הדוח כולל דירוג חצי-שנתי של כלל המפעילים לפי ציון משוקלל (מתוך 100) המגלם את עמידתם במדדי הבקרה השונים. החמישייה המובילה בחציון הראשון של 2025 מורכבת ממפעילים קטנים ובינוניים, שחלקם פועלים באשכולות יחידים: במקום הראשון דורגה חברת "נסיעות ותיירות" מנצרת עם ציון 86.95 (ירידה קלה של 2.04% לעומת הציון בחציון הקודם). אחריה ניצב אשכול "דרך אגד - עוטף ירושלים" עם ציון 85.25 (ירידה חדה יחסית של 8.51%). את המקום השלישי והרביעי תופסים מפעילי הפריפריה נתיב אקספרס (84.16 נקודות) ואקסטרה (84.06 נקודות), שגם אצלם נרשמה ירידה מתונה של 3%-4% בציון. את החמישייה סוגר אשכול "רמאללה איחוד - ירושלים" (המשרת את מזרח ירושלים) עם ציון 83.55 - דווקא עלייה של 2.05% לעומת חציון קודם, שיפור שהקפיץ אותו לדירוג גבוה על-אף התנאים המורכבים באזור פעילותו. מנגד, החמישייה הכושלת כוללת כמה מהמפעילים הגדולים והמוכרים, שסבלו מציונים נמוכים במיוחד. במקום האחרון (22) בדירוג ניצבת חברת דן (הפעילה בגוש-דן) עם ציון 53.44 בלבד - אם כי מדובר בעלייה קלה של 3.41% לעומת החציון הקודם, שבו דורגה דן אחרונה אף היא. מעליה ניצבת חברת תנופה החדשה יחסית, עם ציון 60.76 (שיפור של 3.62%). גם חברות הבת האזוריות דן באר שבע (62.20 נקודות) ודן בדרום (63.44 נקודות) מדורגות בתחתית, למרות שיפור קל (2%-0.3%-) בציוניהן. את החמישייה הגרועה משלים אשכול מועצה אזורית אילות בדרום עם ציון 69.05 - צניחה כואבת של 22.4% מציון 88.98 בחציון הקודם. פערי הציונים בין המובילים לנכשלים בולטים לעין: הפער בין הציון הגבוה ביותר (86.95) לנמוך ביותר (53.44) עומד על למעלה מ-33 נקודות. חריגות קיצון שראוי לציין כוללות את חברת מטרופולין, שאמנם עדיין מדורגת בשליש התחתון עם 69.07 נקודות, אך רשמה את השיפור החד ביותר - זינוק של 16.93% מציון 59.07 בחציון הקודם. לעומת זאת, אשכול חבל אילות כאמור צנח בכ-22% - הירידה התלולה ביותר שנרשמה, אשר הורידה אותו מרמת ציון מצטיינת בחציון הקודם אל מתחת לממוצע בענף. עוד ראוי לציין את אשכול "דרך אגד - עוטף ירושלים", שבעודו שני בדירוג, ציון השירות שלו נשחק משמעותית (ירידה של 8.5 נקודות אחוז) - סימן אפשרי לקשיים תפעוליים שהתעוררו בו. תמונת המצב הזו מדגישה כי חלק מהמפעילים הצליחו לשמר רמת שירות יציבה וטובה, בעוד אחרים הידרדרו באופן חד, כך שהפערים בין השירות שמקבלים נוסעים באזורים שונים התרחבו. בדוח מצוין כי כמה חברות קטנות או חברות־בת המדורגות בצמרת פועלות באשכול או שניים בלבד, לרוב בתנאים מקומיים נוחים יחסית. לעומתן, חברות גדולות כמו סופרבוס, המפעילה עשרות קווים באזורים מגוונים ועמוסים, נבחנות על פני מאות אלפי נסיעות בכל חציון – וכל תקלה מקומית משפיעה על הציון הארצי המשוקלל. לפיכך, אף שחברות־בת קטנות מובילות את הדירוג הנקודתי, במונחי ציון ממוצע משוקלל לפי היקף פעילות ארצי, סופרבוס היא למעשה המובילה מבין המפעילות הגדולות בארץ - הישג משמעותי נוכח היקף פעילותה וריבוי הקווים שהיא מפעילה.

