במה שנראה כמו מבצע השתלטות על עבריינים. ילדים קטנים מפחדים לנסוע באוטובוס. ראיתי ילדים בגילים 7 עד 9 שהסתתרו מרוב פחד למרות שתיקפו". עוד סיפרה "פעמים רבות נוסעים מתקפים וחוטפים קנסות, כי הפקח אומר להם - תיקפת רק כי ראית שעליתי לאוטובוס. צריך להבין שהאוטובוס בנסיעה ולוקח לנוסע זמן להתארגן עד שהוא מוציא את הכרטיס. תמיד זה נגמר בצעקות. פקחים צועקים לנהגים לסגור דלתות 'כדי שנוסע לא יברח'. ראיתי נוסעת שלא ידעה שהרב-קו שלה תקול תיקפה, אבל בגלל שהשבב לא היה תקין זה לא עבר. שכנה מבוגרת שלי עלתה מאחורה, ומכשיר התיקוף לא היה תקין. היא התיישבה כדי שלא תיפול במטרה לגשת בהמשך לאזור הנהג ולשלם. ניגש אליה פקח והטיח בה 'את גנבה', 'את לא רוצה לשלם'. היא אמרה לי - שיתן לי דוח, אבל למה לבייש אותי?! היא ערערה, והערעור שלה נדחה.

משה טוקר, מנהל ישיבה לחינוך מיוחד מבית שמש, מבית שמש סיפר כי בשל הנסיעה של האוטובוס לפעמים מסוכן לתקף תוך כדי הנסיעה מיד עם העלייה. לדבריו, הפקחים עולים כ"פלוגות" בקבוצות של 9-8 על אוטובוס שבו 27 מקומות, ומבדיקה מדגמית שערך 70% מהם אינם חובשים כובע-מבקר כנדרש. הוא סיפר שכאשר שאל מדוע על הקו שבו הוא נוסע יש אכיפה אבל על קווים אחרים בירושלים כגון בשכונת הר חומה כמעט אין אכיפה, קיבל מפקח את התשובה 'אתם החרדים לא משלמים'. תושב חיפה, אליהו פאסו, סיפר כי לנוכח בעיית קליטת ה-GPS בצפון בשל המלחמה, מתקשים הנוסעים לתקף. לדבריו, ניגש לפקח של אגד כדי לדווח לו על כך שלא הצליח לתקף, ובתגובה הטיח בו הפקח האשמות ורשם לו דוח. נציג הרשות לתחבורה ציבורית העיר כי כל הערעורים על דוחות שניתנו בעקבות בעיית GPS התקבלו. איריס דור-און מ"15 דקות" אמרה כי הארגון פנה לרשות הארצית בנוגע להתחשבות בנושא ה-GPS. הוצאנו הנחיה להתחשב, אבל בפועל לא מתחשבים. רפורמה ללא הדרכת הציבור. לא משתמשים. הורידו הרבה מדבקות תיקוף, הורידו תחנות רב קו. עוד אמרה כי בריונות אלימות וקללות מצד פקחים, לא מצדיקה אלימות נגדית. היא ציינה כי עיקר התלונות על בריונות ואלימות מצד פקחים היא בעיקר בירושלים, ובגוש-דן לא חווים זאת.

שי שמאי גליק מארגון "מוסרי" הזכיר כמה ליקויים: גם בקווים הישירים עולים פקחים בתחנות לא-מורשות לעלייה בניגוד לחוק; פקחים מעכבים אוטובוסים עם כל נוסעיהם עד שנוסע שלא שילם ישלם; פקחים לא מפעילים שיקול דעת במקרים בהם מכשירי התיקוף תקולים כגון באוטובוס ארוך שבו רק המכשיר הקדמי תקין ונוסעים נאלצים לנוע קדימה לאורך כל האוטובוס. לדברי גליק, היעדים של הפקחים הם פרנסה, וכאשר חברת אגד דוחקת אותם, מי שסופג זאת הם הנוסעים.

היו"ר פינדרוס סיפר מנסיונו: "לי יש חופשי חודשי. הרב-קו שלי היה תקול. ברכבת ישראל פחות פחדתי, אבל בירושלים חששתי ולקחתי מונית". הוא ציין תלונה שקיבל על כך שניתן דוח לנוסעים שעלו בתחנה 'להורדה בלבד' ותהה: "האם אין שום שיקול דעת לפקח? יש לנוסע חופשי חודשי, והוא מראה לפקח שהכרטיס תקול ומראה לו שעשה הכל כדי להימנע מאי-תשלום - התגובה הראשונה היא דוח?! מה ההנחיות לפקחים? הוא הזכיר שסגן שרת התחבורה אורי מקלב ניהל בזמנו "מלחמת עולם" כנגד חברת סיטיפס, ומאז עבר הניהול לחברת כפיר - העסק נרגע.

