הדוח מדגיש את הפגיעות במערכות המידע הדיגיטליות: שיבושי GPS חזרו ונרשמו בתקופות ממושכות, ופגעו באמינות נתוני ההגעה בזמן אמת. המשמעות - נוסעים רבים הסתמכו על זמני הגעה שגויים, ונשארו בתחנה בעוד ה
אוטובוס עבר מוקדם או מאוחר מן הצפוי. לפי הדוח, המצב גרם גם לעומס מיותר על מוקדי השירות ולעלייה בתלונות.
שיעור גבוה של תלונות מוצדקות
גם בתחום האכיפה התמונה אינה מעודדת. נתח ניכר מהתלונות שהועברו לבדיקת הרשות נמצא מוצדק. כך, 59% מהמקרים שנבדקו בחברת אגד נמצאו מוצדקים, בדן - 58%, במטרופולין - 67%, בקווים - 60%, ובאלקטרה אפיקים - 80%. מדובר בשיעורים חריגים המעידים על בעיות מבניות באיכות השירות ובפיקוח.
ירידה בתלונות לרכבת - לא בהכרח שיפור
ברכבת ישראל התקבלו 451 תלונות בלבד - ירידה של 63% לעומת השנה הקודמת. עם זאת, הירידה מוסברת בעיקר בהפחתת תנועת הרכבות, סגירת תחנות ושינויים תפעוליים בעקבות המלחמה, ולא בשיפור אמיתי באיכות השירות.
עומסים, לחצים ונהגים תחת לחץ
לצד המספרים, הדוח מצביע בעקיפין על עומסים חריגים ועל לוחות זמנים קשים לנהגים. רבים נאלצים לעמוד ביעדים לא ריאליים, וכשהאוטובוסים מלאים עד אפס מקום - חלקם מדלגים על תחנות כדי להחזיר את האיחור. כך נוצרת מעגליות: נהגים בלחץ, נוסעים מאוכזבים, ומוקדים מוצפים בתלונות.
הצד החיובי: שיא נסיעות בישראל
מנגד, 2024 הייתה שנת שיא מבחינת היקף הנסיעות: 904 מיליון נסיעות בסך-הכל - עלייה של 8.4% לעומת השנה הקודמת. 85% מהן באוטובוסים, והיתר ברכבת וברכבות הקלות. זהו נתון המעיד, לדעת
משרד התחבורה, על אמון כללי במערכת התחבורה הציבורית - אך גם על עומס חסר תקדים על התשתיות והשירות.
חמש פעולות לתיקון
- עצירה מחייבת - פיקוח טכנולוגי על עצירות בתחנות והטלת אחריות ישירה על המפעילים.
- בדיקה מוקדמת של קנסות - מערכת ממוחשבת שתמנע הנפקת תעריף מוגדל עד לבדיקת תקלה טכנית אפשרית.
- דיוק נתוני זמן אמת - שדרוג מערכות ה־GPS ובקרת האוטובוסים כדי למנוע מידע שגוי לנוסעים.
- תגבור המוקדים - הרחבת כוחות בק אופיס ומרכזי השליטה לטיפול מהיר בתקלות תפעוליות.
- שקיפות ציבורית - פרסום חודשי של נתוני תלונות מוצדקות לפי מפעיל וקו, ליצירת מנגנון תחרותי לשירות טוב יותר.
הדוח השנתי לשירות הציבור בתחום התחבורה הציבורית לשנת 2024 הוא נורה אדומה. הוא מתאר מערכת שהולכת ומתרחבת, אך מתקשה לעמוד בקצב. ככל שמספר הנוסעים גדל - כך נדרש פיקוח הדוק יותר, שימוש חכם בטכנולוגיה, והבנה אחת פשוטה: כשאוטובוס לא עוצר בתחנה, זו לא תקלה שולית - זו חוויית השירות עצמה.