מדדי הבקרה האלקטרונית על לו"ז הנסיעות מצביעים כאמור על שיפור במילוי הנסיעות במועדן. שיעור אי-הביצוע הארצי (נסיעות שלא יצאו לפועל או שיצאו מוקדם מדי) השתפר ועמד בחציון זה על 1.58% בלבד מכלל הנסיעות המתוכננות. לשם פרספקטיבה, מדובר בכ-236 אלף אירועי אי-ביצוע או הקדמת יציאה מתוך מעל 14.9 מיליון נסיעות שאמורות היו לצאת בתקופה. בחציון הקודם שיעור אי-הביצוע היה 1.78%, כך שהנתונים הנוכחיים משקפים ירידה קלה אך משמעותית בנסיעות שבוטלו. גם בתחום האיחורים חל שיפור ניכר: רק 1.78% מהנסיעות יצאו באיחור ניכר (מעל 5 דקות) בחציון הראשון של 2025, בהשוואה לשיעור איחורים של 2.26% במחצית השנייה של 2024. מדובר בעשרות אלפי נסיעות שפעם היו מתעכבות וכעת יוצאות בזמן - מגמה חיובית שמשמעותה צמצום זמני ההמתנה של הציבור. שיפור זה בלוחות הזמנים מושג אף-על-פי שהענף הרחיב את היצע השירות: היקף הנסיעות המתוכננות גדל, כאמור, ביותר מעשרה אחוזים, עובדה המעידה על שיפור בפריסת השירות לצד עמידה טובה יותר בלו"ז. יצוין כי במסגרת חישוב ציוני המפעילים, נלקחו בחשבון התאמות שמקטינות עוד יותר את שיעור האיחורים "הנספרים": כ-329 אלף נסיעות (כ-2.2% מהנסיעות) הוחרגו מחישוב הציונים עקב אירועים שאינם בשליטת המפעילים - דוגמת חסימות כבישים, תקלות תשתית או אירועי ביטחון.

הדוח חושף שיפור חד באיכות התחזוקה והניקיון של צי האוטובוסים במחצית הראשונה של 2025. כפי שצוין, חלה ירידה של קרוב ל-60% בכמות הליקויים שנמצאו בתחום ניקיון הרכב - מ-2,851 ממצאים חריגים בחציון הקודם ל-1,168 בלבד בחציון הנוכחי. ירידה זו מרשימה במיוחד, והיא מלמדת על שיפור יסודי ברמת ניקיון האוטובוסים לרוחב הענף. במקביל, גם מספר התקלות וליקויי התחזוקה שנרשמו צנח באופן ניכר: 5,518 תקלות תועדו בחציון זה, בהשוואה ל-8,333 בחציון הקודם - ירידה של 34%. המשמעות היא פחות אוטובוסים עם בעיות מכניות, ציוד תקול או מפגעי תחזוקה, ושירות אמין וזמין יותר לנוסעים. מגמות חיוביות אלה בתחום התחזוקה והניקיון מיוחסות בדוח למאמץ משותף של המפעילים והרשות: המפעילים הגבירו את הבקרות השוטפות ואת ניקוי האוטובוסים, והרשות מצדה המשיכה לאכוף ולעקוב בצורה שיטתית אחרי תחומים אלה, מה שניכר בתוצאות. כדאי לציין שאיכות הניקיון והתחזוקה אינה רק עניין אסתטי - היא משפיעה ישירות על חוויית הנסיעה של הציבור ועל שביעות הרצון הכללית מהשירות.