סמנכ"ל מינהל באגד, ניר לנדאו, אמר כי הממשק בין הפקח לנוסע קצר ומסתכם ב-5 שניות של העברת הכרטיס, ומתוך 800 נוסעים מתקבלות 200 תלונות באגד, מהן פרומילים בודדים על התנהלות פקחים, וכל תלונה מתוחקרת, תוך הסתמכות על מצלמות המותקנות באוטובוסים. איצ'ה דז'אלובסקי העיר כי בעוד נהגי אגד מטופלים ביד קשה, תלונות נגד פקחים אינן זוכות למענה הולם.

לדברי לנדאו, מתרחשים בחודש כ-500 מקרי אלימות בממוצע נגד פקחים. לבקשתו, ניתנה רשות דיבור לפקחית אגד, עדן יחזקאלי, ששיבחה את מנהלי אגד ואמרה כי הם טובים, אך תקפה את הנוסעים ואמרה "אף פעם אין יחס טוב מהנוסעים. אנחנו כמו צאן לטבח מול נוסעים. אין לנו גיבוי ומישהו שיעמוד מאחורינו". לטענתה, נוסע תקף אותה, ובדיוק מסיבה זו עולים לכל אוטובוס פקחים רבים. לנדאו הדגיש כי לא חמישה פקחים מגיעים לנוסע אחד, אלא מתפרסים על פני האוטובוס כדי לאכוף ביעילות. יו"ר ועד עובדי אגד קובי ואחניש אמר כי מדי יום יש 15 מקרי אלימות כלפי פקחים, שרובם אינם מדווחים, והזכיר מקרה בחיפה שבו ארבו נוסעים לפקחים אחרי הנסיעה והיכו אותם באלות. לנדאו ציין כי המבקרים עוברים תרחישים של מקרים שונים, ומה שנדרש הוא מתן סמכויות לפקחים ויותר הסברה, אך במקום זאת, הטיח, "מלבים את האש ויוצרים סיטואציות של אלימות".

היו"ר פינדרוס לא נותר חייב והשיב לנציג אגד: "אם אתם לא מסוגלים לעמוד ברמה של שירות, אולי לא תהיה ברירה אלא לחזור למצב שבו נוסע משלם לנהג". הוא אמר לו כי הוא נתפס למקרים פרטניים, אך הוועדה דנה באירוע משקף המעיד על כך ש"משהו לא בסדר". יוני קריספין המייצג את פקחי אלקטרה אפיקים הזהיר כי החזרת התשלום לנהג תחזיר את האלימות כלפי הנהגים, ואמר כי פקחים צריכים לעלות בזוגות כי פקח חשוף לאלימות. לנדאו אמר כי אגד מיישמת בגאווה את מדיניות הפיקוח של משרד התחבורה והצליחה להפחית את שיעור אי-התיקופים מ-20% לכדי 10%. פינדרוס שאל האם בכלל המקרים אותם מודדת אגד נספרים גם מקרים כגון עליית נוסעים בתחנה לא מאושרת ומקרים אחרים של כרטיסים תקולים ונוסעים שלא תיקפו מיד עם עלייתם ותהה מדוע מספר התלונות על אגד כה גבוה. לנדאו אמר כי הקנס על עליית נוסעים בתחנה לא מאושרת אינו תקין והבטיח לבדוק זאת. הוא ציין כי סמכות הערעור על קנסות היא בידי משרד התחבורה.

עובדים בקבוצות וטסאפ פנימיות של אגד טוענים כי פקחים מתומרצים ב-20 שקל על כל דוח שהם מחלקים לנוסע. פינדרוס שאל האם אכן מתוגמלים הפקחים לפי מספר הדוחות שהם מחלקים, ויו"ר ועד עובדי אגד ואחניש השיב בשלילה וטען שכל הפקחים משתכרים אותו הדבר. פינדרוס העיר בעדינות שמדובר בשקר, וסמנכ"ל המינהל באגד ניסה לעמעם: "האינטרס הוא לא הדוחות, אלא שיתקפו". רק לאחר שדחק אותו היו"ר פינדרוס לפינה, נאלץ להודות בחצי פה כי מספר הדוחות המחולקים הוא רכיב בחישוב השכר, אך כאשר פינדרוס הצביע על כך כבעיה המרכזית, התפרץ כלפיו לנדאו: "אתה מסית! יש שכר יסוד ויעדים שבנויים לא רק על דוחות, אלא גם על כמויות אוטובוסים, כמות יעדים וכמות תיקופים". פינדרוס לא ויתר, ושאל את הנוכחים האם גם ברכבת הקלה וביתר חברות התחבורה מקבלים הפקחים שכר לפי מספר הדוחות שהם מחלקים ותשובת כולם הייתה שלילית. הוא ציין כי כשם שתגמול לפי מספר הדוחות לא הועיל במשטרת התנועה, כך יהיה גם כאן. "ככל שהציבור יתן יותר אמון בפיקוח, הוא יתן יותר גיבוי לפיקוח", הבהיר.