לעומת השיפור בפרמטרים התפעוליים והפיזיים, בתחום הנגישות ושירות הנהגים נרשמה הרעה בולטת. הדוח מתריע על עלייה בכמה סוגי ליקויים הקשורים באופן ישיר לחוויית הנוסעים, במיוחד לאוכלוסיות זכאיות לשירות נגיש. אחד המדדים שבלט לרעה הוא פרמטר "עצירה בתחנה" - כלומר, מידת ההקפדה של נהגי האוטובוס על עצירה תקינה ובטוחה בתחנות. מספר ההפרות בפרמטר זה גדל ב-52.5%, מ-387 מקרים בחציון הקודם ל-593 מקרים בחציון הנוכחי. המשמעות היא יותר מצבים בהם אוטובוסים לא נצמדים לרציף, לא פותחים דלת במקום המיועד או אינם מאפשרים עלייה נוחה לנוסעים, ופגיעה בזמינות השירות לנוסעים - בפרט לנוסעים עם מוגבלויות, קשישים והורים עם עגלות. גם בתחום הנסיעה עצמה - הכולל התנהגות נהג, נהיגה חלקה ובטוחה, שמירה על נהלים במהלך הנסיעה וכדומה - חל כרסום באיכות השירות. הדוח מצביע על עלייה של כ-11% בשיעור הממצאים החריגים בפרמטרי הנסיעה והנהיגה. משמעות הדבר היא יותר אירועים של נהיגה לא זהירה, בלימות והאצות פתאומיות, אי-ציות לכללי דרך פנימיים (כגון אי-כיבוי מוזיקה, דיבור בנייד וכד'), או תלונות על יחס הנהג לנוסעים במהלך הנסיעה. התחום המדאיג ביותר הוא נגישות לנוסעים עם מוגבלות בתוך האוטובוס. למרות השקעות שנעשו בהצטיידות באוטובוסים עם רצפה נמוכה, מעליות ורמפות, הדוח מגלה עלייה חדה במספר הליקויים שנמצאו בהפעלת האמצעים הללו ובסיוע לנוסעים המוגבלים. מספר הממצאים בפרמטר "נגישות פנים" זינק ב-47% לעומת החציון הקודם. אירועים אלה כוללים תקלות או מחדלים כמו אי-הורדת רמפה כשנדרש, אי-קימה של נהג לסייע בכיסא גלגלים, אי-הודעה לנוסע עם מוגבלות על תחנה, או חסימת אזור כיסא גלגלים בעגלות וקניות. העלייה החדה מרמזת שסטנדרט השירות לאוכלוסיות הללו הורע במחצית השנה האחרונה, ומהווה תמרור אזהרה לרשות ולמפעילים לנקוט צעדים דחופים בתחום - בין אם בהכשרת נהגים, ריענון נהלים או הגברת הפיקוח. ראוי להזכיר כי מנגד, בתחומי הנגישות הפיזית שאינם תלויי-נהג (כגון תקינות ציוד נגישות באוטובוס, שילוט וכדומה) לא חל שינוי לרעה דומה, ונשמרה רמה גבוהה של עמידה בדרישות. הדבר מלמד שהבעיה טמונה בעיקר במימד התפעולי-אנושי של הנגישות, ולא בהיעדר ציוד או תשתית. במילים אחרות, האוטובוסים אומנם מצוידים לרוב כנדרש, אך יישום הנגישות בפועל לוקה בחסר מבחינת התנהלות הצוות.