האזין לדיון בקשב רב עידן מועלם, שאך לאחרונה נכנס לתפקיד ראש הרשות הארצית לתחב"צ, ורשם לפניו הערות. הוא הבהיר כי לא ישלים עם המצב הנוכחי ואמר: "יש בעיה חמורה. תפקידי, לאפשר לנוסעים חוויה נעימה כדי שיעברו מהרכב הפרטי לתחבורה הציבורית. לדבריו רפורמת פתיחת העלייה מכל הדלתות גרמה להפסד שנתי של 300 מיליון שקל בשנה של כספי הפדיון מתקציב המדינה. נעשתה דרך קיצונית שגרמה לאלימות דו-צדדית מצד נוסעים ומצד פקחים". מועלם אמר כי מאחר שמשרד התחבורה מבין שיש כאן בעיה, הוא אינו מעוניין להעצים את הבעיה באמצעות הרחבת סמכויות הפקחים. הוא אישר כי קיימת אכיפה בררנית/גזענות, אך היא אינה נוגעת לזהות הנוסע אלא לזהות המפעיל - כל מפעיל פועל אחרת, ולכן משנים את ההדרכות ועושים הכל כדי למגר את תופעת האלימות. ראש הרשות אמר כי עצם המפגש האלים הוא הבעיה. לדבריו, אגד נמצאת במציאות לא סבירה ולקחה את הדברים למצב קיצוני באופן שבו "חווית הנוסעים נפגעה באופן משמעותי כתוצאה מניסיון להגן על המאבטחים". הוא אמר כי הוא מצפה מהמפעילים להפיק לקחים. לשאלת היו"ר בעניין התמריץ לפקחים לפי מספר הדוחות, השיב מועלם כי הוא לא יכול להתערב ביחסי עבודה שבין המפעיל לעובדיו, אך הבטיח "נבדוק שוב". פינדרוס המליץ לנציג ההסתדרות לשנות את הסכם השכר של הפקחים. "פקח לא צריך להצטיין במתן דוחות רבים", אמר תוך שהוא רומז לכך שהדבר עשוי להפחית את האלימות כלפי פקחים. "הוא צריך יותר שיקול דעת".

גם רמ"ט סגן שרת התחבורה, דוד וורצמן, הבהיר כי אין בכוונת המשרד להענות לבקשת אגד לתת יותר סמכויות לפקחים: "כשיהיו סמכויות יהיה יותר גרוע. יתייחסו לחשודים בגניבה כמו אל חשודים ברצח". הוא אמר כי בניגוד לשוטרים שזה תפקידם ונתונים לפיקוח של מח"ש, לא ניתן לתת סמכויות לפקחים על-סמך שתי הדרכות בלבד שהם עוברים. לדברי וורצמן, יחידת האכיפה שמקים המשרד ב-300 מיליון שקלים נגד אלימות נגד נהגים ופקחים, תפקח גם על התנהלות הפקחים באופן סמוי, ו"אם יגיעו למסקנה שפקח מפר את שלוות הנוסע ופוגע בחוויית הנסיעה - יהיו לנו כלים לנקוט נגדו". בעוד שבאגד שיעור הנוסעים שאינם מתקפים הוא 10%, חברות אלקטרה אפיקים ואקסטרה דיווחו לוועדה כי שיעור הנוסעים שאינם מתקפים נע בין 15 ל-20 אחוזים, ומנכ"ל כפיר הרכבת הקלה בועז הירש, אמר כי בעוד שלהערכת צוות אב לתחבורה מדובר ב-19% להערכת החברה מדובר בשיעור נמוך יותר - בין 9 ל-10 אחוזים. לדברי הירש, כפיר מקבלת כ-30 תלונות בחודש. לפני שבועיים שני פקחים שלי אושפזו בבי"ח, ואחת מהם לא תחזור כנראה לעבודה".