מלבד מדדי השטח, הדוח בוחן גם את טיב השירות לציבור דרך מדדים איכותיים: תפקוד מרכזי המידע והתלונות של החברות (פניות הציבור), וכן הטיפול בפריטי אבידות ומציאות. בתחומים אלו התמונה חיובית ברובה, אם כי נמצאו כמה חריגות שליליות אצל מפעילים מסוימים. בקרת פניות הציבור כללה פניות יזומות (ביקורות סמויות) למוקדי השירות של כל מפעיל, ובחנה חמישה רכיבים: זמינות מתן מידע, אדיבות הנציג, סבלנות, איכות המענה, ותיעוד הטיפול בתלונה. מרבית המפעילים הציגו ציונים מעולים של 5 מתוך 5 בכל הרכיבים, לרבות החברות הגדולות - דבר המעיד על רמה גבוהה ואחידה של שירות לקוחות טלפוני/מקוון. כך למשל, אגד, סופרבוס, קווים, דן בדרום, דן באר שבע ורבים אחרים קיבלו ציוני 5.0 מושלמים בכל קטגוריות הבדיקה. חריג לרעה היה אשכול "רמאללה איחוד - ירושלים", שבו נמצאו ליקויים משמעותיים במענה לפניות הציבור: זמינות המידע והאדיבות קיבלו ציונים נמוכים (3.9 ו-3.0, בהתאמה), והפרמטר של תיעוד התלונה וטיפול בה קיבל ציון 1.0 מתוך 5 - הנמוך ביותר שנצפה. ממצא זה מצביע על כשל מערכתי בטיפול בפניות נוסעים אצל מפעיל זה, ייתכן בשל פערי שפה, תנאים ייחודיים או היעדר משאבים. הרשות בוודאי תדרוש שיפור מיידי בתחום שירות הלקוחות ממפעיל זה, כדי לוודא שגם תושבי מזרח ירושלים זוכים למענה הולם לפניותיהם. גם בבדיקת השירות של אבידות ומציאות - כלומר, הטיפול בפריטים ששכחו נוסעים באוטובוסים - רוב המפעילים הצטיינו. בבקרה נבדקו זמינות תהליך העבודה (האם יש נהלים ומקום מסודר לאבידות), ניהול ותיעוד חדר אבדות, ועוד. אגד, קווים, סופרבוס, דן בדרום ומפעילים רבים נוספים קיבלו ציונים משוקללים קרובים למושלם (4.5 ומעלה מתוך 5) בטיפול באבידות. חלק מהמפעילים אף מחזיקים מערך אבדות אחוד עם שאר המפעילים, מה שמקל על איתור פריטים והשבתם לבעליהם. עם זאת, גם כאן בלטו כמה פערים: חברת אקסטרה (הפועלת בגוש-דן רבתי) קיבלה ציון נמוך יחסית - 3.4 בלבד - המצביע על ליקויים בתהליך איסוף וניהול האבידות. גם אשכול אלקטרה-אפיקים תחבורה הציג פער, עם ציון 4.1 (נמוך מהממוצע הארצי 4.4) בשל תיעוד חלקי של הפריטים. מקרים אלו דורשים שיפור, אך בראייה רוחבית ניתן לומר שמרבית מפעילי התחבורה הציבורית מספקים שירות יעיל והגון בתחום זה, ודואגים להשיב אבידות לנוסעים במהירות ובליווי שירות אדיב.

מבצע "עם כלביא" - סבב הלחימה שהתרחש במחצית יוני 2025 - הטיל צל כבד גם על שירותי התחבורה הציבורית, והצריך התאמות ייחודיות בבקרה על המפעילים. עם פרוץ המבצע, הנחה פיקוד העורף את מפעילי התחבורה לצמצם את השירות באיזורי העימות, וכ-25% מהנסיעות באותם אזורים צומצמו או שינו מסלול במהלך ימי הלחימה. השינויים התכופים בלוחות הזמנים ובקווים, תחת איום הרקטות והמהומות, גרמו לביטולי נסיעות רבים בזמן אמת ולשיבושים בהעברת מידע לנוסעים. הרשות לתחבורה ציבורית הכירה בכך שמדובר בנסיבות חריגות שאינן בשליטת המפעילים, וביקשה לנקוט מדיניות הוגנת בהתייחסות לתקופה זו בדוח. לכן הוחלט בדוח להחריג את כלל הנסיעות שבוטלו בשל מבצע "עם כלביא" מחישוב הציונים: כל נסיעה מתוכננת בתאריכים 10.6.25 עד 29.6.25 שבוטלה או לא בוצעה כהלכה עקב אירועי המבצע - נחשבה "נסיעה תקינה" לצורך חישוב עמידת המפעיל בלוחות הזמנים. במילים אחרות, המפעילים לא נענשו על ביטולי הנסיעות בתקופת הלחימה, ונלקחו בחשבון גם פיצויים מוסכמים שהועברו להם בשל כך. צעד זה ננקט כדי לשמור על מדידה הוגנת שלא תעניש מפעיל על נסיבות ביטחוניות יוצאות דופן. בנוסף, הושהתה הבקרה הסמויה לאורך המסלול (בדיקות איכות השירות ע"י נוסעים מסתווים) החל ב-13.6.25 ועד תום החציון, בשל הסיכון והקושי לקיים תצפיות שטח בעת מצב לחימה. חשוב להדגיש שלמרות ההפחתה בהיקף השירות, המערכת המשיכה לבצע בקרה אלקטרונית על 100% מהנסיעות שתוכננו, גם בתקופת המבצע - נתון שהבטיח מעקב רציף אחרי פעילות המפעילים במידת האפשר. צעדי ההתאמה הללו השפיעו על ציוני המפעילים בחציון: למשל, מפעילים בצפון ובאזורי העימות שנאלצו לבטל קווים זכו ל"הנחת מצב לחירום" בציוניהם. הדבר עשוי להסביר חלקית תנודות חדות שחלו בציוני כמה מפעילים - לדוגמה, הזינוק המשמעותי בציון של "דרך אגד - עוטף ירושלים" עשוי להיות קשור לשקלול שונה של התקופה בה פעלו באופן חלקי בלבד. מכל מקום, הרשות מציינת בדוח כי נדרשת הפקת לקחים להמשך, על-מנת לחזק את חוסן שרותי התחבורה הציבורית בזמן חירום. הדוח החצי-שנתי משקף תמונה מורכבת של ענף התחבורה הציבורית באוטובוסים בישראל: לצד שיפורים משמעותיים בתחומים תפעוליים כמו עמידה בלו"ז, ניקיון ותחזוקה - שהם הבסיס לחוויית נסיעה נוחה ואמינה - נחשפו ליקויים חריפים בתחומי השירות לנוסע, במיוחד בנגישות וביחסי נהג-נוסע. פערים אלה מאותתים על צורך מערכתי בהתמקדות בגורם האנושי של השירות: שיפור הכשרת הנהגים והגברת מודעותם לחשיבות הנגישות, אכיפה קפדנית יותר של נהלי שירות, ואולי גם תמריצים חיוביים למפעילים שיעמדו בסטנדרטים בתחומים "רכים" אלו, ולא רק במדדים הכמותיים.

עוד עולה מן הדוח, כי הפערים בין המפעילים השונים נותרו גדולים. ישנם מפעילים בעיקר בפריפריה שמציגים רמת שירות למופת באופן עקבי, לעומת מפעילים באזורים מרכזיים שסובלים מציונים נמוכים ומתקלות חוזרות. מצב זה מחייב את הרגולטור - הרשות לתחבורה ציבורית - לפעול לצמצום הפערים כדי להבטיח שוויוניות בשירות לכלל הנוסעים. ייתכן שיהיה מקום לתגבר פיקוח או לדרוש תוכניות שיפור ממפעילים שנמצאים בתחתית הדירוג.

הרשות מציינת במבוא הדוח את חשיבות הפקת הלקחים והיישום שלהם בשטח. היא מאמינה כי המסקנות שיוסקו מדוח זה יביאו לשיפור משמעותי באיכות השירות הניתן לכלל ציבור הנוסעים בתחבורה הציבורית. בסיום הדוח קוראת הרשות לכלל המפעילים ללמוד מהנתונים - לאמץ את השיפורים שהוכיחו את עצמם, ולתקן את הליקויים שהתגלו - על-מנת שבדוח הבא נראה תמונת שירות אחידה וטובה יותר בכל רחבי הארץ. רק באמצעות התמדה בשיפורים, שקיפות ובקרה, ניתן יהיה להמשיך ולשפר את אמון הציבור בתחבורה הציבורית, ולהבטיח שלנוסעים בישראל תהיה חלופת נסיעה ראויה, נגישה ובטוחה בכל עת.